受韓國(guó)三星品牌冰箱爆炸一事的影響，三星（中國(guó)）投資有限公司宣布，由于除霜系統(tǒng)存在缺陷，可能導(dǎo)致除霜系統(tǒng)內(nèi)部短路，損壞冰箱，極端情況下可能引起事故，存在安全隱患，決定從11月10日起，對(duì)自2007年6月到2008年5月期間在韓國(guó)生產(chǎn)的RSH1STPE1、RSH1STSW1、RSH1VTPE1、RSH1VTSW1、RSH1ZLAW1和RSH1ZTPE1 等6個(gè)型號(hào)的原裝進(jìn)口雙開(kāi)門(mén)電冰箱進(jìn)行自愿召回。 據(jù)了解，上述6個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品全部系韓國(guó)原裝進(jìn)口，在中國(guó)銷(xiāo)售大約32000臺(tái)。三星（中國(guó)）投資有限公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)副總裁曹載喆在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，在對(duì)中國(guó)內(nèi)地出售的產(chǎn)品進(jìn)行了嚴(yán)格的調(diào)查和核實(shí)之后，確認(rèn)在韓國(guó)發(fā)生事故的產(chǎn)品型號(hào)未在中國(guó)銷(xiāo)售，但上述6個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品有與之相似的設(shè)計(jì)和構(gòu)造。 除了筆記本電腦電池這一類(lèi)的召回，冰箱召回在家電市場(chǎng)上尚算第一次。
壓力與傷害
曹載喆已于本月10日啟程前往韓國(guó)總部。臨行之前，在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)，他表示，三星電子在此次召回中承擔(dān)了相當(dāng)大的壓力，但是為了營(yíng)造家電市場(chǎng)更好的消費(fèi)環(huán)境，作為全球性的家電企業(yè)，三星電子更希望做向中國(guó)家電市場(chǎng)引入召回制度的嘗試者。 據(jù)三星（中國(guó)）投資有限公司市場(chǎng)部人士告知，三星（中國(guó)）投資有限公司為了排除中國(guó)市場(chǎng)的隱患，早在11月2日，便決定自愿召回，并將方案上報(bào)給國(guó)家質(zhì)檢總局，希望通過(guò)工程師免費(fèi)上門(mén)維修，在現(xiàn)有產(chǎn)品中添加保險(xiǎn)絲以排除可能存在的隱患。 據(jù)曹載喆介紹，目前在中國(guó)市場(chǎng)上，三星（中國(guó)）投資有限公司售后服務(wù)部門(mén)已開(kāi)始為用戶(hù)提供免費(fèi)上門(mén)維修服務(wù)。為了及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，售后服務(wù)部門(mén)將采取盡可能多的告知方式來(lái)聯(lián)系用戶(hù)，包括通過(guò)購(gòu)機(jī)時(shí)留下的客戶(hù)信息主動(dòng)聯(lián)系、向媒體發(fā)布召回維修新聞等。 不過(guò)，在韓國(guó)國(guó)內(nèi)，召回并沒(méi)能平息風(fēng)波。部分韓國(guó)媒體認(rèn)為，對(duì)于產(chǎn)品的安全隱患擔(dān)憂并不能因召回而消失。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，認(rèn)為在產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)之前，需要進(jìn)行“第三方追加檢驗(yàn)”。 記者在采訪國(guó)內(nèi)家電行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家劉步塵時(shí)，他認(rèn)為，這件事會(huì)對(duì)三星一直以來(lái)塑造的品牌形象有所影響。“這類(lèi)生活必需型家電產(chǎn)品本身技術(shù)大都相當(dāng)成熟，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題很不應(yīng)該，不管最終召回產(chǎn)品的數(shù)量有多少，或多或少地都會(huì)對(duì)品牌造成損害�！�
讓召回“提升”品牌美譽(yù)度
