“生存還是毀滅，這是一個值得考慮的問題。”莎士比亞的經(jīng)典名言對當下如火如荼、多如牛毛的電子商務行業(yè)做下了注腳。
2012年年初，某雜志的一份“電商死亡名單”一石激起千層浪，眾多電商企業(yè)“躺著中槍”，不僅有早已成名的麥考林、新蛋網(wǎng)，還有剛剛踏入江湖不久的五百城3C電器網(wǎng)。
2012年果然是電商行業(yè)死亡年嗎?電子商務會尸橫遍野嗎?很多企業(yè)會真的挺不過2012年嗎?日前，在DCCI舉辦的Adworld2012互動營銷世界上，五百城副總裁趙為民向記者坦言，所謂“電商死亡名單”不過是媒體吸引公眾眼球的自我炒作手段而已。
早在京東商城總裁劉強東發(fā)表過“電商寒冬論”以來，媒體上有關電商的負面消息就甚囂塵上。尤其是團購網(wǎng)站，始終被丑聞所包圍著。其實，對于資本市場高度關注的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，的確存在著不同程度的泡沫破裂的跡象,但是電商寒冬的說法卻有失偏頗,按照凡客總裁陳年的說法是,與其說是冬天,不如說是物競天擇優(yōu)勝劣汰。
事實也的確如此，電商是個充滿希望的行業(yè)，過去一年中電商企業(yè)紛紛無論營銷創(chuàng)新、還是戰(zhàn)略創(chuàng)新均對行業(yè)發(fā)展做出了積極探索，電商行業(yè)行為和其他任何一個新興行業(yè)一樣，也在發(fā)展中經(jīng)歷經(jīng)濟危機和市場的淘洗帶來的陣痛。
這一年，很多企業(yè)選擇以廣告“博出位”，用海量廣告和創(chuàng)意性廣告吸引眼球;
這一年，很多企業(yè)熱衷于探索不同的在線銷售方式，用打造B2C、B2G、B2B新媒體營銷多元化新模式，甚至打造出B2B2B2C(廠家—代理商—銷售平臺—消費者)全新營銷平臺;
這一年，有些企業(yè)則致力于瞄準客群，定位年輕群體深耕網(wǎng)絡，利用互動性強的微博營銷活動中，增強客戶黏著度，通過活動營銷、體驗營銷、聯(lián)動營銷、限時拍賣、百人營銷團、微博信息傳遞等方式實現(xiàn)網(wǎng)絡銷售的深度挖掘。
在全行業(yè)飛速發(fā)展的背后，優(yōu)勝劣汰的自然法則也在情理之中，在大部分公司尚未形成規(guī)模時，很多電商企業(yè)為了快速搶領市場，進行規(guī)�；偁庨_始跑馬圈地，比拼誰掌握的資源多誰并立足于市場，所以導致花錢速度快、人力成本高、市場推廣花銷大、運營成本不斷上漲等因素出現(xiàn)，成為全行業(yè)發(fā)展的瓶頸。
不過，趙為民認為，當下媒體僅僅從資本層面關注電商行業(yè)有失偏頗，如果從行業(yè)數(shù)據(jù)表明來看，2011電商則創(chuàng)造了遠遠高于傳統(tǒng)零售的數(shù)倍的零售量，比如2011年淘寶雙十一促銷52億元，雙十二促銷44億元，很好地印證了電商產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展態(tài)勢。特別是對于擁有近5億互聯(lián)網(wǎng)用戶的電商行業(yè)而言，目前無論市場從業(yè)企業(yè)或者市場集中度仍然占比較低，所以對于處于網(wǎng)上零售市場導入期的電商行業(yè)而言，未來幾年網(wǎng)購用戶的增長潛力依舊巨大，仍然是一個“錢”景誘人的新興行業(yè)。
在趙為民看來，隨著電商市場的發(fā)展，同質(zhì)化競爭嚴重，電商企業(yè)要想生存下去，需要夯實所獲得的客戶基礎，對運營的精細化、精確控制以及運營效率提升也提出了更高的要求。電商更要開始關注模式、戰(zhàn)略定位，需要從產(chǎn)品和服務來滿足消費者的切實需求，創(chuàng)新和“精細化運營”必定是電商獨樹一幟的法寶。
作為一個剛剛上線不過半年和一家專注家電行業(yè)垂直細分的電子商務網(wǎng)站，五百城3C電器網(wǎng)頂著京東商城、國美商城、庫巴網(wǎng)、蘇寧易購等競爭對手的壓力，成功地在家電市場上站穩(wěn)了腳跟，也正是得益于五百城創(chuàng)新性打造“以用戶為中心”的企業(yè)理念，不斷地用戶體驗上持續(xù)提升，把對用戶的服務做到極致，使得五百城在家電服務營銷亂象之下成為行業(yè)共識的典范，不僅獲得了“21世紀最佳商業(yè)模式獎”，同樣得到了消費者的認可。
趙為民認為，一個良好的電商平臺，除了讓用戶盡最大可能簡化用戶的交易操作成本、讓用戶最簡單的完成交易流程外，完善的售后服務、安全交易保障和良好的商品質(zhì)量這些服務優(yōu)勢才是取得用戶偏愛并體現(xiàn)營銷價值的關鍵所在。
“特別是對于家電這種需要后期安裝的產(chǎn)品而言，如何增加有高附加值的售后營銷顯得至關重要，這也是五百城從消費者角度出發(fā)，創(chuàng)新地性打造‘安裝型家電’的初衷!”趙為民說。
趙為民表示，在2012年，五百城將重點推動“安裝型家電”的銷售，抓住售后安裝服務這一塊家電業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務，著力打造平價購、同城送、幫你裝、次日達、為你修的五位一體化解決方案，讓消費者在五百城購買到的不僅僅是稱心如意的家電，更是一種終身服務的溫馨感覺。
中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事長洪仕斌表示，展望未來，電子商務平臺除了做好推廣營銷之外，必須建立完整的用戶服務解決方案和更加人性化的產(chǎn)品規(guī)劃，惟有讓用產(chǎn)品和服務來推動打造企業(yè)價值鏈，才會讓企業(yè)在用戶和投資者的心中屹立不倒，并快速的邁向理想的盈利階段。
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本文標題：電商創(chuàng)新法寶：五百城服務營銷獨樹一幟
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