消除“溝通漏斗” 跨越部門鴻溝
樂城超市的微信管理實踐
在新媒體營銷浪潮下，微信這種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的即時溝通工具，自誕生之日起就被打上了“營銷”的標簽。如何利用微信開展品牌傳播，成為企業(yè)家和品牌研究者津津樂道的話題。然而，位于安徽合肥市的樂城超市卻將微信用于公司管理。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)表示，由于微信具有及時性、便捷性以及文字、圖片、視頻傳輸?shù)亩嗝襟w屬性，其輔助公司管理的“內(nèi)向型”價值不可低估。
零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，層級眾多，由于“漏斗效應”，總經(jīng)理的指令到了基層很難徹底貫徹執(zhí)行;零售注重現(xiàn)場管理，而現(xiàn)場出現(xiàn)的問題總是稍縱即逝，等事后再來反思、檢討，已經(jīng)不復存在當時的語境;零售管理管的就是細節(jié)，但一些細節(jié)問題往往很難有暢通的渠道直接反映到總經(jīng)理層面;零售企業(yè)部門眾多，部門之間的協(xié)調(diào)與溝通往往被看不見的“玻璃門”重重阻礙。
樂城超市利用微信的及時性、公開性以及平臺作用，每個部門建立自己的管理微信群，公司管理層建立跨部門的協(xié)作微信群，甚至每一個正在進展的項目都有自己的微信群�？偨�(jīng)理在每一個微信群參與討論，上下協(xié)同，極大提高了公司的執(zhí)行力。
退貨引發(fā)的“高層總動員”
2月26日晚8點，樂城超市客服課長吳金蓮在“客訴匯報”微信群發(fā)消息稱：日本某品牌刨絲刀因為刨不出絲而退貨，這是該品牌第二次出現(xiàn)退貨現(xiàn)象。據(jù)了解，該品牌的刨絲刀歷來在業(yè)界口碑不錯，也深受消費者喜愛，出現(xiàn)這樣的問題實不應該。
兩小時后，看到此微信的營運總監(jiān)沈華烽作出指示：請采購部門對刨絲刀測試一下，看是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當造成的。樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)隨后補充：把顧客退掉的刨絲刀拿來測試。
由于自己所管理的部門直接被“點名”，采購總監(jiān)魏娟立即在微信群里作出回應：明天即辦!
2月27日，吳金蓮在“客訴匯報”微信群就退貨問題處理結(jié)果進行匯報：昨天退貨的刨絲刀，今天魏總親自進行測試了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)刨絲刀使用很費勁，不太好用。最后，采購總監(jiān)下令，將該產(chǎn)品進行下架處理。
“一個很平常的退貨事件，引起了部門總監(jiān)乃至總經(jīng)理的重視，這在以前是不可能做到的�！睒烦浅衅髣澘偙O(jiān)李奇告訴《中國經(jīng)營報》記者。
反之，問題向上匯報的時候也存在這樣的“溝通漏斗”。基層發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)過部門的衰減，等到老總級別的時候往往就聽不到任何聲音。
“如果我在一段時間內(nèi)聽不到任何企業(yè)運行中發(fā)現(xiàn)的問題，我就會坐立不安。因為做超市的，難免會出現(xiàn)各種問題。一旦遇到這種狀況，就說明我們的溝通渠道不夠通暢。”王衛(wèi)告訴記者。
對此，他要求每一個部門成立部門會議微信群;管理層成立“總監(jiān)會議群”;包括總部所有人員在內(nèi)的“管理團隊微信群”;以及用于培訓的“干部培訓教室”等共16個微信群。身為總經(jīng)理的王衛(wèi)會參加每一個微信群。
