【IT商業(yè)新聞網(wǎng)】2008年11月21日，戴爾中國的官方網(wǎng)站曝出一則新聞，一款型號為INSPIRON 1525的戴爾筆記本在選擇了藍(lán)光刻錄光驅(qū)后，整臺筆記本產(chǎn)品總價卻下降了1049.49元——藍(lán)光刻錄免費(fèi)送，選購還減1049.49元，有這樣的好事？
雖然DELL官方網(wǎng)站經(jīng)常做這樣的促銷活動，不過價格如此優(yōu)惠的“促銷”并不多見，一款基本售價為4398元的DVD刻錄光驅(qū)筆記本，在選配價值5000元左右的藍(lán)光刻錄光驅(qū)后只需3349.48元�！ �
有此等好事？于是乎眾多網(wǎng)友訊速登陸下了訂單，這樣的便宜不撿白不撿……讓網(wǎng)友意想不到的是，在購買了一家國際大品牌公司的促銷電腦，結(jié)果并不是等著電腦上門的喜悅，而是陷入了一場無盡的糾紛中……
此次“促稍”持續(xù)了四個小時左右，成功下單的消費(fèi)者都收到了DELL官方發(fā)出的兩種訂單確認(rèn)郵件，一種是“您的訂單已接愛”，而另一種是：“您的訂單已收到，但并不構(gòu)成戴爾已經(jīng)接受您的訂購。大約在兩個工作日內(nèi)，我們的銷售人員將通過電子郵件或電話與您聯(lián)系并確認(rèn)此次訂單詳情。此段時間內(nèi)您如有緊急問題或者如果你沒有收到我們的回音，請通過以下電話或電子郵件與我們聯(lián)系：網(wǎng)上定單處理電話: 800-858-2295 對于未開通800電話的地區(qū)或手機(jī)用戶, 請打0592-8186660 或 0592-8186968， 網(wǎng)上定單處理電子郵件: store_cn@dell.com (請?zhí)峁┠木W(wǎng)上訂單參考編號) 請注意，自今日起七天之內(nèi)，如果我們沒有收到您的貨款，您的訂單將被取消。
在您的支付被授權(quán)后，您將收到訂單確認(rèn)的電子郵件。請定期查閱您的電子郵件。”
定單風(fēng)云突變
做為一般消費(fèi)者看到“訂單已接受”似乎就會認(rèn)為訂單已經(jīng)經(jīng)過系統(tǒng)確認(rèn)，付了款的接下來就是等待收貨了，但是收到“您的訂單已收到，但并不構(gòu)成戴爾已經(jīng)接受您的訂購……”此類郵件的仿佛告訴消費(fèi)者此次“促稍”您未必能享受到，一切決定都要看我。如果您正好買了我們的“促稍”產(chǎn)品，您也別報太大希望，我不一定給您發(fā)貨！
事情真的是這樣嗎？
從DELL下訂單成功后，才會真正的了解到，賣不賣電腦完全在于DELL，根本不會管消費(fèi)者的感受。
“DELL銷售人員將在兩個工作日內(nèi)通過電子郵件或者電話聯(lián)系下訂單的用戶來確認(rèn)訂單詳情”這是DELL官方對消費(fèi)者的承諾，在收到的電子郵件中我們可以看到。
但是此次訂購`型號為1525的消費(fèi)者們在兩日內(nèi)沒有接到任何DELL銷售人員的電話，在等待了慢長的一周后才有了首次回應(yīng)。DELL銷售人員稱：“此次‘促銷’并非促銷為戴爾網(wǎng)站的報價系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤導(dǎo)致，定單無法執(zhí)行，同時被告知雙核CPU T3200不支持藍(lán)光光驅(qū)，訂單無法執(zhí)行。想購買筆記本只能選擇以下三種方案：
1、 將藍(lán)光刻錄光驅(qū)換成DVD刻錄光驅(qū)
2、 加500元將CPU升級為英特爾酷睿2雙核處理器T5800，其他配置不變(大多數(shù)用戶所選為T3200)
3、 退款
從以上方案可以看出，任何一種方案都對消費(fèi)者無利。即使是報價系統(tǒng)出現(xiàn)錯或CPU不兼容也不會考慮消費(fèi)者的感受。雖然對戴爾聲稱的兼容性問題存在很大疑問，但部份消費(fèi)者還是選了不同的解決方案，也有少量消費(fèi)者堅持原單，不同意所選方案。