在國(guó)外，企業(yè)的產(chǎn)品出了問(wèn)題必須要召回，否則政府會(huì)責(zé)罰，而且這也被看做是企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。但在國(guó)內(nèi)，由于大家對(duì)于召回的認(rèn)知不成熟，所以，每每總覺(jué)得是某家企業(yè)出了問(wèn)題，因此也就不再信任企業(yè)。 中國(guó)電子商會(huì)主席陸刃波說(shuō)，中國(guó)市場(chǎng)召回較多的是汽車(chē)和食品，家電產(chǎn)品是首例�！跋M(fèi)者中普遍存在這樣一種認(rèn)識(shí)，認(rèn)為一旦產(chǎn)品召回，就好像生產(chǎn)企業(yè)本身就是生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的，這種認(rèn)識(shí)是不對(duì)的。而且這種認(rèn)識(shí)會(huì)讓企業(yè)對(duì)實(shí)施召回產(chǎn)生抵觸情緒。久而久之，企業(yè)會(huì)盡可能地回避召回，最后，即使有完善的召回機(jī)制，也無(wú)法避免隱患產(chǎn)品在市場(chǎng)上流通了。” “與掩藏問(wèn)題的企業(yè)相比，敢于積極公開(kāi)實(shí)施召回的企業(yè)難道不是更值得信任么？”曹載喆顯得有點(diǎn)激動(dòng)。 曹的激動(dòng)多少也說(shuō)明這正是召回企業(yè)所擔(dān)心的問(wèn)題，不能左右消費(fèi)者“往不好的地方去想象”的想法。 事實(shí)上，召回對(duì)于任何一家企業(yè)、一個(gè)品牌都是一次艱難的抉擇，因?yàn)殚L(zhǎng)久構(gòu)筑的品牌形象很有可能遭到致命的打擊。 “我們看到過(guò)許多同樣的產(chǎn)品在國(guó)外召回的，但在國(guó)內(nèi)卻沒(méi)有。作為全球性品牌的企業(yè)，在發(fā)達(dá)國(guó)家、發(fā)展中國(guó)家都要采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)，從這點(diǎn)上來(lái)看，三星的召回對(duì)于同行或同性質(zhì)企業(yè)有一定的警示作用。”陸刃波表示。 對(duì)于企業(yè)而言，召回其實(shí)是件很簡(jiǎn)單的事情，但每次面對(duì)召回，卻又表現(xiàn)得壓力重重。除了經(jīng)濟(jì)損失之外，企業(yè)最擔(dān)心的又是什么呢？ 在陸刃波眼中，換一個(gè)零部件，就算是有經(jīng)濟(jì)成本，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的，歸根結(jié)底，企業(yè)擔(dān)心的就是消費(fèi)者的誤讀�！敖逃M(fèi)者需要時(shí)間。所以，我提醒召回的企業(yè)，在召回過(guò)程中，一是要把召回時(shí)間延長(zhǎng)，二是信息披露要快一點(diǎn)、深一點(diǎn)，畢竟中國(guó)市場(chǎng)比國(guó)外任何市場(chǎng)都大�！� 曹載喆表示說(shuō)，“質(zhì)量隱患確實(shí)會(huì)對(duì)產(chǎn)品品牌造成傷害，但是三星更希望把這次召回提升到體現(xiàn)三星電子對(duì)消費(fèi)者的重視和責(zé)任上。三星希望通過(guò)積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，獲得大家對(duì)三星的信任。另外在中國(guó)實(shí)施與歐美一樣的召回，足以體現(xiàn)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)三星電子的重要性�！� 傷害是否存在，要看日后市場(chǎng)給予的答案。但眼下，召回也算是修復(fù)長(zhǎng)期以來(lái)與消費(fèi)者建立信任的一劑良方。 “應(yīng)該不會(huì)有影響，相反有可能會(huì)提升品牌的美譽(yù)度，畢竟三星品牌在消費(fèi)者心中的口碑還是不錯(cuò)的，召回這個(gè)決定也應(yīng)該算是至今采取的召回行為中最為積極的嘗試�！标懭胁ㄕf(shuō)。
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本文標(biāo)題：三星召回冰箱事件：消除“誤讀”是關(guān)鍵
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