目前，世界知名的消費電子巨頭都已經(jīng)進入了中國市場，不過“兩極分化”現(xiàn)象卻很嚴重。有的企業(yè)產(chǎn)品銷售和市場份額不斷擴大，有的企業(yè)則在不斷萎縮。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些原因是由產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的，有些則是售后服務(wù)工作沒有做好，從而導致消費者對企業(yè)缺乏信任，最終引發(fā)了消費者投訴多，經(jīng)銷商意見大，及市場份額下滑等一系列連鎖反應(yīng)。中國消費者協(xié)會將今年3.15的主題確定為“消費與服務(wù)”，也顯示了對服務(wù)的高度關(guān)注。
售后服務(wù)投訴引發(fā)信任危機
以電器產(chǎn)品為例，外資企業(yè)在中國市場上因為產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題引發(fā)的投訴一直居高不下。
目前，備受關(guān)注的是惠普筆記本事件，170名消費者聯(lián)合向中國國家質(zhì)檢總局和國家工商總局聯(lián)合投訴惠普缺陷筆記本，要求惠普召回缺陷筆記本。除了相關(guān)配件問題之外，消費者還反映惠普在售后服務(wù)過程中存在侵犯消費者權(quán)益的行為，在服務(wù)中對新更換的配件不履行重新計算質(zhì)保的義務(wù)，以及根據(jù)消費者維權(quán)激烈程度的不同進行區(qū)別對待等嚴重售后服務(wù)問題。
該事件最新進展為：惠普全球副總裁鄭重道歉，但對于此前消費者提出的召回要求，惠普仍未作出明確回應(yīng)。另外，央視3.15晚會再度點名，并指責惠普在華的售后服務(wù)完全與中國“三包法”相違背。同時，維權(quán)律師表示：“惠普目前的措施和以往沒有區(qū)別，如果延保以后機器還出現(xiàn)問題，那怎么辦?消費者難道還要不斷地集體維權(quán)嗎?”
東芝液晶電視也是去年市場上投訴的熱點。上海、北京等眾多地區(qū)消費者反映，在收看過程中會出現(xiàn)豎條紋、花紋、黑屏等問題。面對東芝提出的更換液晶屏的售后服務(wù)解決方案，大多數(shù)消費者都表示不滿意。東芝的“豎線門”事件甚至還引發(fā)了國內(nèi)用戶對整個日系家電品牌質(zhì)量的懷疑。
另外，三星冰箱因為產(chǎn)品設(shè)計問題，引發(fā)在使用過程中可能存在冰箱門飛脫、爆炸等隱患，已經(jīng)在全球范圍內(nèi)對問題冰箱進行召回。消費者經(jīng)過對比發(fā)現(xiàn)，三星冰箱在國內(nèi)整機保修僅一年，而國產(chǎn)品牌冰箱則長達三年，這讓很多消費者對外資品牌家電的質(zhì)量和售后服務(wù)產(chǎn)生了信任危機。
實際上，外資企業(yè)在中國國內(nèi)的售后服務(wù)存在三大問題：第一是售后服務(wù)流程繁瑣、死板，從出現(xiàn)問題到解決需要太長的時間;第二是售后服務(wù)流程及管理方面的問題，主要體現(xiàn)在售后服務(wù)價格不透明、不規(guī)范，面對消費者的個案大多數(shù)能拖就拖，或者是私下了結(jié)，只有當眾多消費者聯(lián)合起來的時候，廠商才會站出來提出一些解決方案，這些方案也不會讓大多數(shù)消費滿意。還有，外包給服務(wù)公司的售后服務(wù)存在亂收費現(xiàn)象。第三是售后服務(wù)的歧視性做法，有的企業(yè)對待中國市場和海外市場采取不同的售后服務(wù)舉措和態(tài)度。
相對而言，中國不少家電企業(yè)和經(jīng)銷商已經(jīng)把原來的降價戰(zhàn)升級為服務(wù)戰(zhàn)。比如，海爾集團在從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的背景下，對服務(wù)進行了全面升級，顛覆了家電傳統(tǒng)的服務(wù)模式，推出了家電“一對一”專屬服務(wù)，并進入社區(qū)提供多種便民服務(wù)。格力空調(diào)則發(fā)布“一年包換，全額補償”的服務(wù)模式。國美電器、永樂電器、大中電器斥資千萬在全國啟動對一定購買日期范圍內(nèi)的空調(diào)進行免費清洗的活動。國內(nèi)企業(yè)更了解中國消費者的心理，在為消費者提供快速、便捷、舒心及個性化的售后服務(wù)方面做的更好。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標題：外資企業(yè)在中國市場的售后服務(wù)亟待改善
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