但是即使選擇了DELL給出的方案也不能拿到電腦。幾天后DELL銷售人員又一次來電表示如果先前選擇“加500元升級CPU”的方案也不予執(zhí)行，只能降級光驅(qū)，如果不同意依然不能發(fā)貨，DELL銷售人員堅持不按原單發(fā)貨，并稱如有意見可向戴爾客戶關(guān)懷部投訴。被激怒的消費(fèi)者隨即投訴到客戶關(guān)懷部，但其接到投訴后未給出任何解釋。
2008年年末，距離網(wǎng)友下單一個月后DELL銷售在次來電，稱如果沒有選擇以上解決方案將強(qiáng)行辦法退款手續(xù)。有消費(fèi)者要求DELL用書面的形式通知，被DELL銷售客服無理由拒決。經(jīng)過了一個月漫長的等待大多數(shù)都無耐的選擇了DELL所提供的方案，只有少數(shù)的消費(fèi)者選擇了堅持原單�，F(xiàn)在依然等待的天津消費(fèi)者“寂夜傾心”靠訴筆者：“由于走法律途經(jīng)需要投入大量精力，對于一款4000元的筆記本而言實(shí)在不想浪費(fèi)太多精力在上邊。所以只能等待。”
對于戴爾在此次“促銷”事件中的表現(xiàn)，專家表示：“戴爾負(fù)有違約責(zé)任。戴爾在官方網(wǎng)站上標(biāo)明品名、價格、交付時間及方式，這是一種有效合同形式。戴爾第一次雖然單方面變更條款，但得到消費(fèi)者認(rèn)可，也可視為有效合同。不過戴爾再次單方面變更條款時，消費(fèi)者表示不認(rèn)可，那么戴爾就應(yīng)根據(jù)之前消費(fèi)者認(rèn)可的合同履行職責(zé)。另外，如果戴爾在第一次變更時就知道消費(fèi)者再次匯出500元仍不可能按原單出貨，那么不排除其主觀故意、涉嫌欺詐的可能。”
現(xiàn)在DELL官方網(wǎng)站已經(jīng)看不到1525此款型號的筆記本，在消費(fèi)者看來DELL聲稱的報價系統(tǒng)出錯更像是產(chǎn)品下線前的最后一次促銷。
記者在315來臨之際采訪了幾位此次事件的消費(fèi)者。幾位消費(fèi)者共同表示：“戴爾不僅對我們的意見置之不理，而且在整個事件中表現(xiàn)出強(qiáng)硬的態(tài)度，這是我們不能接受的。此次處理完全不像一個國際品牌的做風(fēng)”。消費(fèi)者阿呆表示：“戴爾的客服非常差，此次事件后在也不會選擇DELL電腦，并告知身邊的同事也不會選擇DELL品牌電腦。”
至今為止此次事件依然沒有全部解決。在已聯(lián)系到的消費(fèi)者中，沒有選擇DELL提供方案堅持原單的消費(fèi)者結(jié)止至發(fā)稿為止在也沒有任何銷售代表在聯(lián)系他們。計世網(wǎng)筆記本頻道將繼續(xù)關(guān)注還沒有選擇DELL提供方案的消費(fèi)者。
DELL多次上演“報價門”
戴爾中國網(wǎng)站不止一次發(fā)生類似的“報價門”事件，是因為工作疏忽還是說成本太低？例如2006年8月7日，戴爾中國網(wǎng)站上刊載了一則促銷信息，原價8999元人民幣的SC430雙核服務(wù)器標(biāo)價僅為1千余元，由此引起數(shù)百用戶下單購買。此后該公司以報價錯誤為由拒絕執(zhí)行原訂單。對于已經(jīng)付款的用戶，戴爾公司給出的補(bǔ)償方案為：要么以75折購買，要么取消訂單辦理退款。
戴爾公司單方面的處理意見引起了消費(fèi)者的不滿，最終140余名消費(fèi)者集體向法院提起訴訟，要求戴爾按照當(dāng)時報價執(zhí)行合同。
2007年3月，此案在廈門市湖里區(qū)人民法院開庭審理，并于7月4日做出一審判決。戴爾(中國)有限公司須在判決生效之日起10日內(nèi)向原告交付DELL SC430服務(wù)器，并承擔(dān)案件受理費(fèi)。
