這兩年，網(wǎng)絡(luò)團購以物美價廉的特點吸引了眾多消費者，很多東西都可以在網(wǎng)上團購，除了吃穿用的一般商品之外，就連一些服務(wù)項目也可以在網(wǎng)上團購，比如美容美發(fā)、餐飲娛樂等等。
上星期，北京消費者于小姐要請朋友吃飯，她便在QQ團購網(wǎng)上團購了一家餐廳的烤魚套餐，價格超值。本來挺高興的一件事，但是，結(jié)果卻讓她覺得很沒面子。
團購成功后，于小姐按照網(wǎng)上的電話提前跟餐廳預(yù)約，餐廳說不用預(yù)約，直接來即可。于是，于小姐便帶著朋友一起前往位于石景山區(qū)古城的這家餐廳。但是，到了QQ團所說的地址之后，卻找不到這家餐廳，而于小姐又忘了這家餐廳的電話號碼，于是便按照之前QQ團發(fā)來的確認(rèn)短信中提供的餐廳電話號碼聯(lián)系，但是電話卻不通，提示關(guān)機。
于小姐便給QQ團打電話詢問，之后QQ團回復(fù)說與餐廳聯(lián)系過，餐廳的電話沒問題。于是于小姐一行人多次撥打，仍然不通，問遍整條街也沒人知道這家餐廳在哪里。最后，于小姐開車轉(zhuǎn)了幾條街，用了2個小時也沒找到，無奈，只好改去其它餐廳，再花先現(xiàn)金消費。
第二天，于小姐上QQ團查詢這家餐廳的電話號碼，發(fā)現(xiàn)與QQ團發(fā)來的短信中的號碼不一樣，QQ團發(fā)的號碼錯了一位數(shù)。于小姐認(rèn)為QQ團的這一錯誤讓自己在朋友面前沒有面子，而且導(dǎo)致她重復(fù)消費，為此多花費了100多元，同時還浪費了時間、多耗了汽油，QQ團應(yīng)該為這一過錯負(fù)責(zé)，于是要求QQ團賠償。QQ團只答應(yīng)退還團購時的49元，不補償重復(fù)消費，但可以給于小姐一些QQ幣作為補償。于小姐拒絕QQ幣，認(rèn)為這對QQ團來說沒有任何成本，QQ團不誠信，而且沒有誠意。QQ團拒不賠償，而且態(tài)度強硬。
幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，《天天315》聯(lián)系上了QQ團，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員作了記錄，答應(yīng)會轉(zhuǎn)給有關(guān)負(fù)責(zé)人，并在今天中午之前回復(fù)天天315節(jié)目。但是，到目前為止，我們還沒有接到QQ團的任何回復(fù)。
其實，要說起來，這件事情本身不算什么大事，但是這件小事反映出的團購網(wǎng)站存在的問題卻是比較普遍的。
這一兩年，網(wǎng)絡(luò)團購迅猛發(fā)展，據(jù)了解，國內(nèi)的團購網(wǎng)站如今已經(jīng)超過5千家。但是在網(wǎng)絡(luò)團購快速發(fā)展的同時，團購網(wǎng)站之間的競爭也更加激烈，因此，團購市場開始變得混亂無序，暴露出的問題也越來越多，比如服務(wù)不到位、售后服務(wù)沒有保障、虛假團購、商品貨不對板、產(chǎn)品質(zhì)量等等問題。因此，這些問題讓消費者對團購網(wǎng)站的投訴量不斷增加，同時也影響了消費者對網(wǎng)絡(luò)團購的信心。
根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2011年中國網(wǎng)絡(luò)團購調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示，40%的用戶對團購網(wǎng)站的信任度不高。其中，售后、信譽、質(zhì)量是用戶不敢團購的主要擔(dān)憂。而曾經(jīng)有過團購經(jīng)驗卻決定不再團購的用戶，一半以上是因為消費者權(quán)益無法保障。而消費者對團購網(wǎng)站的信任度不高，又會直接影響到團購網(wǎng)站的發(fā)展。
中國經(jīng)營報主任編輯夏欣認(rèn)為，這次糾紛不是簡簡單單的一頓飯的事情，劉小姐的索賠要求是合理的。
夏欣：這個事情其實倒是不太大，但是我很理解于小姐的心情，因為確實是找半天找不到，然后在路上來回奔波，反復(fù)打電話又聯(lián)系不上，這種情況她可能覺得還是一個面子問題和一個精神上的受的損失的問題，還真不是一頓飯的事。所以她要求QQ團索賠，我覺得這個要求也是合理的。
北京潮陽律師事務(wù)所律師劉志宏指出，當(dāng)團購網(wǎng)站承諾團購的商品價值多少時，在產(chǎn)生糾紛以后，賠付標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以承諾的價值為準(zhǔn)。
劉志宏：這個損失的大小看起來可能會有一個標(biāo)準(zhǔn)的問題，這個標(biāo)準(zhǔn)我認(rèn)為應(yīng)該是這樣，團購的價錢是49元，但是你給消費者承諾的是價值198元的消費享受，所以我認(rèn)為應(yīng)該是按照198元的標(biāo)準(zhǔn)來進行賠付。
夏欣指出，類似的糾紛反映出一種目前團購行業(yè)普遍存在的問題，在團購行業(yè)激烈競爭的環(huán)境下，如何提升管理和服務(wù)水平，為消費者的利益考慮，是團購網(wǎng)站必須考慮的的問題。
夏欣：這個事情確實是不大，但是我覺得從中能看出現(xiàn)在團購網(wǎng)站普遍出現(xiàn)的一種問題，什么問題呢？在當(dāng)它和顧客產(chǎn)生糾紛的時候，它基本上不太能夠與客戶達(dá)成一個比較一致的協(xié)商解決，最后讓客戶產(chǎn)生不滿意的情緒，最后會鬧到不可開交的情況，數(shù)據(jù)顯示現(xiàn)在全國的團購網(wǎng)站大概是六千多家，至于什么樣的網(wǎng)站能夠在激烈的競爭當(dāng)中勝出，肯定是不言而喻的，對于網(wǎng)站來講，如何提高經(jīng)營管理的水平，如何能夠為消費者的利益考慮，我覺得這個才是最重要的。
劉志宏律師表示，團購網(wǎng)站在與消費者進行溝通時，應(yīng)該從自身的榮譽與聲譽考慮，積極的為消費者提供服務(wù)。
劉志宏：團購網(wǎng)站這種網(wǎng)絡(luò)上的買賣行為，首先要保證信息的準(zhǔn)確度，一旦出現(xiàn)問題首先要積極的去給消費者去道歉，其實我感覺到消費者對于損失要求賠付并沒有多么強烈的要求，而只是說當(dāng)跟團購網(wǎng)提出這個事的時候，團購網(wǎng)的態(tài)度讓消費者無法接受。所以說團購網(wǎng)首先要為自身的榮譽、聲譽來考慮，要積極的為消費者提供各方面的全方位的服務(wù)，包括出了一些意外的情況時，應(yīng)該也是首先要積極的把消費者態(tài)度和情緒撫平了，才能保證網(wǎng)站的長久發(fā)展。
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本文標(biāo)題：團購信息不靠譜 消費者索賠遭拒絕
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