筷子，我們?nèi)粘Ｓ玫牟途�，再平常不過了，而就是這么一雙簡簡單單、普普通通的筷子卻足以見證了一家米線主人的服務(wù)態(tài)度，讓顧客認(rèn)為不敢恭維就此不再踏入這家小店門檻。
不久前出門游玩，途中路過一家米線小店，聽說店主人待人熱情，米線風(fēng)味獨特，筆者便想進去一探虛實。店里雖說不是高朋滿座，那也算虛席近滿。正當(dāng)吃的熱火朝天之時，有兩位顧客緩緩走進了小店并在旁邊落座，吆喝店小二上了兩碗米線，便開始進入聊天模式。而當(dāng)倆人拿起筷子正要吃米線之時，店主人緊隨其后拿走了他們桌子上的一雙筷子，兩位顧客瞪大了眼睛看著店主人匆匆而去，臉上完全一副驚訝奇怪的表情。
原來是這兩位顧客一共拿了三雙一次性筷子，店主人嫌浪費，就親自將多余的一雙筷子又收回去了�？此浦皇且患⒉蛔愕赖膶こＰ∈拢瑓s引起了兩位顧客無休止的抱怨。“不就是一雙筷子嗎?用的著這么小氣嗎?我們又不會浪費，擔(dān)心有壞的，我才又拿了一雙備用，免得再跑一次。他至于為了一雙筷子這樣嗎”其中一位顧客說。另一位顧客則說：“就是啊，這老板怎么這樣啊，說句話也行啊，不打聲招呼就悄無聲息的把筷子從我們桌上拿走了。我們還在吃飯呢，就這么悄無聲息，讓我們怎么想，一點都不會做生意，以后再也不來了。”看得出來，店主人拿回筷子的行為讓這兩位顧客頗為反感，且從兩人言語上看，店主人為了一雙多余的筷子而有可能將失去兩位顧客。
不知店主人是出于節(jié)約好心還是心胸狹小又或者一時沖動才收回了這雙筷子，還是這兩位顧客太斤斤計較，到底誰對誰錯?暫且不去予以評說，因為這都已無關(guān)重要，重要的是顧客已然因店主人行為而做出了不再來此小店的決定，盡管這家米線風(fēng)味獨特。
除此外，而后偶然看到的一則關(guān)于憑一雙筷子看人的故事，也讓筆者有了些感觸。故事大意是說，一位男主人公和父親及朋友一起就餐。就餐完畢后，這位父親告誡男主人公與其朋友不可深交，主人公愕然反問其中緣由，這位父親則從那位朋友吃相和上下翻菜的夾菜習(xí)慣動作判斷出了他是個自私險隘之人。而兒子則不以為然，認(rèn)為每個人習(xí)慣不同，不可苛求。父親則認(rèn)為不要小瞧一雙筷子，一個小小的細(xì)節(jié)，可以看出拿筷子者的修為和人品，提煉做人的品質(zhì)，應(yīng)從一雙筷子開始。
兩個小故事，均顯現(xiàn)了一個問題：細(xì)節(jié)。
如果將這兩個小故事拿到P2P里來說，也是如此。對于P2P 網(wǎng)貸平臺來講，顧客自然就是用戶。“顧客就是上帝”，不僅是服務(wù)業(yè)的一種營銷理念，也可作為P2P行業(yè)的營銷理念。雖然營銷手段有很多種，但不管是哪一種可能都殊途同歸，其目的或許就是為了吸引更多的客戶，使用戶滿意，使企業(yè)獲利。
實際中，對于一個相對陌生的行業(yè)，除了道聽途說，一些初來乍到的用戶或許并不了解自己到底想要什么樣的體驗，哪種平臺最好，哪種平臺最適合自己，只有經(jīng)過一段時間的慢慢摸索才能有所了解并有所選擇。雖然“顧客就是上帝”只不過是一種普通的營銷口號，也并不意味著顧客做什么都是對的，但所反映出的卻是照顧顧客感受的一種服務(wù)態(tài)度，強調(diào)P2P網(wǎng)貸平臺要重視顧客想法，更關(guān)注于一種為顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)，體驗的舒適度和滿足感。
作為P2P平臺，不能一味固執(zhí)的沉浸在自己的邏輯思維當(dāng)中，從用戶的角度來想問題考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展很重要。如果平臺做了大量的宣傳工作，將用戶成功吸引到了自家平臺之上，但用戶有心體驗，可是平臺不給力，再好的耐心也會耗掉，只會給客戶留下不愉快的記憶，從而造成客戶流量的流失。所以說，一些不經(jīng)意間的小細(xì)節(jié)都可能為平臺挽留住用戶，減少不必要的損失。
以下是梳理的平臺中一些常見細(xì)節(jié)，也是很多平臺忽略或者不重視的地方。
一、打開網(wǎng)頁慢，中途跳轉(zhuǎn)消失，要求重新輸入信息
一些p2p網(wǎng)貸平臺，用戶登錄時，打開一個頁面速度較慢，需要加載很長時間，甚至中途打開一半便突然跳沒了，要求重新輸入賬號等信息。這種現(xiàn)狀如果不加以整改完善，一遍，兩遍，三遍……，用戶的耐心只會越來越少，從而一氣之下關(guān)閉頁面。