而在2008年2月，戴爾網(wǎng)站顯示，一款原價8999元的27英寸液晶顯示器報價為2515元，這一超低價格引發(fā)眾多用戶搶購。隨后，戴爾向已確認(rèn)訂單但沒有及時付款的客戶提出降價1500元的解決辦法，但未獲認(rèn)可，之后在強(qiáng)大的輿論攻勢下，戴爾以錯誤報價作為實(shí)際出貨價格。
而這次，又是因為戴爾自身的工作失誤，造成了這樣的事件發(fā)生，其處理方式依然是強(qiáng)硬加蠻橫無理，將消費(fèi)者的正當(dāng)訴求置身于一個無足輕重的地位，這樣的做法實(shí)在難以將其與一個全球五百強(qiáng)的大型跨國公司形像相聯(lián)系。
看到這里我突然想到了2004年的“IBM一千五百元外置康寶只賣一元”事件，同樣的是全球五百強(qiáng)企業(yè)，IBM的處理就比起戴爾來更人性化，更讓消費(fèi)者信服。曾經(jīng)與幾位業(yè)內(nèi)的朋友聊天，說到戴爾的成功，說到戴爾為什么一直被IBM所壓制，也許，在對待“上帝”態(tài)度上的差別是最根本的原因，你說了？
IBM報價門相關(guān)鏈接
這是發(fā)生在2004年4月的一件事，主角換成了IBM公司。
一元錢買外置康寶！大家看到就會知道天上不會掉康寶的事情發(fā)生，肯定又是哪個商家惡意炒做，用為數(shù)不多的物質(zhì)來吸引大家的眼球了。但是這事情發(fā)生在IT巨人IBM身上，就肯定讓人興奮不以，難不成IBM也會放我們鴿子，拿“上帝”開刷？
網(wǎng)友來信
4月7號上午點(diǎn)網(wǎng)友NV在閑游IBM中國官方站時，發(fā)現(xiàn)今天的“IBM特賣會”產(chǎn)品異常便宜。“特賣產(chǎn)品-APACHE-免費(fèi)得阿帕奇USB2.0托盤便攜式康寶一臺(CDRW-DVD)(2004年5月1日前)促銷價格RMB 01”
市場售價1500RBM的阿帕奇USB2.0托盤便攜式康寶一臺(CDRW-DVD)到巨人的特賣場上只要1元,價格是原來的1/1500。想想IBM能在暴利面前挺身而出打起吹起價格戰(zhàn)的號角，其領(lǐng)袖風(fēng)度還真讓人敬佩。NV也不多想，有實(shí)惠先占再說立刻下單10個。
不一會就收到了IBM的確認(rèn)單
呵呵！確認(rèn)成功！就等IBM的電話通知了。想想小時候政治也沒有少讀，知道什么叫共同富裕。馬上將這個消息轉(zhuǎn)告論壇上的各位兄弟，一刻間大家歡呼雀躍。
風(fēng)云突變
中午12點(diǎn)：接到消息原本5月1號前的特賣頁面已經(jīng)不復(fù)存在。不詳?shù)念A(yù)感在我腦中出現(xiàn)，難道......
二話不說拿起電話撥打Email中的服務(wù)電話：8008101818-5885。服務(wù)小姐很熱情聲音還是讓人一腔熱血，我把產(chǎn)品報到一半服務(wù)小姐就已經(jīng)先說抱歉(看來已經(jīng)不少人“騷擾”了)，服務(wù)小姐：“抱歉，你也知道按照一元的價格IBM是不能成交的，現(xiàn)正在討論此事的處理方法，暫時還沒有結(jié)果，希望你留個電話和Email給我們，我們將盡快和你們?nèi)〉穆?lián)系” 頓時我已無語......
正當(dāng)人們放棄這個“天上掉餡餅”的機(jī)會時，IBM突然給訂貨者電話，說COMBO已經(jīng)到貨，讓到藍(lán)快去取貨。但在6月23日，IBM宣布交貨日期因為貨量太大而推遲，并且IBM已經(jīng)把貨物處理等事宜交由某公司負(fù)責(zé)了。23日之后的幾天貨品在倉庫分類處理階段，但是沒到物流配發(fā)階段。
6月29日，開始交貨，交貨地點(diǎn)在北京市海淀區(qū)硅谷電腦城邊上的藍(lán)色快車服務(wù)站。
至此，全部訂貨的消費(fèi)者得到了完滿的解決。（編輯：Kobe）
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