近年來，知名企業(yè)頻頻“中招”，公關(guān)危機接二連三，讓一些原本光鮮的企業(yè)瞬間成為千夫所指。尤其在這個傳播速度驚人的網(wǎng)絡(luò)時代，各種可能爆發(fā)的危機，讓一些企業(yè)防不勝防。而在遭遇公關(guān)危機時，很多企業(yè)更是束手無策。一些原本可以大事化小、小事化了的危機，由于企業(yè)處理失當導(dǎo)致愈演愈烈的不少。那么，企業(yè)該如何應(yīng)對危機呢？
9月26日，長三角地區(qū)眾多知名企業(yè)高管齊聚上海，參加一場主題為“知名企業(yè)該如何開展網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)”的培訓(xùn)會。本次培訓(xùn)由爾瑪（中國）互動營銷上海分公司組織，參會人員均為長三角地區(qū)知名企業(yè)相關(guān)負責(zé)人。據(jù)主辦方透露，本次培訓(xùn)會應(yīng)眾多知名企業(yè)高管之邀開設(shè)，旨在讓知名企業(yè)認識網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機，并掌握處理危機公關(guān)的方法。
培訓(xùn)會上，爾瑪上海資深危機公關(guān)專家向企業(yè)高管們介紹了近年的公關(guān)危機事件，包括今年發(fā)生的“雙匯事件”和“達芬奇事件”。其中，重點剖析了“達芬奇事件”的整個傳播過程。從央視報道達芬奇，并在微博上形成了話題討論之后，達芬奇官方對此作出公開回應(yīng)，到最終各地執(zhí)法部門介入，讓達芬奇品牌徹底破產(chǎn)的整個過程。專家分析指出，達芬奇在處理該事件的時候，由于對事件認識不夠清晰，導(dǎo)致處理過程中出現(xiàn)了幾大致命失誤。
一、不重視央視的報道
央視報道達芬奇之后，并沒有引起達芬奇重視，官方也沒有及時回應(yīng)。在央視連續(xù)報道之后，達芬奇才開始關(guān)注。但是，等到達芬奇重視的時候，“達芬奇事件”已經(jīng)形成了較大的影響。因此，對于央視報道的不重視，是達芬奇的致命性錯誤之一。正常的危機公關(guān)處理，對于媒體的報道應(yīng)該有防范，并且能夠第一時間作出回應(yīng)，這是危機公關(guān)的基本原則之一。但是，達芬奇錯失了回應(yīng)的最佳時機。
二、忽視了微博的力量
央視連續(xù)報道達芬奇之后，真正的大范圍傳播在微博�？梢哉f，整個達芬奇事件的傳播，微博起了非常關(guān)鍵的作用。如果沒有在微博上形成大面積的傳播，可能達芬奇事件最后也會不了了之。而在“達芬奇事件”成為微博一大話題的時候，達芬奇官方卻沒有出現(xiàn)在微博，直到事件有點不可收拾的時候，達芬奇官方才出現(xiàn)在微博上。而且，這個官方微博只是一個簡單的信息發(fā)布，并沒有對網(wǎng)友提出的質(zhì)疑作出回應(yīng)，就算是回應(yīng)也是在規(guī)避責(zé)任。顯然，達芬奇沒有秉著實事求是的危機公關(guān)處理原則。
三、新聞發(fā)布會的失敗
達芬奇聲勢浩大的召開新聞發(fā)布會，卻沒有就此事作出正面的回應(yīng)，而是由領(lǐng)導(dǎo)人苦訴衷腸，根本就是一場失敗的新聞發(fā)布會。這場新聞發(fā)布會的失敗，不但沒有挽回達芬奇的聲譽，反而讓達芬奇的品牌美譽度跌至谷底，幾近破產(chǎn)。原本達芬奇可以借助這場新聞發(fā)布會做一次成功的危機公關(guān)，挽回日漸跌落的品牌聲譽。但是，不當?shù)奶幚矸绞�，讓達芬奇把自己推下了懸崖。
四、對整個事件的失控
在整個事件的處理過程中，達芬奇完全沒有章法，可以說是胡亂作為，連基本的危機公關(guān)原則都不懂。如果在第一時間承認自己存在問題，整個事件就不會再有任何爭議，就不再有多少傳播價值。就算央視連續(xù)報道半個月，在網(wǎng)絡(luò)上也不會有大的傳播。如果能夠在第一時間上微博，針對自己的消費者認個錯，消費者還是會原諒他們。畢竟，任何一個人或者企業(yè)都會犯錯，關(guān)鍵是犯錯之后能否認錯，能否改錯。達芬奇錯失了最好的解釋機會，也選錯了回應(yīng)的方向。因此，失敗也是在所難免。真正來說，導(dǎo)致達芬奇失敗的不是媒體，而是達芬奇本身。因為本身接二連三的錯誤處理，導(dǎo)致整個事件進入無法挽回的局面。
以案例剖析的方式傳授方法，讓聽講的企業(yè)高管們受益匪淺。培訓(xùn)結(jié)束以后，一位企業(yè)高管如是說：“以前對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機不夠了解，不知道該如何去開展網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)。聽完今天的培訓(xùn)之后，對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機有了足夠的認識，也掌握了網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的原則和方法。以后企業(yè)在遇到類似問題的時候，就能夠有效的應(yīng)對了，真是收獲不小��！”
據(jù)了解，爾瑪（中國）互動營銷是國內(nèi)領(lǐng)先的互動營銷企業(yè)之一，自2009年開設(shè)上海分公司（上海耳瑪營銷策劃有限公司）以來，已經(jīng)成功的舉辦多期網(wǎng)絡(luò)營銷公開培訓(xùn)課，并幫助多家知名企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)內(nèi)部培訓(xùn)。在為企業(yè)提供全方位的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的同時，也幫助企業(yè)培養(yǎng)自身的網(wǎng)絡(luò)營銷團隊，深受長三角地區(qū)企業(yè)的歡迎。
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本文標題：爾瑪上海：知名企業(yè)該如何開展網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)
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