3.設(shè)計培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)還需要設(shè)計嗎?需要，就像我們設(shè)計一張藍(lán)圖，我們給大家展示的就是一張藍(lán)圖，我們給培訓(xùn)新人展示的也是一張藍(lán)圖，培訓(xùn)計劃包括：時間、地點、培訓(xùn)師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)成本，培訓(xùn)方式有內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、桌對桌培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)主要是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，桌對桌的培訓(xùn)是培訓(xùn)師或者主管對員工進(jìn)行培訓(xùn);外訓(xùn)是企業(yè)根據(jù)自身的需求安排一些外部的培訓(xùn)，比如專家講課，我們的設(shè)計還包括培訓(xùn)成本，如果企業(yè)有這個成本，可以安排外訓(xùn)，如果沒有成本就進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，或者參加一些51Callcenter組織的大規(guī)模的經(jīng)驗分享，雖然時間短暫，但是我們可以利用短暫時間跟大家分享出我們在工作中的精華，我們毫無保留的跟大家分享，大家覺得可以用就用，如果覺得不可以用也沒關(guān)系，我們只是跟大家分享我們的成本，我們會更直接的向大家闡述我們的觀點。
4.編寫培訓(xùn)課件。培訓(xùn)課件要簡單明了、活潑生動、師生互動、多媒體化，窩窩團(tuán)用的是多媒體課件，員工下課以后可以學(xué)習(xí)，同時可以進(jìn)行線上自學(xué)，大家回去找一個截屏軟件，每個公司會有一個自己的CM系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)操作，通過截屏軟件可以把每個支點錄下來，可以作為知識庫保留然后，然后員工進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)。
5.審核培訓(xùn)課件。對培訓(xùn)課件一個審核修改及添加的工作，編寫完培訓(xùn)課件之后一定要審核，審核一定不是培訓(xùn)師自身的審核，需要用人單位和更高級的人員審核，為什么呢?培訓(xùn)師可能整天忙于培訓(xùn)，新的業(yè)務(wù)知識點可能不能及時獲得，培訓(xùn)師要給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行培訓(xùn)的時候，一定要讓業(yè)務(wù)人員審核你的培訓(xùn)課件，同時讓培訓(xùn)經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理看看培訓(xùn)課件是否有心的變動，不是培訓(xùn)師自己看一下有沒有錯別字。
6.實施培訓(xùn)計劃。但是都說我們都是做培訓(xùn)的，我給大家講三點，希望大家能夠引用，培訓(xùn)前一定要確保地點、設(shè)備、人員、時間無誤，我們培訓(xùn)時候往往發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)教室被人家占了，培訓(xùn)人員今天沒有來，設(shè)備不能使用，時間上不準(zhǔn)時。實施培訓(xùn)時，時間以45分鐘一小節(jié)為宜，不要過長。實施培訓(xùn)后，要進(jìn)行培訓(xùn)回顧，一面遺漏知識點。
7.檢驗培訓(xùn)效果。檢驗的途徑：實際操作、線上考試、用人單位打分等，我們有模擬平臺，窩窩團(tuán)在日照和北京兩大客服中心，日照有專門一層是專門模擬的平臺，讓所有培訓(xùn)過的人員在線上進(jìn)行模擬操作，我們會有模擬打入和模擬線上下單、解決個人投訴的模擬操作，同時會有線上測評，用人單位打分很重要，用人單位對培訓(xùn)效果的打分，培訓(xùn)師會設(shè)計一個表格，會給到用人單位，用人單位會根據(jù)表格打分，打分列入到培訓(xùn)師的績效考核中的。員工自測也是有的，通過線上考試進(jìn)行自測，員工也會對培訓(xùn)效果進(jìn)行打分，會對培訓(xùn)師時間的控制、人員的調(diào)動進(jìn)行打分。
8.再次補(bǔ)差培訓(xùn)。針對檢驗培訓(xùn)效果發(fā)現(xiàn)的沒有鞏固的部分進(jìn)行再次培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)之后再次對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行再次的培訓(xùn)，鞏固“積木”，讓我們的“積木”更加穩(wěn)固和結(jié)實。
9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。是循序漸進(jìn)的過程，培訓(xùn)課件也是不斷豐富的，就像碼“積木”一樣，我們要不斷的豐富培訓(xùn)課件，現(xiàn)在大家都有知識庫、在立學(xué)習(xí)軟件、在線考試，不斷的豐富學(xué)習(xí)軟件的內(nèi)容，現(xiàn)在很多企業(yè)會有自學(xué)軟件，比如讓員工學(xué)習(xí)EXCEL、PHOTOPOINT、WORD，學(xué)習(xí)之后測試。新人的培訓(xùn)要跟進(jìn)到員工轉(zhuǎn)正，新項目的培訓(xùn)要跟進(jìn)到質(zhì)檢沒有缺失報告。這個截屏是線上考試的截屏，通過線上的手段，讓員工自己可以進(jìn)行復(fù)習(xí)自測，可以把題放進(jìn)去，員工可以不斷的考試，可以下載我們的多媒體課件，應(yīng)該是很簡單的軟件，很多開發(fā)商都在做。
剛才講到我們要做培訓(xùn)回顧，1.了解培訓(xùn)對象;2.明確培訓(xùn)目的;3.設(shè)計培訓(xùn)計劃;分為內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)和桌對桌的培訓(xùn);4.編寫培訓(xùn)課件，有些培訓(xùn)師會經(jīng)�？截�，拷貝永遠(yuǎn)不是自己的，在企業(yè)內(nèi)部可能暫時適用，但是有些好的東西也不妨借鑒，借鑒時候一定要結(jié)合自身企業(yè)的業(yè)務(wù)特點進(jìn)行編寫，不要一味的拷貝;5.審核培訓(xùn)課件，一定要讓用人單位和高管審核你的培訓(xùn)課件;6.實施培訓(xùn)計劃;7.培訓(xùn)檢驗;8.再次補(bǔ)差培訓(xùn);9.培訓(xùn)效果跟進(jìn)。我們?yōu)槭裁戳谐鼍劈c呢?大家可以按照自己的企業(yè)特點試一下，如果有好的效果，可以跟我聯(lián)系，感謝我一下，大家如果覺得有些東西需要改，我們可以互相探討，希望我的演講對大家能有所啟發(fā)，希望明年能帶給大家更新的知識點。
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本文標(biāo)題：窩窩團(tuán)客服總監(jiān)張震：培訓(xùn)在客服中心重要作用
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