根據(jù)同程網(wǎng)《報告》數(shù)據(jù)，2011年度，國內航空客運行業(yè) “準點率”的顧客滿意度僅為37.38%，此外，“餐食”指標的滿意度也只有47.85%，這兩項直接拉低了整個行業(yè)的平均顧客滿意度。顧客滿意度最高的指標為“性價比”，滿意度達到了70.09%. 具體數(shù)據(jù)見圖1。
點評規(guī)模間接反映航空公司實力
《報告》還對2011年全國主要航空公司的點評規(guī)模（即網(wǎng)絡點評總數(shù)）進行了統(tǒng)計。數(shù)據(jù)顯示，2011年針對國內五大航空公司的網(wǎng)絡點評總數(shù)為631487條，點評主要來自同程網(wǎng)及其他主流消費點評網(wǎng)站。2011年度，中國國際航空（含深圳航空）以254304條點評在五大航中位居第一，點評數(shù)最少的是廈門航空，僅為62910條。年度點評總數(shù)的排名基本上與航空公司的品牌知名度和市場占有率排序基本一致。
線上、線下緊密銜接是網(wǎng)絡營銷成功的關鍵
同程網(wǎng)《報告》分析認為，國內航空客運行業(yè)“性價比”指標顧客滿意度較高的主要原因在于國內機票分銷渠道的多元化和OTA之間的價格戰(zhàn)加劇所導致的機票整體價格的下降。航空公司航班晚點及晚點（延誤）后的退改簽等項的服務質量欠佳依然是顧客投訴最為集中的問題�？傮w來看，相關指標網(wǎng)絡點評滿意度較低多半與線下服務質量不高有關，而網(wǎng)絡僅僅是顧客發(fā)泄不滿的通道�！秷蟾妗吩谧詈筇貏e指出，線上與線下緊密銜接、協(xié)調發(fā)展是航空公司網(wǎng)路營銷成功的關鍵。
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本文標題：同程網(wǎng)發(fā)2011年中國航空客運業(yè)網(wǎng)絡點評報告
地址：http://www.sh-jijian.com/a/guandian/yejie/20120116/25010.html
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