近日，市工商局、市商務(wù)委、北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)召集44家電子商務(wù)商家，要求網(wǎng)站舉行大型促銷不僅要向工商提請(qǐng)備案，還得有應(yīng)急事件處理方案。據(jù)了解，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V已占到投訴總量半數(shù)以上。
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V激增近2倍
前不久的雙“11”、雙“12”，電商們都大打促銷牌，事后卻因售后、退貨等問(wèn)題引發(fā)不少投訴。12315消費(fèi)投訴中心介紹，今年已接網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴25649件，占投訴總量的52.30％，較去年同期（8962件）增長(zhǎng)了1.86倍。
昨天，工商、商務(wù)委、電子商務(wù)協(xié)會(huì)召集44家電商，簽下“網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)倡議書”，做出包括承擔(dān)包修、包換、包退；主動(dòng)向消費(fèi)者出具消費(fèi)憑證或單據(jù)；保證信息真實(shí)性、價(jià)格準(zhǔn)確性，不做虛假促銷等8項(xiàng)承諾。
大型促銷要有應(yīng)急方案
其中特別提到，網(wǎng)站實(shí)施大型促銷、店慶活動(dòng)前應(yīng)向工商部門提請(qǐng)備案，并須制定完備的客戶服務(wù)應(yīng)急事件處理方案，嚴(yán)防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。
同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)商家是消費(fèi)投訴處理的第一責(zé)任人，必須建立客戶服務(wù)信息公示，指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決12315轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。對(duì)消費(fèi)者提出的商品或服務(wù)質(zhì)量詢問(wèn)，4小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)；工作時(shí)間內(nèi)對(duì)消費(fèi)者的投訴響應(yīng)不超過(guò)2小時(shí)、非工作時(shí)間的投訴響應(yīng)不超過(guò)12小時(shí)。
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