2010年7月3日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》征求社會(huì)各界的意見和建議。草案擬規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的家用電器產(chǎn)品履行召回義務(wù)，銷售者、修理者等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助并配合生產(chǎn)者履行召回義務(wù)。未按規(guī)定實(shí)施召回的，處以3萬元以下的罰款。
幾家財(cái)經(jīng)媒體打電話問我對(duì)家電召回制的看法，我有幾點(diǎn)擔(dān)憂：
一是監(jiān)管部門的“官僚主義"。作為普通消費(fèi)者盼星星、盼月亮，終于盼來家電召回，本來是一件好事，但由于官僚主義作風(fēng)，官方政策的制定者不了解市場(chǎng)一線的情況，不掌握家電行業(yè)的實(shí)際狀況，關(guān)在門里“做方案"，幾個(gè)專家“扯扯淡"就能把“政策"定了，這就是當(dāng)下中國(guó)官辦機(jī)構(gòu)的特色。比如，未按規(guī)定的企業(yè)罰款3萬元，對(duì)財(cái)大氣粗的家電企業(yè)來說是“小兒科"，根本起不了“響鼓重錘"的敲打警示作用。比如，這次《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》只給一周的時(shí)間征詢各界意見，完全是“應(yīng)急式"、“應(yīng)景式"、“象征式"的征詢意見，事前沒有進(jìn)行大規(guī)模宣貫，事中沒有行業(yè)內(nèi)外的充分的討論，只是因?yàn)榧译姌I(yè)頻頻出現(xiàn)“質(zhì)量門"事件，而匆匆忙忙出臺(tái)了征求意見稿。
二是家電企業(yè)的“拿來主義"。瑕疵產(chǎn)品召回本來是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的細(xì)化和延伸，是繼售后服務(wù)制度的一種責(zé)任優(yōu)先的制度化保證。但是家電企業(yè)“拿來主義"盛行，對(duì)自己有利就“拿來"炒作，對(duì)自己不利就“拿掉"回避，召回一向被家電企業(yè)視為“雷區(qū)"而不敢輕易觸及：一方面是懼怕因消費(fèi)者對(duì)其品牌的否認(rèn)而帶來的巨大市場(chǎng)流失;另一方面是缺乏社會(huì)責(zé)任感，沒有真正把消費(fèi)者利益放在心上，不敢正視產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等方面的缺陷，只能等出問題了，私下靠維修或免費(fèi)升級(jí)來解決。從加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全和監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的需要來看，目前出臺(tái)的家電召回制，一是法律層次還比較低，只是部門規(guī)章的管理規(guī)定，司法審判效力有限，二是結(jié)構(gòu)不嚴(yán)密，權(quán)益保障范圍狹窄，對(duì)企業(yè)責(zé)任明顯存在“心太軟"的傾向，與歐盟委員會(huì)每周出版一次通報(bào)綜述，為公眾提供與其密切相關(guān)的產(chǎn)品安全方面的信息，以保障消費(fèi)者的安全的國(guó)際水準(zhǔn)存在較大差距;三是處罰力度明顯不夠，違法違規(guī)成本過低，不足以遏止和震懾違規(guī)企業(yè)。
三是消費(fèi)者的“理想主義"。中國(guó)的消費(fèi)者大都是“理想主義者"，既是質(zhì)量高，又要價(jià)格低，服務(wù)還要“免費(fèi)"，廠商為了迎合這種“理想主義"，就“打擦邊球"，質(zhì)量與服務(wù)搞“勾兌"，不出質(zhì)量問題，兩全其美，皆大歡喜;一出質(zhì)量問題，相互推諉，兩敗俱傷。目前，由于缺少對(duì)消費(fèi)者有效宣傳，讓他們了解“召回制"的真實(shí)內(nèi)涵，許多消費(fèi)者認(rèn)為，召回產(chǎn)品等同于偽劣產(chǎn)品,甚至簡(jiǎn)單理解為“召回就是退貨，就是賠錢"。實(shí)際上，實(shí)施召回制度并不代表該品牌的產(chǎn)品不可信任。國(guó)際品牌經(jīng)常發(fā)生召回事件，召回是指按照規(guī)定的程序和要求，對(duì)存在缺陷的家用電器產(chǎn)品，由生產(chǎn)商或由其組織其他經(jīng)營(yíng)者通過補(bǔ)充或修正消費(fèi)說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的損害的活動(dòng)。也就是說，退貨并非召回的全部，廠商可以通過換貨和修理等其他方式為消費(fèi)者消除產(chǎn)品缺陷。
有鑒于家電召回制即將“臨盆"實(shí)施，針對(duì)監(jiān)管部門、家電企業(yè)、消費(fèi)者存在的三大“困境"，筆者提出三條“出路"：
監(jiān)管部門“虛心聽"——家電召回作為一項(xiàng)涉及千萬家企業(yè)，億萬人生命健康安全的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，必須考慮三大根本原則，一是前瞻性原則，二是配套性原則，三是可操作性原則。因此，在時(shí)間上，砍柴不誤磨刀功，《家電召回制征求意見稿》征求意見時(shí)間必須延長(zhǎng)三個(gè)月，同時(shí)啟動(dòng)宣傳工具，大規(guī)模宣傳，讓行業(yè)內(nèi)外、社會(huì)各界家喻戶曉;在空間上，主持政策制定的監(jiān)管部門要放下“架子"走進(jìn)行業(yè)，走進(jìn)市場(chǎng)、走進(jìn)民間，虛心求教，聽取各方有益意見，取其精華;針對(duì)多品類的家電行業(yè)要進(jìn)行品類細(xì)分，制定出不同品類的召回標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，不能搞“一刀切"，不能留下太多“空子"，以免變成“雷聲大雨點(diǎn)小"的新政，召回程序一旦正式啟動(dòng)，要確立公告程序，指定公告的媒體、時(shí)間、方式等等。
