或許惠普從未想到，由于2007年采用NVIDIA的問題顯卡，出品的兩款DV2000、V3000系列產(chǎn)品，其問題會(huì)延續(xù)到2010年3月在中國市場大面積地集中爆發(fā)，惠普扎根于中國25年的形象頃刻顛覆。更讓惠普措手不及的是，消費(fèi)者除對問題產(chǎn)品的不滿外，更多的憤怒來自惠普的“金牌服務(wù)”。在緊急著手處理該事件的一個(gè)月后，4月15日，中國惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利接受了記者的專訪，暢談了對這次“質(zhì)量門”的應(yīng)對和反思。
>>事件
三次出臺(tái)方案應(yīng)對“質(zhì)量門”
“坦白說，我在惠普15年從來沒有面對過這種危機(jī)，也完全沒有面對這種危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。”張永利說，3月初有媒體陸續(xù)報(bào)道170名用戶投訴維權(quán)一事時(shí)，高管們開始著手搜集問題；在知道問題集中在DV2000、V3000兩款產(chǎn)品后，3月15號(hào)凌晨出臺(tái)第一套針對兩個(gè)型號(hào)問題的用戶解決方案，但是，媒體與用戶都普遍質(zhì)疑惠普沒有嚴(yán)格執(zhí)行三包政策，他連夜把所有部門召集起來，通宵再制定一項(xiàng)綜合整頓計(jì)劃，于3月16日發(fā)出。
3月20號(hào)國家質(zhì)檢總局的調(diào)查報(bào)告出來了，惠普必須作出回應(yīng)�！百|(zhì)檢總局當(dāng)時(shí)提出了一個(gè)非常好的建議，制定一個(gè)用戶能看得懂的條款，而不僅限于行內(nèi)人能看懂。這是我們以前沒意識(shí)到的。有很多服務(wù)條款出臺(tái)后，行內(nèi)人很容易理解，但用戶是看不明白的。”張永利說道，那一天開會(huì)討論的結(jié)果，即把此前兩次的解決方案與質(zhì)檢總局提出的要求綜合在一起，用易懂的語言再制定一個(gè)讓用戶看得明白的補(bǔ)償方案。
跨國公司組織體系龐大復(fù)雜，但在危機(jī)時(shí)刻卻必須作出嚴(yán)密迅速的反應(yīng)。時(shí)隔一個(gè)月后的4月15日，惠普公布的一份30天整頓公告，已為6301名用戶提供免費(fèi)維修或延長保修的解決方案，審核處理1792名用戶的退換機(jī)要求或維修費(fèi)補(bǔ)貼。張永利還清楚地記得3月16日800熱線電話“爆棚”的場面：“那天打進(jìn)來的電話量增加了將近一倍。而接下來的30天，從每天4000多個(gè)電話逐步減少，到4月14日差不多是1500多個(gè)電話�！�
張永利說用戶的意見是他現(xiàn)在最關(guān)注的，無論是正在解決問題的用戶，還是準(zhǔn)備上法院起訴的用戶，他都希望能給他們一個(gè)滿意的方案。
>>反思一
業(yè)績增長致服務(wù)失控
記者了解到，惠普的金牌服務(wù)是以外包形式分給全國六家大型IT服務(wù)商去經(jīng)營，而這六家在各個(gè)區(qū)域再外包或代理給下一層服務(wù)商，以此循環(huán)到全國各地，而現(xiàn)在惠普覆蓋面逐年擴(kuò)大，全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過500個(gè)。這種方式并不鮮見，幾乎每個(gè)PC廠商都是外包式服務(wù)，但為什么問題出在惠普？
張永利與各部門高管反思時(shí)認(rèn)為，當(dāng)業(yè)績翻倍增長時(shí)，服務(wù)體系按照同比率來增加人手就足夠了。但業(yè)績增長速度太快，覆蓋面越來越廣，光是增加人力是不夠的。溝通、統(tǒng)一、審查、用戶反饋都暴露出很嚴(yán)重的問題�！按騻�(gè)比方，如果以前我們在13個(gè)城市中做生意是很簡單的，只需要打13個(gè)電話基本上就可以了；可是現(xiàn)在我們遍布700多個(gè)城市，2000個(gè)縣都有代理商，靠打電話就不行了。需要一個(gè)機(jī)制來監(jiān)控這么大的市場�！鄙弦豁� 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標(biāo)題：惠普質(zhì)量門的反思:業(yè)績增長致服務(wù)失控
地址：http://www.sh-jijian.com/a/zhibo/20120330/118251.html
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