到了今年一進(jìn)入到3月份，尤其是將近3月15日的時(shí)候，大家都可以發(fā)現(xiàn)，315、服務(wù)這些關(guān)鍵字開始占據(jù)各大家電媒體的版面。就連最近正吵著要“空調(diào)要漲價(jià)”的頭條變成了“漲價(jià)未定空調(diào)服務(wù)先行”內(nèi)容是各大小空調(diào)廠家爭(zhēng)著要給大家做服務(wù)，或者是變成尋找金牌品質(zhì)產(chǎn)品見證者之類的文章。年年315年年講服務(wù)對(duì)于混跡于家電的業(yè)內(nèi)人士來(lái)講，已經(jīng)司空見慣不驚，麻目不仁，但是仍然是句老話，家電服務(wù)不應(yīng)該只是場(chǎng)315的作秀，產(chǎn)品是企業(yè)的代言人，而產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)的根基。
平板電視時(shí)代：銷量大投訴也大
來(lái)自315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2009年電視機(jī)行業(yè)有效投訴共4025宗，投訴量同比增長(zhǎng)了70.2%，比06、07年投訴量也分別增長(zhǎng)了207%及153%。由于電視進(jìn)入平板電視時(shí)代，平板電視作為一個(gè)新興起的電視機(jī)產(chǎn)品，售后政策沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，保修期短，返修率高，而且維修費(fèi)用大是平板電視投訴量大的最大原因。數(shù)據(jù)顯示：2009年電視機(jī)產(chǎn)品類別的投訴中，平板電視機(jī)的投訴共3108宗，占電視機(jī)投訴總量的77.22%，平板電視類質(zhì)量投訴的焦點(diǎn)在黑屏問(wèn)題，主要集中在液晶電視，以及中等偏小和偏大規(guī)格的平板電視身上。而在售后服務(wù)方面的投訴的焦點(diǎn)主要是在于平板電視的維修費(fèi)用高，尤其是換屏，越貴的平板電視，其換屏費(fèi)用越貴，某些時(shí)候換屏費(fèi)用等同新買一臺(tái)電視。
另外平板電視質(zhì)量投訴量大，據(jù)數(shù)據(jù)表示，2009年平板電視投訴里涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴共有3199個(gè)，占投訴問(wèn)題總量的53%，并且數(shù)據(jù)也開始逐年增大，而且在購(gòu)機(jī)一年以上的投訴占到總投訴量的60.36%，使用二年以上的投訴占到33.07%，
值得慶幸的是，平板電視的投訴處理效率高，通常在七個(gè)工作日里解決投訴的超過(guò)三成。8至16日解決問(wèn)題的也超三成。但是消費(fèi)者對(duì)于解決問(wèn)題的不滿意度仍有51.82%，因而電視機(jī)的投訴度滿意度需要提高。
冰箱：低端不應(yīng)該是低質(zhì)的代名詞
2009年冰箱作為家電下鄉(xiāng)的大贏家，全年內(nèi)銷達(dá)3032萬(wàn)臺(tái)，一方面3000元左右的雙開門冰箱大批次銷往全國(guó)各地占到內(nèi)銷的七成左右比例，但另一方面3000元的低端冰箱也是2009年投訴的最“熱門”。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2009年冰箱行業(yè)的有效投訴達(dá)1438宗，比2008年增長(zhǎng)了44.96%，而較2007年更增加了88.96%。主要投訴問(wèn)題集中在不制冷、噪聲大以及服務(wù)態(tài)度差這三個(gè)問(wèn)題上。其中3000元以下的冰箱投訴達(dá)63.89%，也就是說(shuō)十件冰箱投訴里，就有6件是3000元以下的低端冰箱。而且最重要的是有63.77%是在保修期內(nèi)。
雖然冰箱的消費(fèi)者投訴只有1438宗，相比全年內(nèi)銷3032萬(wàn)臺(tái)不過(guò)是九牛一毛，但是低端不能夠成為低質(zhì)的代名詞。同樣冰箱的投訴處理率良好，很多企業(yè)都能夠做到七個(gè)工作日解決問(wèn)題。在16日內(nèi)解決問(wèn)題企業(yè)將近七成。
做好售后服務(wù)與質(zhì)量才是企業(yè)正道
當(dāng)年一大片空調(diào)企業(yè)PK完價(jià)格戰(zhàn)后拼售后服務(wù)的年代里，很多空調(diào)企業(yè)競(jìng)相推出6年、10年的“免費(fèi)保修”期，格力董明珠曾講過(guò)一句令人欽佩的話：“不要售后服務(wù)我認(rèn)為是最好的服務(wù)”，并且推出“格力空調(diào)整機(jī)包修六年”的服務(wù)承諾，作為空調(diào)老大董明珠敢作出如此承諾，是因?yàn)楦窳?duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量有著足夠的信心。 這種擲地有聲的話語(yǔ)讓人對(duì)格力空調(diào)有了更深層的認(rèn)識(shí)——過(guò)硬的質(zhì)量。
在很多年前，冰箱仍是容聲、海爾、新飛、美菱四大家族的時(shí)候，很多企業(yè)都將售后服務(wù)作為產(chǎn)品一種可有可無(wú)的補(bǔ)充的時(shí)候，海爾已經(jīng)開始搞起“服務(wù)營(yíng)銷”，將服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)做，“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”、“五星級(jí)的服務(wù)”的口號(hào)不脛而走，一直到目前為止，海爾服務(wù)仍然在延續(xù)著當(dāng)年口號(hào)上的品質(zhì)。直到目前很多消費(fèi)者津津樂道，提起海爾，知道的很多朋友都會(huì)講到：“海爾售后服務(wù)好”來(lái)概括。所以歷經(jīng)數(shù)年之后，海爾冰箱市場(chǎng)占比超三成，位處高端遠(yuǎn)遠(yuǎn)地將當(dāng)前的新飛，容聲，美菱甩在后面。服務(wù)已經(jīng)成為了海爾冰箱的一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)武器。
從上面的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，質(zhì)量仍然是投訴的大頭，尤其是目前冰箱下鄉(xiāng)，2009年3000元以下冰箱下鄉(xiāng)銷量巨大，未來(lái)仍然是低端冰箱銷往的廣闊市場(chǎng)，但是三四級(jí)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)通常都是口碑相傳，正所謂好事不出門，壞事傳千里，別因?yàn)橐粌蓚�(gè)產(chǎn)品而弄壞了好不容易開拓出來(lái)的市場(chǎng)。如果個(gè)個(gè)企業(yè)都能做到像格力董明珠講的那樣“不要售后服務(wù)就是最好的服務(wù)”產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，或者是做到像海爾那樣持之以恒，細(xì)心真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)的服務(wù)，相信中國(guó)家電行業(yè)將更美好，企業(yè)每年的3•15也不需要忙碌地渡過(guò)。
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本文標(biāo)題：又到3·15 家電談服務(wù)不要只是場(chǎng)作秀
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