天貓商城一年一度的“11.11購(gòu)物狂歡”馬就要到來(lái)了，目前越來(lái)越多的商家已經(jīng)加入到了備戰(zhàn)11.11的行列中。除了產(chǎn)品備貨、市場(chǎng)營(yíng)銷、店鋪運(yùn)營(yíng)等方面的準(zhǔn)備外，客服、售后、倉(cāng)儲(chǔ)等方面的人員準(zhǔn)備也至關(guān)重要，記者了解到，為了解決客服、售后、倉(cāng)儲(chǔ)等方面的問(wèn)題，今年大多數(shù)參與11.11的淘品牌商家都招募了相當(dāng)于去年2-3倍的客服、倉(cāng)儲(chǔ)物流人員。據(jù)初步估算，與去年相比，今年11.11期間，百余家“淘品牌”新增的客服、倉(cāng)儲(chǔ)、物流方面的工作人員將超過(guò)3萬(wàn)人，大量的農(nóng)民工、在校學(xué)生、大爺大媽也將被招募到雙十一的服務(wù)大軍中。
“每年11.11我們都會(huì)出現(xiàn)人手緊缺的現(xiàn)象，在當(dāng)天是客服，一個(gè)人至少得和上百個(gè)顧客溝通互動(dòng)；而11.11當(dāng)天忙完以后馬上又會(huì)發(fā)現(xiàn)分揀、補(bǔ)貨等在倉(cāng)儲(chǔ)物流方面的人員不夠。”知名網(wǎng)絡(luò)童裝品牌綠盒子創(chuàng)造人吳芳芳透露，今年為了解決倉(cāng)儲(chǔ)、物流方面的問(wèn)題，綠盒子從9月就開(kāi)始陸續(xù)招募和準(zhǔn)備相關(guān)人力。
“11.11正是農(nóng)閑時(shí)候，為此我們?cè)诩紊频膫}(cāng)庫(kù)附近組織了‘招工小分隊(duì)’，附近地區(qū)的一些農(nóng)民和大爺大媽也被招到了我們的隊(duì)伍當(dāng)中” 。吳芳芳表示，“我們會(huì)對(duì)他們提前進(jìn)行3-5天的培訓(xùn)，然后按年齡進(jìn)行分組，年青的會(huì)負(fù)責(zé)分撿、打包、補(bǔ)貨等工作；一些五六十歲，年齡大的老太太都負(fù)責(zé)疊紙盒這樣輕松一點(diǎn)的工作。”據(jù)了解，今年綠盒子為11.11新準(zhǔn)備的“臨時(shí)工”已經(jīng)超過(guò)300人。
韓都衣舍品牌公關(guān)總監(jiān)陳新表示，在雙十一期間，僅在客服人員方面就將新增了150人，這150人將在專業(yè)培訓(xùn)以后，通過(guò)400電話幫助用戶確認(rèn)、審核訂單，并負(fù)責(zé)購(gòu)物后的客戶服務(wù)，幫助用戶辦理退款、退件及查件跟蹤等服務(wù)。據(jù)了解，為了備戰(zhàn)11.11，包括PBA、七格格這樣的知名淘品牌都會(huì)通過(guò)學(xué)校、人才市場(chǎng)等招募了大量的“臨時(shí)工”。
除了自己招募人員以外，大部分淘品牌都與快遞公司進(jìn)行了深度合作來(lái)解決人手不足的問(wèn)題。據(jù)小狗電器總經(jīng)理檀沖介紹，在11.11期間，小狗電器會(huì)把平常暢銷的主銷型號(hào)商品直接放到快遞公司的倉(cāng)庫(kù)中，以減少配送時(shí)間；而另外快遞公司也會(huì)派員進(jìn)駐商家的倉(cāng)庫(kù)，快遞員也在當(dāng)天成了給品牌商幫忙的“臨時(shí)工”。“今年六大快遞公司（中通、申通、天天、EMS等）近200人將進(jìn)駐到我們的倉(cāng)庫(kù)中，直接在我們倉(cāng)庫(kù)完成分揀、包裝、配送等工作。”
記者了解到，除了淘品牌外，其它參加天貓11.11購(gòu)物狂歡的商家也在人員方面進(jìn)行了大量準(zhǔn)備。酒仙網(wǎng)商城事業(yè)部總經(jīng)理張耿彬告訴記者，為了備戰(zhàn)11.11，今年酒仙網(wǎng)的人員從去年的100人增加到了500人，其中有近一半是專門為11.11當(dāng)天準(zhǔn)備的倉(cāng)儲(chǔ)、物流方面的員工。
據(jù)天貓透露，今年參加1111狂歡節(jié)的商家數(shù)量已經(jīng)超過(guò)10000家，這也意味著消費(fèi)者的可選商品數(shù)量大量提升，與此同時(shí)，商家也需要提高自己對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)能力。業(yè)內(nèi)人士初步估計(jì)，1萬(wàn)商家的員工，加上快遞業(yè)、支付行業(yè)、第三方服務(wù)業(yè)、阿里員工等相關(guān)行業(yè)從業(yè)者，11月11日服務(wù)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的從業(yè)者將達(dá)到百萬(wàn)之巨。
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