淘寶商城遭圍攻的一幕恍如昨日，今日的天貓再度激起公憤。
按照常識，"黃金周"必然是天貓（Tmall,前身為淘寶商城）商家忙于賣貨賺錢的大好時機，但今年的8天長假期間卻有天貓200多位中小商戶急于維權(quán)。激怒他們的不是網(wǎng)絡(luò)購物者，而是聲稱要給他們打造創(chuàng)富平臺的天貓。
據(jù)《新京報》報道，天貓的十幾名商家準備在近期起訴天貓，以討回被天貓扣除的1萬至10萬元不等的保證金。而這十幾名商家，代表著至少200名有著共同訴求的天貓中小商戶。
去年10月，天貓開始對市場管理體系升級，搭建起神秘買家抽檢平臺。根據(jù)天貓官方人士的自述，抽檢是根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，對一些商家和商品進行秘密購買，對象是投訴量較大、消費者反映較多、工商部門反饋較多的商家和產(chǎn)品。
在抽檢者的設(shè)置方面，天貓的安排是："一部分由工作人員化身買家，從商家店鋪直接購物后送檢；另一部分是招募的神秘買家，他們購物后快遞到檢測機構(gòu)。"天貓方面為此還規(guī)定，抽檢報告必須由國家認可的檢測機構(gòu)和品牌商出具。對于檢測不合格的，天貓根據(jù)與商家簽的協(xié)議，扣除違規(guī)商家之前繳納的保證金作為違約金。
應(yīng)該說，天貓的出發(fā)點具有相當(dāng)?shù)纳埔�，它延續(xù)著馬云堅決打擊假冒偽劣網(wǎng)貨的思想。但在實施過程中，天貓的做法卻讓眾多中小商戶很受傷。最終，一項旨在保障消費者權(quán)益，打擊假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為的政策，由于其手段酷似"偷偷摸摸"以及懲罰時的"致命性",受到了這些中小商戶的嚴重質(zhì)疑。比如，有商家因為天貓自身的失誤而"躺著中槍",有商家因為誤傳品牌授權(quán)（不影響網(wǎng)店誠實經(jīng)營）而不容分說被扣錢，還有商家遭遇惡意陷害卻無處申冤，等等。
看來，天貓又一次好心辦了錯事。而上一次類似的情形剛好發(fā)生在一年前。
2011年10月11日，淘寶商城宣布全面提高入駐商戶的技術(shù)服務(wù)年費和質(zhì)量保證金。其中，質(zhì)量保證金由往常的1萬元大幅上漲為5萬元、10萬元和15萬元3個檔次，技術(shù)服務(wù)年費則由6000元上漲到3萬元和6萬元2個檔次。
依據(jù)馬云的設(shè)想，淘寶商城拋出如此政策，完全是基于提升優(yōu)質(zhì)商家比例，給淘寶商城營造貨真價實網(wǎng)購環(huán)境的考慮，但由于該政策在最初有著一刀切性質(zhì)，它遭遇到了淘寶商城萬余商家的強烈反抗，由前期雙方互不相讓的對峙，最終升級為一場對淘寶商城的圍攻。
天貓為何一再好心辦錯事？
筆者認為，概因天貓?zhí)^自以為是，總認為自己就是中國電子商務(wù)環(huán)境治理的救世主，習(xí)慣于單方面以為有個好的出發(fā)點的政策，就一定會讓各方面皆大歡喜，卻不曾換位思考，站在涉事方的立場來審視自己的做法是否公平合理。
在去年淘寶商城遭圍攻之后，商務(wù)部就對馬云略有微辭："希望淘寶商城充分聽取各方意見，采取積極行動回應(yīng)相關(guān)商戶特別是中小商戶的合理要求。"商務(wù)部的話說得不重，對中小商戶的保護之意卻溢于言表。
事實上，網(wǎng)購平臺對于商家的監(jiān)管是有相關(guān)規(guī)定的。我國出臺的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》明確指出，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可停止對其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。去年4月，《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》又要求第三方電子商務(wù)交易平臺經(jīng)營者在制定、修改業(yè)務(wù)規(guī)則和處理爭議時，應(yīng)當(dāng)遵守公正、公平、公開原則。
對此，天貓方面振振有辭，認為自己一直在努力，希望公共執(zhí)法部門能夠介入。"但這不是一朝一夕的事，很多事情只能先由我們做。"并且，天貓認為自己的"抽檢形式跟工商質(zhì)檢有過溝通，是獲得支持的".于是乎，這成了天貓為所欲為的最好借口。
天貓的理由顯然經(jīng)不起推敲。依照其說法，天貓的抽檢形式得到了工商質(zhì)檢的支持，但形式不等同于具體的做法。那么，我們不禁要問，天貓抽檢做法的"故意神秘性",及其高誤傷率，也得到了工商質(zhì)檢的支持嗎？
另外，從實際操作情況來看，天貓的處罰權(quán)純粹建立在自己既當(dāng)裁判，又當(dāng)運動員的情形之下。這種有失公平的做法，當(dāng)然會引發(fā)中小商家們的強烈不滿。"我們不反對監(jiān)督，但究竟應(yīng)該由誰來監(jiān)督？"當(dāng)中小商家們把這個問題拋向天貓之前，馬云真應(yīng)該多問問自己。
誠如天貓方面所言，法律永遠滯后于現(xiàn)實，但這個表述絲毫不意味著沒有法律約束的空窗期，就一定是不公開、不公平、不公正的混亂年代。所以，筆者建議天貓方面真應(yīng)該端正心態(tài)，驅(qū)除"老子天下第一"的蠻橫思維，在出臺新的網(wǎng)購平臺規(guī)則之前，能夠真正做到虛心征求并聽取商家、網(wǎng)購者和社會各方面的意見，讓好心辦成真正有利于改善中國電子商務(wù)環(huán)境的大好事。■
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本文標(biāo)題：IT時代周刊：天貓為何一再好心辦錯事
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