家電企業(yè)“務(wù)實(shí)干"——目前，中國(guó)的監(jiān)管法規(guī)不健全，監(jiān)管環(huán)節(jié)比較薄弱,主要靠企業(yè)自覺和消費(fèi)者“受傷"來發(fā)現(xiàn)問題。這種寬松的監(jiān)管環(huán)境，雖有利于企業(yè)做大數(shù)量，追求規(guī)模致勝，但也容易使企業(yè)在追求規(guī)模的同時(shí)放松質(zhì)量控制，從而最終導(dǎo)制質(zhì)量問題的全面爆發(fā)。況且，在此環(huán)境中成長(zhǎng)起來的家電品牌，在走出國(guó)門迎接國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，很可能在國(guó)際嚴(yán)格的召回機(jī)制下付出更高昂的成長(zhǎng)成本。家電召回制實(shí)施，將是國(guó)內(nèi)家電企業(yè)與國(guó)際接軌的契機(jī)，對(duì)于家電行業(yè)而言，是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)極大的機(jī)會(huì)，優(yōu)勝劣汰，強(qiáng)者生存。家電召回制的實(shí)施必將促進(jìn)家電行業(yè)重新洗牌。與其被動(dòng)“洗掉"，不如主動(dòng)“清洗"，切不可因?yàn)榱P款額度低，消費(fèi)者的理性寬容而放縱自己。因此，家電企業(yè)必須正視家電召回制，不僅僅是處罰和責(zé)任追究制度，更為重要的是有助于提高家電產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)讓消費(fèi)者權(quán)益得到有力保障，問題家電的召回不僅不能對(duì)自身品牌產(chǎn)生影響，反而會(huì)樹立在行業(yè)和消費(fèi)者中的誠信，從而推廣品牌形象，這是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的一種體現(xiàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，召回制度對(duì)企業(yè)是有利的，在一個(gè)成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，只有把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，才能最終贏得消費(fèi)者信任。實(shí)際上，實(shí)施召回制度并不代表該品牌的產(chǎn)品不可信任。國(guó)際品牌經(jīng)常發(fā)生召回事件，并沒有影響他們的品牌形象，相反，他們?yōu)橄M(fèi)者生命安全負(fù)責(zé)任的形象反而更清晰了。
消費(fèi)者“理性看"——在國(guó)外家電召回已經(jīng)實(shí)施一段時(shí)間了，國(guó)內(nèi)的家電召回制度終于行將出臺(tái)。作為普通消費(fèi)者，我們?yōu)橹畾g呼或者為之疑惑的同時(shí)，更應(yīng)該保持理性態(tài)度。首先要明白，召回不等于簡(jiǎn)單退貨，退貨也不是召回的唯一內(nèi)容，“召回"不同于“收回"。召回制度是生產(chǎn)廠家按照慣例對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)國(guó)家有關(guān)部門后主動(dòng)召回，其目的是為了防患于未然，防止更大災(zāi)禍的發(fā)生，同時(shí)規(guī)避制度懲戒的巨大風(fēng)險(xiǎn)。在“召回制度"實(shí)行比較早的國(guó)家，企業(yè)接受懲戒的成本比召回的成本大，因而企業(yè)會(huì)更加認(rèn)真地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。收回制度比目前國(guó)際上通行的召回制度更徹底。召回是針對(duì)故障部件進(jìn)行維修，退和換不是召回的主要形式，因此召回是緩沖性的;而收回是關(guān)卡性、強(qiáng)制性的，負(fù)責(zé)收回的企業(yè)必須無條件地回收產(chǎn)品，并退回全部貨款。
其二，即便是適用召回制度，家電廠商只要能通過修理、換貨等其他方式合理解決了產(chǎn)品的缺陷問題，不再影響消費(fèi)者的使用安全，消費(fèi)者也就可以用寬容而理解的心態(tài)對(duì)之，“亡羊補(bǔ)牢未為晚也"。事實(shí)上，人無完人，金無足赤。數(shù)量龐大的家電產(chǎn)品，有瑕疵、有缺陷都不可怕，可怕的是廠商對(duì)消費(fèi)者訴求的冷漠。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者似乎向來都處于相當(dāng)弱勢(shì)的地位，以前有專家認(rèn)為,是消費(fèi)者的觀念意識(shí)不夠才導(dǎo)致這樣的結(jié)果——“有什么樣的消費(fèi)者就有什么樣的市場(chǎng)"。這個(gè)說法雖然有失偏頗，但也指出了消費(fèi)者非理性的心態(tài)會(huì)給自己種下“苦果"：一味地縱容，無疑是養(yǎng)虎為患;一味地指責(zé)，于事無補(bǔ)。唯有保持理性，才能有助于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而更好地維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。
推薦閱讀
近日，富士康在河南招聘普工面試，開始初試。面對(duì)富士康承諾的誘人待遇，不少當(dāng)?shù)厝颂蹜?yīng)聘。據(jù)河南商報(bào)報(bào)道，富士康的招人舉動(dòng)已開始影響河南本土企業(yè)的用工平衡，部分河南本土企業(yè)正在研究對(duì)策，意欲采取多種措施>>>詳細(xì)閱讀
本文標(biāo)題：中國(guó)家電召回“臨盆”前的困境與出路
地址：http://www.sh-jijian.com/a/zhibo/20120330/117705.html
網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)
精彩導(dǎo)讀
科技快報(bào)
品牌展示