幾個(gè)月前，我在佛羅里達(dá)州的奧姆耐酒店發(fā)表演說(shuō)。在演說(shuō)開始前大約20分鐘，賓館的WiFi設(shè)備發(fā)生故障。我無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)，這簡(jiǎn)直要了我的命，當(dāng)時(shí)我正準(zhǔn)備向聽眾們展示YouTube.
于是我拿出自己的黑莓手機(jī)，在社交網(wǎng)站Twitter上發(fā)了一條微博。8分鐘之后，奧姆耐酒店的一名技術(shù)人員走進(jìn)了會(huì)議廳。他問(wèn)道：“先生，您是不是無(wú)法連接WiFi？我馬上就去地下室，重新連接路由器。請(qǐng)稍等，好嗎？”
過(guò)了3分鐘后，我的網(wǎng)絡(luò)連接成功。當(dāng)聽眾陸續(xù)進(jìn)入會(huì)議廳落座時(shí)，我已經(jīng)把視頻下載到電腦上。我很快又發(fā)了另一條微博，寫道：“奧姆耐酒店的客戶服務(wù)無(wú)懈可擊！”
為什么會(huì)如此？因?yàn)閵W姆耐酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)理勞麗·考博斯戴德采用了全新的客戶服務(wù)規(guī)則。她預(yù)見到將投訴者轉(zhuǎn)化為擁護(hù)者的可能性。她抓住了這次機(jī)遇，并獲得了應(yīng)有的回報(bào)。她要做的只是用對(duì)講機(jī)與技術(shù)人員通話，讓他前去查看網(wǎng)絡(luò)并且解決問(wèn)題。她將針對(duì)酒店服務(wù)的小投訴轉(zhuǎn)化為巨大的盈利手段，同時(shí)阻止了事態(tài)嚴(yán)重化的傾向。而關(guān)鍵的一點(diǎn)在于，勞麗預(yù)見到傾聽客戶意見的好處。
在社交媒體時(shí)代，你的公司是否采用了全新的客戶服務(wù)規(guī)則呢？你越是迅速應(yīng)對(duì)危機(jī)，越能夠迅速解決問(wèn)題、渡過(guò)難關(guān)，并繼續(xù)前進(jìn)，獲得更多、更好的粉絲。既然你這次能夠解決問(wèn)題，那么你下次遇到類似問(wèn)題時(shí)，就不會(huì)煩惱。 上一頁(yè)1 234 下一頁(yè)
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本文標(biāo)題：社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)
地址：http://www.sh-jijian.com/a/guandian/yejie/20121229/113148.html
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