“美的空調(diào)為我們家送了十幾年的清涼，一用就是十幾年，相信這種好品質(zhì)能延伸到其他產(chǎn)品上，包括電冰箱和洗衣機(jī)。”消費(fèi)者陳女士如是說。
1980年，習(xí)習(xí)涼風(fēng)從美的風(fēng)扇廠吹出，美的正式進(jìn)入家電制造領(lǐng)域，在其后30年間，美的從一個(gè)生產(chǎn)小家電的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)成長為產(chǎn)品線幾乎囊括所有白電和小家電的國內(nèi)知名電器集團(tuán)，成為佛山的一張亮麗名片。
與美的一起成長和壯大的是其專賣店。如今，美的制冷專賣店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到15000，遍布祖國大江南北、城市小鎮(zhèn)，滿足消費(fèi)者空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大白電一站式采購需求。
就拿佛山地區(qū)而言，從單店幾十平方到20家美的專賣店，年銷售規(guī)模過億元，佛山和菱電器在短短五年間的成長速度讓人驚嘆。是什么讓佛山和菱專賣店在五年間遍地開花？
產(chǎn)品+服務(wù)+品牌 贏得大批回頭客
優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品加上對本土品牌的依戀無疑為美的專賣店加分，但更搶眼的還在于其對消費(fèi)者周到、體貼的服務(wù)。企業(yè)對專賣店的支持，讓經(jīng)銷商感覺不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。
美的增強(qiáng)專賣店的競爭力首先從產(chǎn)品線開始著手。美的專賣店興起之初，還只是以空調(diào)為主，因此每到冬季，便門可羅雀。2009年以來，美的對旗下產(chǎn)品、四個(gè)品牌進(jìn)行了營銷整合，“大綜合專賣店”由此誕生。
在佛山禪城區(qū)的松美店，各類產(chǎn)品分區(qū)整齊陳列，款式之多讓人目不暇接。除美的系列的家用空調(diào)、中央空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、冷柜和新近上市的空氣能熱水器外，還有榮事達(dá)冰箱、洗衣機(jī)，華凌冰箱、空調(diào)，小天鵝洗衣機(jī)，小家電方面則是電壓力鍋、豆?jié){機(jī)、果蔬凈化機(jī)、熱水器、燃?xì)庠睢⑽鼔m機(jī)等。一個(gè)家庭所需要的所有電器，幾乎都能在美的專賣店一站式搜購?fù)戤叀?/p>
一位大姐滿頭大汗進(jìn)店。銷售員熱情迎上，但第一件事不是推銷，而是招呼她歇歇，喝水。這位大姐高興地說，這不是她第一次到美的專賣店買東西了。“前兩個(gè)月我在這里給家里老人裝了臺空調(diào)，上午買的，下午就裝了，師傅還細(xì)心地手把手教老人家怎樣用遙控器，很是周到。我現(xiàn)在打算買臺洗衣機(jī)，還是倒回這里來。”
和菱的店長告訴筆者，根據(jù)公司要求，美的專賣店售后響應(yīng)時(shí)間，市區(qū)為12小時(shí)，郊區(qū)24小時(shí)，偏遠(yuǎn)地區(qū)48小時(shí)。服務(wù)結(jié)束后，客服人員會對用戶進(jìn)行回訪，跟進(jìn)到底。“專賣店憑什么能作出這樣的承諾？”筆者好奇地問�！澳壳�，和菱的售后安裝隊(duì)伍有100多人，在高明、南海、禪城均設(shè)售后網(wǎng)點(diǎn)，高明的顧客即便在禪城下單，公司也可以靈活售后人員就近為顧客服務(wù)。”
細(xì)節(jié)+用心+創(chuàng)新 美的專賣店遍地開花
在和菱店長看來，顧客來到美的專賣店收獲的不僅是一件商品，還有令人愉悅的服務(wù)，這種服務(wù)包括簡單如一句問候，詳盡如產(chǎn)品介紹、使用方法，周到如快速送貨安裝。然而，美的專賣店并沒有“安分”于只完成以上“指定動作”，而是創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，關(guān)注細(xì)節(jié)，照顧顧客感受。
據(jù)了解，佛山和菱還有一個(gè)工程設(shè)計(jì)部，免費(fèi)上門給顧客進(jìn)行安裝設(shè)計(jì)。例如，許多舊式樓宇的電線布置并不能達(dá)到安裝電熱水器的要求，美的專賣店在給顧客免費(fèi)安裝的同時(shí)，還貼心地重新設(shè)計(jì)電線走向。
和菱的店長告訴筆者，他還有一個(gè)習(xí)慣，就是將“幫襯”過的顧客的電話號碼存在手機(jī)上。有一回，一位顧客打來咨詢空調(diào)使用的事，店長開口便喊出對方的姓，讓顧客頗為感動。正是這些創(chuàng)新和對細(xì)節(jié)的關(guān)注，美的專賣店贏得了越來越多顧客的信任。一些熟客甚至為專賣店開發(fā)出“電話購物”業(yè)務(wù)，他們不到現(xiàn)場看產(chǎn)品，只是打個(gè)電話過來下單，貨到付款。
截至目前，美的在佛山及周邊地區(qū)專賣店的數(shù)量已增至250多家，僅今年上半年就新開了30多家，大型的旗艦專賣店達(dá)10余家。據(jù)透露，今年年底，美的還將在佛山各大鎮(zhèn)街至少新開50家專賣店。而在全國，美的專賣店在全國已有15000家，他們扎根在縣鎮(zhèn)市場，以細(xì)節(jié)服務(wù)千家萬戶，贏得消費(fèi)者贊譽(yù)。
現(xiàn)在正值美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)和中央空調(diào)的“五一”促銷活動期間，這些產(chǎn)品在美的制冷專賣店集體“震撼放價(jià)”！感興趣的朋友趕緊去美的制冷專賣店或者家電大賣場選購吧。
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本文標(biāo)題：美的制冷專賣店成功之道：細(xì)節(jié)為王
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