昨天我寫了一篇文章介紹京東商城的售后服務(wù)和淘寶商城的售后服務(wù)的對(duì)比。其實(shí)如果充分地理解了這兩個(gè)站的人就會(huì)對(duì)絕對(duì)使用了淘寶商城了，然而為什么京東商城還是如此瘋狂地增長(zhǎng)呢？這就讓人有些思考了。
首先我們溫習(xí)下京東商城與淘寶商城的售后服務(wù)的對(duì)比：
京東商城的售后退換貨的規(guī)則是，必須商品產(chǎn)生了質(zhì)量問題方可以退貨，而且退貨后的產(chǎn)品是否在退貨范圍還需要京東那邊與品牌合作商進(jìn)行判定。這樣就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題，比如一款手機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)上看到的描述往往跟實(shí)際使用起來會(huì)有不少的心理落差，往往人們?cè)谫徺I這款電器之前都會(huì)對(duì)產(chǎn)品寄予不小的希望，然而在實(shí)際的使用過程中往往會(huì)因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)導(dǎo)致消費(fèi)者有抵觸心理，甚至只要條件允許就會(huì)產(chǎn)生退貨的念頭，比如手機(jī)的手感不好，比如顏色走色等等都是一個(gè)心理問題，卻談不上是質(zhì)量問題，那么按照京東的規(guī)定這樣的問題是不能退貨的。較之于京東的這一退換貨的原則，淘寶商城的退換貨規(guī)則就對(duì)消費(fèi)者的退換貨規(guī)定寬泛了不少，淘寶商城上面規(guī)定只要是消費(fèi)者不滿意，沒有任何原因的，在簽收商品的7天內(nèi)都可以進(jìn)行商品的退換貨申請(qǐng)，而且如果是質(zhì)量問題的話來回運(yùn)費(fèi)均有商家承擔(dān)，如果非質(zhì)量問題，商家承擔(dān)從商家配送到消費(fèi)者手中的運(yùn)費(fèi)。
淘寶商城的這一做法就給了消費(fèi)者太多的放心了。因?yàn)槟憧梢酝耆槐厝Q定一定要某一款手機(jī)，某一件衣服，完全可以買回來兩個(gè)進(jìn)行比較，然后再退回一個(gè)。或者看中一款商品后就買回來，一旦發(fā)現(xiàn)不爽的地方就退換貨。而且如果非質(zhì)量問題的話，消費(fèi)者可以在購買一件商品的時(shí)候就購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這樣即便是郵寄回去商品的話也是有人出了10元的運(yùn)費(fèi)了。何樂而不為？
再者，從價(jià)格上來說，淘寶商城和京東商城都在以最低價(jià)作為口號(hào)。淘寶商城在上海北京的各大地鐵人流量大的廣告位都赫然寫著“買貴了，雙倍賠差價(jià)”的字樣。這不禁讓人對(duì)淘寶商城的購物體驗(yàn)產(chǎn)生絕佳的印象。因?yàn)闊o論從價(jià)格上來說，還是從退換貨的規(guī)則上來說，京東都無法與淘寶商城企及了。
然而，為何會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)呢？
答案或許是這樣的，淘寶上的流量足夠大，那么就足夠吸引各大型商家的入住，就像最低價(jià)網(wǎng)同時(shí)吸引了淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、凡客等400多家站點(diǎn)，并且消費(fèi)者通過最低價(jià)網(wǎng)到這些站點(diǎn)購物可以返現(xiàn)金，而且是目前國(guó)內(nèi)省錢比例最高的站點(diǎn)一樣。淘寶商城的高流量以及淘寶的流量大力轉(zhuǎn)化都使得淘寶商城成為眾多商家們眼中的一塊肥肉。而一旦流量大起來的話，淘寶商城就勢(shì)必要保證商城內(nèi)店鋪商家的質(zhì)量，這也是為什么淘寶商城這次提價(jià)的原因之一。將入駐門檻提高的同時(shí)，再將售后服務(wù)做到極致，那就是7天無理由退換貨的由來了。因?yàn)槟悴煌膺@個(gè)服務(wù)的話那么還有很多的其他商家樂意跑來做。而且做的人會(huì)稱作自己對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的自信才會(huì)如此的承諾和大氣量。于是淘寶商城的門檻上去了，服務(wù)也上去了。
