說(shuō)今天是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，一點(diǎn)也不過(guò)分。
做大眾消費(fèi)品的人可能已經(jīng)感覺(jué)到，今天消費(fèi)者的話(huà)語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)，如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會(huì)口口相傳；如果你的產(chǎn)品做得爛，不久就會(huì)罵聲一片。所有這一切在過(guò)去是不可想象的。但今天，每個(gè)人都可以發(fā)布信息，每個(gè)人的聲音即使弱小，也總能被別人聽(tīng)到。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越變成一個(gè)關(guān)鍵，用戶(hù)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反，當(dāng)用戶(hù)拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶(hù)體驗(yàn)之旅才真正開(kāi)始，而用戶(hù)的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷(xiāo)售。
有一個(gè)叫Scott McKain的美國(guó)人遇到這樣一件事：他要到美國(guó)一個(gè)城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進(jìn)了另一個(gè)航班。于是，他試著通過(guò)電話(huà)，讓一家叫做Men’s Warehouse的男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準(zhǔn)備西裝。McKain此前知道這個(gè)品牌，但從來(lái)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)它的服裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)，讓McKain徹底成為該品牌的忠實(shí)顧客。
很簡(jiǎn)單，因?yàn)镸en’s Warehouse迅速反應(yīng)，服裝質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)，同時(shí)提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅讓他如期完成了演講，而且完全超出他的預(yù)期。
Scott MaKain就是《商業(yè)秀》一書(shū)的作者，其實(shí)我覺(jué)得這本書(shū)的英文名字更好、更直接一些：“All Business Is SHOW Business”，即所有的行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)。他認(rèn)為所有的行業(yè)都應(yīng)該像娛樂(lè)業(yè)一樣，最重要的不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售用戶(hù)體驗(yàn)。
娛樂(lè)業(yè)是一個(gè)很神奇的行業(yè)，比如你花了100美元到拉斯維加斯看了一場(chǎng)秀，或者花了70塊錢(qián)看了3D版的《泰坦尼克號(hào)》，走出來(lái)雖然兩手空空，但是卻很開(kāi)心，甚至?xí)蛴H朋好友吹噓。其實(shí)，娛樂(lè)業(yè)賣(mài)的就是兩個(gè)字：體驗(yàn)。它沒(méi)有實(shí)物可賣(mài)，所以必須要把體驗(yàn)研究到極致，除了當(dāng)時(shí)的感覺(jué)和以后的回憶，其實(shí)什么都沒(méi)有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林愛(ài)樂(lè)交響樂(lè)團(tuán)、還有太陽(yáng)馬戲團(tuán)、魔術(shù)師大衛(wèi)-科波菲爾等等，其實(shí)都是一流的用戶(hù)體驗(yàn)銷(xiāo)售大師。
《商業(yè)秀》這本書(shū)我早年讀的，對(duì)我的啟發(fā)蠻大。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作十多年，經(jīng)歷過(guò)很多失敗和挫折，越來(lái)越體會(huì)到用戶(hù)體驗(yàn)的重要性。那到底什么是好的用戶(hù)體驗(yàn)，也是學(xué)無(wú)止境的話(huà)題，特別值得我們互聯(lián)網(wǎng)里的這些人去學(xué)習(xí)、討論。
我認(rèn)為，好的用戶(hù)體驗(yàn)，一定得具備下面三點(diǎn)：
第一，首先要超出用戶(hù)預(yù)期，能夠給用戶(hù)帶來(lái)驚喜。
《商業(yè)秀》里面提到這樣一個(gè)故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車(chē)去機(jī)場(chǎng)，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢(qián)，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒(méi)啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺(jué)？ 上一頁(yè)1 2 下一頁(yè)
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本文標(biāo)題：周鴻祎：所有行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè) 必須做好用戶(hù)體驗(yàn)
地址：http://www.sh-jijian.com/a/guandian/yejie/20120201/115274.html
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