二、充值、提現(xiàn)扣取手續(xù)費，到賬時間長
不少平臺都推出新用戶注冊送10元，20元等優(yōu)惠活動。大多數(shù)P2P平臺充值和提現(xiàn)一般都是免費的。也有些平臺，當(dāng)用戶成功注冊綁定后，進行充值或者提現(xiàn)操作，才發(fā)現(xiàn)會被扣除手續(xù)費，且到賬時間很長。提現(xiàn)的兩三元等小額資金本就不多，再扣除手續(xù)費，自然賺不了多少，或者發(fā)生不賺反賠的情況，一些初試的用戶難免心里不舒服，有被蒙騙了的感覺，從而對平臺失去好感。
三、提現(xiàn)說明不醒目，不能引起用戶注意，零散資金無處投
見過這種情況：一位用戶進行提現(xiàn)操作時，提示不滿平臺規(guī)定金額，需對賬戶進行充值滿足規(guī)定金額后才能提現(xiàn)，且提現(xiàn)金額只能取整，余下的零頭不能提。而用戶不想充值，又難以在該平臺找到其他產(chǎn)品可進行投資購買賺足收益，無奈之下便找該平臺客服理論，客服表示用戶在注冊前未認(rèn)真細(xì)讀平臺提現(xiàn)說明，這位用戶方才發(fā)現(xiàn)提現(xiàn)操作的最下面有一行標(biāo)紅的小字說明，但可惜幾乎看不清，便開始抱怨平臺坑人，“這么小的字誰能看清，不仔細(xì)看都注意不到，太坑了”。
四、只有手動投標(biāo)，沒有自動投標(biāo)功能
并非每個用戶都有充足的時間去專門坐等投標(biāo)時機手動投資，有些用戶因工作繁忙或者其他原因幾天甚至幾個月都抽不出時間來登一次賬戶，一旦有新標(biāo)發(fā)出便很容易錯過，結(jié)果只能是賬上的錢繼續(xù)趴在那里睡大覺。如果有自動投標(biāo)功能，可以提前設(shè)置好，即使沒有時間登錄網(wǎng)站，也能讓放在賬戶里的錢不斷的利滾利，錢生錢，從而很好的解決這一時間問題，獲得用戶好感。
五、操作不便捷，服務(wù)不到家
用戶進行充值、提現(xiàn)等一系列操作，找不到申請入口，提現(xiàn)出口等，平臺沒有短信等相應(yīng)提醒，易造成用戶心里的煩躁不安。平臺能否盡量將用戶注冊流程等環(huán)節(jié)簡潔明了，為用戶提供多元化的充值、提現(xiàn)通道，通過電子郵件等方式予以到賬提醒，進一步減小用戶在體驗過程中的各種阻力，關(guān)系著平臺在用戶眼里的服務(wù)態(tài)度。
六、對外qq、電話口氣生硬不友好
用戶在遇到不明白問題通過qq、電話向平臺人員咨詢時，對方解答生硬不友好，不能拉近彼此的距離。通常一些用戶向平臺打電話咨詢問題，如果對方口氣生硬或者態(tài)度不好，我們或許都不怎么愿意繼續(xù)和對方說下去，甚至由討厭對方進而上升到不喜歡這個平臺�；蛘弋�(dāng)對方不能滿足自己所問之時，會造成其背后的平臺也不怎么可靠的錯覺。于是，用戶不愿意去投該平臺，不經(jīng)意間就造成了平臺的用戶流失。
目前，在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺投資的用戶或許大部分都還是普通的投資用戶，而這些普通投資用戶或許也正是經(jīng)�；燠E在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)中的人群。一定意義上，如果P2P網(wǎng)貸平臺能把握住這些用戶，見微知著，從細(xì)節(jié)做起，充分考慮用戶的需求，為用戶解決在體驗過程中的盲點和痛點，轉(zhuǎn)化率是否也會隨之相應(yīng)的提高。細(xì)節(jié)，對于平臺而言無異于是個重要環(huán)節(jié)，更關(guān)系著平臺的未來發(fā)展。俗話說細(xì)微之處見風(fēng)范，毫厘之優(yōu)定乾坤，米線小店的一雙筷子都可以讓客戶決定去或留，何況P2P想要做大做強。而平臺小細(xì)節(jié)做好了或能使投資者更加有安全感，在此基礎(chǔ)上再來談安全投資、高收益等余下問題是否甚好。文/畫彥
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本文標(biāo)題：從米線店的一雙筷子看P2P如何留住用戶
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