但為什么京東的業(yè)務(wù)還是這么好？
因?yàn)椴皇撬械南M(fèi)者都是所有的信息都掌握了的，比如有的消費(fèi)者簡(jiǎn)單地只是比較了京東和淘寶上的價(jià)格就決定了要購買京東或者淘寶上的商品，要知道即便是淘寶商城承諾買虧了雙倍賠差價(jià)，但這是一種大氣量，并不代表淘寶上就一定是最低價(jià)了。比如京東上做的一個(gè)促銷活動(dòng)的商品也可能比淘寶商城的便宜了。而淘寶商城上的促銷的商品也可能比別的地方的都便宜了的。
不僅僅京東和淘寶出現(xiàn)這樣的問題，其實(shí)一些小的站點(diǎn)更能夠比較的出來售后服務(wù)和站點(diǎn)大小的關(guān)系，如唯品會(huì)就規(guī)定可以給消費(fèi)者無理由退換貨的同時(shí)，還報(bào)銷用戶退回的費(fèi)用。而優(yōu)悅生活網(wǎng)、優(yōu)購物、新七天電器網(wǎng)等站點(diǎn)就都木有那么大的魄力做這樣的事情了。像新七天電器網(wǎng)和優(yōu)購物這兩個(gè)站其實(shí)最需要的就是無理由退換貨的承諾的，因?yàn)橄M(fèi)者往往需要拿到的商品和商家做推廣的時(shí)候說的一樣，這樣才能夠放心。而新七天電器網(wǎng)和優(yōu)悅生活網(wǎng)這樣的站點(diǎn)又是非常需要口碑的站點(diǎn)。毫無疑問無理由退換貨的承諾是對(duì)口碑最好的詮釋。而令我感到奇怪的是到目前為止也沒有看到這個(gè)7天無理由退換貨的承諾對(duì)于消費(fèi)者來說的明顯的影響，只是我常常在最低價(jià)網(wǎng)里跟會(huì)員說盡量去買那些可以給無理由退換貨的承諾的商家購物。
無論商家如何決斷，隨著消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購的熟知度越來越高，我相信7天無理由退換貨的保證會(huì)越來越收到消費(fèi)者的認(rèn)可，實(shí)際上也會(huì)越來越將這一服務(wù)的比較更加透明化了。這也讓人聯(lián)想到最近一淘網(wǎng)在是否將京東商城的商品抓取并將價(jià)格展示在站點(diǎn)上做比價(jià)的事情，由此惹來的熱鬧實(shí)在好看。一淘網(wǎng)的策略是宣布不在抓取當(dāng)當(dāng)、蘇寧，而還是要將京東的數(shù)據(jù)放上去，這就使得另外兩家沒話說，然后京東就孤立出來了。當(dāng)價(jià)格和服務(wù)都透明的時(shí)候，都擺在消費(fèi)者面前進(jìn)行比較的時(shí)候，B2C商家們勢(shì)必會(huì)要對(duì)自己的產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、配送物流等等各個(gè)環(huán)節(jié)向消費(fèi)者方向做更多的優(yōu)化和妥協(xié)。而這把雙刃劍的另一面就是，如優(yōu)悅生活網(wǎng)、新七天電器網(wǎng)、優(yōu)購物等這類相對(duì)來說小些的站點(diǎn)由于沒有那么大的資金和完善的物流以及配套的售后服務(wù)，就可能會(huì)在這一輪的類似洗牌式的戰(zhàn)略征戰(zhàn)中死亡。
作者系最低價(jià)網(wǎng)華東區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)段奎奎，轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)注明。
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本文標(biāo)題：從售后服務(wù)的承諾看電商的魄力
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