在王衛(wèi)看來，微信群具有平臺型、大家參與的特點，因此可以減少指令傳遞的層級，從而消除“漏斗效應”。
有一次，王衛(wèi)巡店時發(fā)現(xiàn)，一些袋裝的休閑食品采用掛鉤來陳列比當前的平板貨架陳列更能凸顯商品飽滿度。于是他將這個照片用手機拍下來，發(fā)布在“總監(jiān)會議群”并下達指令：“換成掛鉤”。
其實這一工作需要多部門協(xié)作，但由于有了微信群的平臺，部門負責人就知道自己應該干什么。比如，工程部的就會去計算尺寸并重新改造貨架，財務(wù)部的也會準備相應的費用等。
“總經(jīng)理通過微信下達指令并非越級指揮，而是基于微信群這樣的信息共享機制，讓執(zhí)行者更清楚地了解總經(jīng)理的意圖。至于指令的具體執(zhí)行，一旦交代下去，自然會有部門負責人按照流程負責落實�！蓖跣l(wèi)表示。
當然，微信群的開通并不僅僅起到監(jiān)督作用，對于員工有好的創(chuàng)意，王衛(wèi)也會第一時間作出反饋。比如，樂城企劃總監(jiān)李奇在門店拍到地上鋪設(shè)了帶有箭頭的地貼，起到了引導客流的作用。王衛(wèi)立即在微信群里面打上“大拇指”的表情，表示贊許。
“微信具有多媒體屬性，‘有圖有真相’，這對于現(xiàn)場管理和督導起到了很好的作用。”王衛(wèi)表示。
跨部門協(xié)作
4月27日晚，由于第二天要開展新一檔期的促銷，李奇決定針對第二天的促銷進行一些調(diào)整。以往的話，促銷兌換的贈品一般放在二樓的客服中心。很多消費者買完東西之后，往往到一樓的前臺去打聽是否有促銷活動。
一家超市經(jīng)營上萬種商品，顧客退換貨以及投訴的事件時有發(fā)生。這對門店而言是很正常的事情。在“客訴匯報”微信群開通之前，類似的事件基本上在門店層面就已經(jīng)解決了。
“在以前，門店發(fā)生顧客投訴�？头答伒降觊L，店長就會按照標準流程讓采購人員去核查。采購人員最后找來供應商，供應商也許會找一個理由搪塞過去了。此事不會第一時間上報到高層，并且進行如此深刻的反思和調(diào)整�！崩钇姹硎�。
對于超市而言，任何一件顧客投訴事件都不是孤立的，它背后牽扯到運營和管理的深層問題。如果對每一件顧客投訴不進行深究，草率處理，最終導致消費者對超市滿意度的降低，直接影響超市未來的生存和發(fā)展。
在微信開通以前，王衛(wèi)一般要求客服部門每天將當日的消費者投訴情況打印出來進行上報。但這樣做的問題在于，反饋不夠及時，等總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題所在，已經(jīng)時過境遷，很難及時做出相應指示。
記者了解到，樂城超市“客訴匯報”微信群由客服課長進行發(fā)起和維護，及時發(fā)布顧客投訴信息。該微信群由客服課長、門店店長、相關(guān)部門總監(jiān)、副總經(jīng)理以及總經(jīng)理參加。一旦客服課長將顧客投訴發(fā)布到微信群，相關(guān)部門的負責人立即會進行核查，并及時處理。
“這其實解決了一個很微妙的問題。一旦將顧客投訴反映到微信群，上有總經(jīng)理在監(jiān)督，旁有其他同事在‘圍觀’，你無法坐視不理，必須給出穩(wěn)妥的解決方案。這樣保證了管理和執(zhí)行的高效�！崩钇姹硎�。
減少“溝通漏斗”
管理學有一個著名的理論叫做“漏斗效應”。總經(jīng)理將指令傳達給部門總監(jiān)，由于考慮問題的角度、思維方式、理解能力等方面的差異，這個過程大約有20%左右的信息衰減，部門總監(jiān)理解到的也許只有80%的信息，他向下傳達也會有20%的信息衰減，等到最后到達具體執(zhí)行者，如同漏斗一樣，他的理解也許與老總的初衷相去甚遠。
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本文標題：微信管理悄然興起
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