12306網(wǎng)站的工作人員在處理用戶身份核對(duì)申請(qǐng)
今年春運(yùn)以來(lái)，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購(gòu)買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”“票沒訂上，但錢被扣走了”等問題。針對(duì)這些問題，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)專家昨天表示，12306網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求確實(shí)存在較大差距，目前已擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，并優(yōu)化了訂票流程以減少支付偏差，并稱，1月10日后，上述情況已得到緩解。
日點(diǎn)擊最高逾14億次
12306火車訂票網(wǎng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)單位——中國(guó)鐵道研究院客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)試驗(yàn)室位于北京交通大學(xué)院內(nèi)。
中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)專家介紹，雖然前期對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運(yùn)的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。從1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點(diǎn)擊數(shù)超過10億次，高峰時(shí)超過14.09億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa1月12日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902％。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足。
由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時(shí)或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購(gòu)票未成功的現(xiàn)象。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點(diǎn)三六。
購(gòu)票成功后強(qiáng)制退出
出現(xiàn)上述情況后，該中心一方面擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到1.5G帶寬，網(wǎng)站還在根據(jù)需求不斷擴(kuò)容，另一方面優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。
該中心還發(fā)現(xiàn)存在極個(gè)別用戶在網(wǎng)上大量購(gòu)票的行為（單日某一用戶的購(gòu)票總張數(shù)超過100張）。為保證購(gòu)票公平，自1月5日起，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購(gòu)票成功后，系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購(gòu)票時(shí)需重新登錄。
新一代客票系統(tǒng)開建
中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心透露，目前，鐵道部已啟動(dòng)了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式；在運(yùn)營(yíng)管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運(yùn)力調(diào)配、人性化的操作界面；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計(jì)算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。
■北京情況
西站單日運(yùn)量破20萬(wàn)
昨天是春運(yùn)的第一個(gè)周末，北京各大火車站單日客流量均有上漲，其中，北京西站發(fā)送旅客人數(shù)達(dá)20.2萬(wàn)人，在今年首次突破20萬(wàn)。
當(dāng)天，北京站、北京南站的客流量也都有所增加。北京鐵路局介紹，接下來(lái)幾天，旅客量將持續(xù)增加，到17至19日將出現(xiàn)最高峰時(shí)段。
■焦點(diǎn)回應(yīng)
1
購(gòu)票網(wǎng)為何總是“系統(tǒng)忙！”
網(wǎng)站控制登錄用戶上限
問：最近有很多旅客反映，12306網(wǎng)站頁(yè)面打開緩慢，電子支付遇到麻煩，請(qǐng)介紹一下相關(guān)情況？
鐵路客戶服務(wù)中心：在售票高峰期，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票登錄用戶數(shù)和提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時(shí)會(huì)遇到“當(dāng)前訪問用戶過多，請(qǐng)稍候重試！”、“對(duì)不起，當(dāng)前提交訂單用戶過多，請(qǐng)稍候重試！”或“系統(tǒng)忙！”等提示，在每天的8點(diǎn)、10點(diǎn)、12點(diǎn)和15點(diǎn)放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。
系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司，從分布在世界各地的多個(gè)測(cè)試站點(diǎn)模擬大規(guī)模并發(fā)訪問測(cè)試，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計(jì)指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。經(jīng)驗(yàn)證，系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬(wàn)筆的設(shè)計(jì)目標(biāo)。
但由于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求估計(jì)不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運(yùn)售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力（最高達(dá)到166萬(wàn)筆）時(shí)，系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，客戶體驗(yàn)不佳。
2
招標(biāo)時(shí)是否“照顧內(nèi)部企業(yè)”
稱委托鐵科院合情合理
問：12306網(wǎng)站有沒有“招標(biāo)不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒有選用最好的技術(shù)公司”等問題？
鐵路客戶服務(wù)中心：鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按流程進(jìn)行了總體技術(shù)方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、可行性研究，總體技術(shù)方案通過了行業(yè)專家的評(píng)審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進(jìn)行了招標(biāo)采購(gòu)�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國(guó)鐵道科學(xué)研究院”進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。
鐵道部信息技術(shù)中心是鐵道部直屬事業(yè)單位，負(fù)責(zé)在全路范圍內(nèi)應(yīng)用的路網(wǎng)性信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、實(shí)施及運(yùn)行維護(hù)，還肩負(fù)著鐵路重要信息系統(tǒng)的建設(shè)管理職責(zé)�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)和管理由鐵道部信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)。
互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國(guó)家、鐵道部有關(guān)規(guī)定依法合規(guī)開展工程建設(shè)。工程建設(shè)經(jīng)歷了總體方案評(píng)審、可行性研究審批、工程初步設(shè)計(jì)審批等環(huán)節(jié)，完成了工程立項(xiàng)設(shè)計(jì)工作。
在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)的專家參與研討，提供咨詢，評(píng)審把關(guān)，嚴(yán)格按照信息安全等級(jí)保護(hù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
3
是否緩解了窗口售票壓力
網(wǎng)上售票占總數(shù)11.1％
問：12306網(wǎng)站售票情況如何？開通了哪些業(yè)務(wù)？
鐵路客戶服務(wù)中心：今年春運(yùn)開始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實(shí)現(xiàn)了全路覆蓋、實(shí)名制售票也擴(kuò)展至全路范圍，拓寬了旅客購(gòu)票渠道，緩解了窗口售票的壓力�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1％上升到11％。自2011年12月28日開始預(yù)售春運(yùn)車票以來(lái)，共發(fā)售車票8962萬(wàn)張，同比2011年春運(yùn)增長(zhǎng)15％，其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬(wàn)張，占總售票量11.1％，通過電話訂票售出1089萬(wàn)張，占總售票量12.2％。
目前，12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)已覆蓋全國(guó)所有客運(yùn)車站，支撐車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道�；ヂ�(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶1400余萬(wàn)，日均售票量近500萬(wàn)張，高峰期售票量達(dá)700萬(wàn)張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一，已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個(gè)覆蓋旅客出行全過程的服務(wù)鏈條。
綜合新華社本報(bào)記者韓旭李靖報(bào)道
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本文標(biāo)題：鐵道部：已開始設(shè)計(jì)新一代客票系統(tǒng)
地址：http://www.sh-jijian.com/a/guandian/yejie/20120115/24781.html
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