8月29日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，近日一份《蘋(píng)果Genius培訓(xùn)生工作指南》在網(wǎng)上曝光。該手冊(cè)涉及內(nèi)容之廣，條例之細(xì)，揭示了蘋(píng)果對(duì)專(zhuān)賣(mài)店雇員嚴(yán)苛的工作要求，以及公司對(duì)客戶(hù)以及員工強(qiáng)大的心理控制能力。
“Genius”天才，是蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店中的一個(gè)銷(xiāo)售支持崗位。這些雇員需要為用戶(hù)解答一系列有關(guān)軟硬件產(chǎn)品的問(wèn)題，同基礎(chǔ)客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系。
曝光這份文件的網(wǎng)站是Gizmodo.com。這家網(wǎng)站與蘋(píng)果公司積怨已久。2010年，為了搶先報(bào)道iPhone 4，Gizmodo曾向人購(gòu)買(mǎi)遺失的蘋(píng)果原型機(jī)。這一行為引發(fā)了蘋(píng)果的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，在報(bào)警后，警方曾搜查當(dāng)事編輯住所，不過(guò)所幸檢方最終未對(duì)網(wǎng)站提出訴訟。
以下是Gizmodo列出的手冊(cè)部分內(nèi)容：
培訓(xùn)天才
在成為一名“Genius”前，雇員需要進(jìn)行一項(xiàng)為期兩周的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)日程安排緊密，內(nèi)容涉獵廣泛，要參與包括“使用診斷服務(wù)”、“移情作用的威力”在內(nèi)的一系列與技術(shù)、心理知識(shí)相關(guān)的課程。
培訓(xùn)手冊(cè)第7頁(yè)列出了員工“要做什么”和“怎樣做”的內(nèi)容，將Genius的行為與特征賦予培訓(xùn)者。“Genius員工應(yīng)當(dāng)做什么？教育。如何教育？溫文爾雅的。但他同時(shí)也要掌握主動(dòng)，要感同身受，要推薦，要有說(shuō)服力，而且要充滿(mǎn)尊敬的”�？傊纠砟罹褪�，充滿(mǎn)同情心但維持強(qiáng)勢(shì)，不強(qiáng)人所難但要有說(shuō)服力，而且要有代入感。
無(wú)需多言，這也是一種心理上的培訓(xùn)。工作的核心部分就是要讓顧客高興。但這種高興僅存在于店鋪中，在一個(gè)買(mǎi)賣(mài)東西的地方，是幸福感把顧客捧到款臺(tái)前。手冊(cè)提醒培訓(xùn)者：蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店中的每個(gè)人都要身處銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。
正確做事
手冊(cè)第39頁(yè)列出了“銷(xiāo)售產(chǎn)品的樂(lè)趣”。其間指出，銷(xiāo)售是門(mén)科學(xué)，有5個(gè)字母可以涵蓋“（A）pproach接觸， （P）robe探查， （P）resent呈現(xiàn)， （L）isten傾聽(tīng)， （E）nd收尾，即APPLE”。
也就是說(shuō)，要走到顧客面前，讓他們敞開(kāi)心扉談?wù)撟约旱脑竿c需求，向他們提供選擇（也就是要買(mǎi)的東西），聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)，然后敲定生意，不過(guò)要讓顧客感覺(jué)到是自己做出了選擇。手冊(cè)中批評(píng)了推銷(xiāo)的做法，稱(chēng)這種做法很好但是讓人感覺(jué)不自在，每個(gè)蘋(píng)果顧客應(yīng)當(dāng)感覺(jué)到自己的權(quán)力，當(dāng)然這種權(quán)力是由Genius掌控的。
蘋(píng)果如何要求Genius做到這些？用類(lèi)似參軍協(xié)議的口號(hào)。“我們引導(dǎo)每次交流”，“我們努力激發(fā)靈感”，“我們豐富了他們的生活”，“我們主動(dòng)做好事情”。
移情
這個(gè)詞在手冊(cè)中被提及多次。這是蘋(píng)果零售店銷(xiāo)售員工必須了解的事情，Genius員工要“穿別人的鞋走上一英里”——當(dāng)然可以想象一英里之外有臺(tái)刷卡器等著你。
手冊(cè)中用粗體強(qiáng)調(diào)，移情絕不是同情。同情是為別人感到難過(guò)的能力。Genius員工被直接告知，不得以直接的方式道歉，“不要為業(yè)務(wù)或技術(shù)道歉”。取而代之的是，要用表達(dá)感情的方式表露遺憾。
舉例，體會(huì)一下“很抱歉讓你失望”和“你飲料撒了真是太慘了”的區(qū)別。和女友吵架時(shí)要說(shuō)“很抱歉讓你這樣想”，而不能單純道歉，這兩者是一個(gè)意思。
當(dāng)一款A(yù)pple TV或iPhone變磚時(shí)，銷(xiāo)售人員可以向顧客承認(rèn)“太倒霉了”。Genius員工被教導(dǎo)要使用“三F”守則，“Feel、Felt、Found（感覺(jué)，感受，感到）”。這一守則在客戶(hù)被誤解或有壞消息時(shí)尤其管用。
再例如：客戶(hù)說(shuō)，“這臺(tái)Mac真太貴了。”Genius要回答，“我能理解為什么你會(huì)這樣感覺(jué)（Feel），我同樣感受（Felt）到價(jià)格壓力，不過(guò)鑒于所有這些內(nèi)置的軟件和機(jī)器性能，我感到（Found）真的是物有所值。”
接下來(lái)，手冊(cè)在下一頁(yè)提供了20個(gè)角色扮演場(chǎng)景，告知培訓(xùn)者應(yīng)如何使用“三F”守則。
手勢(shì)指南
手冊(cè)第45頁(yè)可以讓人詳細(xì)了解“情感是如何通過(guò)無(wú)言的手勢(shì)表達(dá)的”。這頁(yè)內(nèi)容被分為“積極的”與“消極的”兩種。培訓(xùn)者可以知道“一臉茫然”是“厭煩”的表現(xiàn)，而“微笑”代表著“開(kāi)放”，要是“椅背沖前坐下”則說(shuō)明有明顯的“防御意識(shí)”，“兩腳交叉以及握拳”也表達(dá)了這個(gè)意思。
“解開(kāi)扣子”也意味著“開(kāi)放”，“揉鼻子”表示“猜測(cè)或懷疑”。手冊(cè)還指出，凡是“手放在臀部上”或“斜視某些東西”，這類(lèi)人都“具有攻擊性”或“值得懷疑”。 上一頁(yè)1 2 下一頁(yè)
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