家電行業(yè)售后維修一直存有詬病，這一次，矛盾集中暴發(fā)。從各地市場反饋來看，一段時(shí)間以來，消費(fèi)者普遍在小家電(如豆?jié){機(jī)、電熱水壺、飲水機(jī)、電吹風(fēng)等)維修上遇到了種種麻煩，家用小電器出現(xiàn)故障后，要么無處可修、要么就是無處會(huì)修、再要么就是維修費(fèi)用太高。
一臺(tái)用了2年多的微波爐壞了，維修店的人表示，上門維修要30元上門服務(wù)費(fèi)，另加微波爐的磁控管配件費(fèi)100元，算下來，修理費(fèi)用共計(jì)130多元。費(fèi)錢又費(fèi)時(shí)的維修，讓很多的家庭無奈地把小家電當(dāng)成了一次性消費(fèi)品。方便之余，小家電何以淪落到如此地步?誰來分享小家電維修市場蛋糕?小家電如何迎接市場消費(fèi)大潮?
緣何一錘子買賣?
據(jù)了解，專門維修小家電運(yùn)營起來不容易，一方面，小家電本身的價(jià)格不高，可實(shí)際維修起來消耗的人力物力成本卻不小，維修成本居高不下，與銷售價(jià)格相比，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為很不劃算，甚至覺得不如買個(gè)新的，所以維修小家電的顧客很少。另一方面，維修人員也要掌握多種品牌的家電維修技能，還要確保各種型號(hào)的配件齊全，除非有數(shù)量和客源的保證，否則這種小家電的維修機(jī)構(gòu)很難生存。
造成這一局面的原因是多方面的，除了生產(chǎn)廠家多、品牌雜的原因外，還有一個(gè)原因不能忽視，我國許多小家電并未納入國家“三包”范圍，這讓很多的廠家與商家之間有了扯皮的理由，產(chǎn)品出了問題商家推給廠家，廠家又推給商家，讓消費(fèi)者不知如何是好。而扯皮的前后，則顯示了商家與廠家對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任，以追求短期潤利為目標(biāo)的經(jīng)營理念，這種經(jīng)營理念的存在，不但深深傷害了消費(fèi)者，更可怕的是，會(huì)讓品牌在產(chǎn)品一次次的維修當(dāng)中慢慢喪失。
家電維修難，已是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的問題。許多小家電企業(yè)受成本制約，沒有獨(dú)立的售后服務(wù)體系，而是委托一些特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)售后維修，但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定，隨時(shí)可能更換，讓消費(fèi)者維修無門。而大廠家在小家電的維修環(huán)節(jié)雖然比小廠家要做得好，但因?yàn)槠淅麧櫶停S修起來不劃算，也沒能讓消費(fèi)者在小家電的維修上放心多少。
而在筆者看來，現(xiàn)狀暴露出的是廠家在管理方面的種種不足。在與商家協(xié)調(diào)產(chǎn)品的售后維修上，廠家不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾肀撞★@露無遺，而對(duì)于廠家自身的維修點(diǎn)，就目前一個(gè)城市找不出幾處、僅有的幾家維修點(diǎn)又不能實(shí)現(xiàn)各品牌的通修情況來看，也顯示出廠家在售后維修管理上的懈怠甚至混亂。
破解之道
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，小家電維修應(yīng)是售后服務(wù)的必要內(nèi)容，在保修期內(nèi)廠家都要盡維修的責(zé)任，如果廠家不負(fù)責(zé)，消費(fèi)者可向工商部門舉報(bào)。通過工商部門的介入，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)對(duì)自身消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)，雖然搭上的是時(shí)間與精力，但總比與廠家或者是商家在維修問題上的糾纏要好得多，而且，消費(fèi)者也不必去把小家電當(dāng)成一次性消費(fèi)品來對(duì)待，看來是一條不錯(cuò)的選擇。但僅通過工商部門給予監(jiān)督，能否對(duì)整個(gè)小家電行業(yè)的售后服務(wù)起到促進(jìn)、規(guī)范?
也許，在某個(gè)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投訴后，對(duì)產(chǎn)品的維修確實(shí)能夠起到立竿見影的作用，但對(duì)于整個(gè)行業(yè)的售后維修來講，卻非真正的解決之道。
筆者認(rèn)為，要想真正把這一問題解決，還需從廠家入手。售后維修環(huán)節(jié)，是廠家及商家維持信譽(yù)的重要一環(huán)，而決非售出產(chǎn)品就萬事皆無，只有售出的產(chǎn)品在消費(fèi)者那里繼續(xù)使用，制造商及銷售商對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量保證就有行使售后服務(wù)的義務(wù)，這種義務(wù)根據(jù)售前的服務(wù)協(xié)議，可能是有償?shù)模部赡苁菬o償?shù)�，而且這種義務(wù)是在銷售當(dāng)中得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，行使這種義務(wù)，也體現(xiàn)了廠家或商家對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)、對(duì)行使企業(yè)社會(huì)責(zé)任的負(fù)責(zé)。
在經(jīng)歷了金融危機(jī)及用工荒的雙重打擊下，中國家電業(yè)迫切地需要?jiǎng)?chuàng)造自已的品牌，拋棄加工制造、劣質(zhì)產(chǎn)品的帽子，這對(duì)整個(gè)家電行業(yè)提出了很高的要求。技術(shù)上，需要自創(chuàng)，生產(chǎn)出適于消費(fèi)者生活習(xí)慣的產(chǎn)品，并通過工業(yè)設(shè)計(jì)給產(chǎn)品賦予中國文化的元素，而在售后服務(wù)上，也要本著“誠信”的原則，這不只是利潤的多少問題，而是品牌建設(shè)的一部分，是體現(xiàn)廠家及商家軟實(shí)力的重要組成元素。
對(duì)此，廠家及商家應(yīng)首先從觀念上予以轉(zhuǎn)變，把品牌建設(shè)擺在利潤的前面、把公司的軟實(shí)力建設(shè)擺在利潤的前面、把消費(fèi)者擺在利潤的前面，與銷售商等各方共同協(xié)商，在售后維修上下好功夫，才是真正可行的辦法，在全球化的今天，這種觀念更應(yīng)成為企業(yè)的一種核心價(jià)值。
任何事情只要存在就有解決之道。青島現(xiàn)在已有廠家嘗試小家電“以舊換新”的做法值得推崇，這很好地解決了消費(fèi)者當(dāng)廢品處理不值錢，繼續(xù)使用又存在隱患，而維修費(fèi)用又太高等問題。在肯定青島做法的同時(shí)，如果能夠得以普及，將推動(dòng)整個(gè)小家電行業(yè)在維修及售后服務(wù)上的種種不足，更是小家電品牌體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任、視消費(fèi)者為上帝的有力體現(xiàn)。
消費(fèi)者不再為小家電維修犯愁之際，或許就是中國家電業(yè)立于世界家電品牌行列之日。利潤終歸是暫時(shí)的，品牌卻是長久之道，我們應(yīng)該在這個(gè)問題上深刻反思。
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本文標(biāo)題：感嘆無奈！小家電不該成一次性消費(fèi)品
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