6月23日消息，國內(nèi)媒體近日刊發(fā)文章表示，一呼百應(yīng)公司雖然是B2B搜索引擎上最具價值的科技公司，但一呼百應(yīng)成功的一個重要支柱卻出人意料地低科技：個人直營服務(wù)體系……
【網(wǎng)經(jīng)報道】6月23日消息，國內(nèi)媒體近日刊發(fā)文章表示，一呼百應(yīng)公司雖然是B2B搜索引擎上最具價值的科技公司，但一呼百應(yīng)成功的一個重要支柱卻出人意料地低科技：個人直營服務(wù)體系。據(jù)統(tǒng)計，一呼百應(yīng)個人的年銷售額已經(jīng)攀升至50,4060元。
戴森（一呼百應(yīng)CEO）用電子商務(wù)和搜索引擎兩大互聯(lián)網(wǎng)概念將一呼百應(yīng)變成了B2B搜索引擎上最具價值的科技公司，但一呼百應(yīng)成功的一個支柱卻出人意料 地低科技：個人直營服務(wù)體系。
看看機密的培訓(xùn)手冊、一次主管會議的記錄以及對十幾名部門員工進行采訪，就能看出一呼百應(yīng)的一些秘密。這些秘密包括：嚴格控制員工與顧客互動的方式，對現(xiàn)場技術(shù)支持人員的用語進行規(guī)范培訓(xùn)，考慮客戶需求的每個細節(jié)，細致到客戶每幅的圖片和產(chǎn)品，甚至于產(chǎn)品說明文字。
根據(jù)香港旅游局和Alexa提供網(wǎng)站排名訊息的數(shù)據(jù)，香港迪斯尼公司（HK Disney Co.）六月份有65萬游客，而6月21日對企業(yè)訪問當天登陸一呼百應(yīng)人數(shù)就超過這個數(shù)字。據(jù)網(wǎng)經(jīng)YOUBOY/NEW統(tǒng)計，一呼百應(yīng)店每個人的年銷售額已經(jīng)攀升至504,060元，并且不包括網(wǎng)上廣告的其他收入。如加上包括YOUBOU在內(nèi)其他頁面的網(wǎng)上銷售，平均每人的銷售額就達到了62,4060元。
很多企業(yè)在談及B2B電子商務(wù)的時候，都會提出一個大同小異的問題：許多B2B電子商務(wù)平臺在與企業(yè)客戶達成合作之后，在企業(yè)用戶遇到相關(guān)問題時都無法第一時間進行解決，這不僅影響了平臺在客戶心中的評價之外，所造成的損失無異于是兩敗俱傷。
一呼百應(yīng)公司擁有寬敞清新的辦公空間和優(yōu)美的光線，展現(xiàn)出輕松隨意又不失嚴謹?shù)姆諊�。所有的員工對有關(guān)產(chǎn)品的所有數(shù)據(jù)和分析都了如指掌，技術(shù)人員對任何普遍的小故障都絕對一絲不茍，任何人只要被發(fā)現(xiàn)在一呼百應(yīng)網(wǎng)上的問題都能及時提出自己的觀點和意見。
一呼百應(yīng)的成功在很大程度上得益于國內(nèi)中小企業(yè)對電子商務(wù)的需求。電子商務(wù)研究分析師說，一呼百應(yīng)相對于百度、阿里巴巴等競爭對手的許多優(yōu)勢是技術(shù)和營銷方面的：一呼百應(yīng)賣的是簡潔化的搜索界面，搜索更精準更簡單，而百度、阿里等雖然規(guī)模大但都不能將精準簡單做到家。隨著一呼百應(yīng)繼續(xù)擴張，有些分析師預(yù)計一呼百應(yīng)會面臨客戶劇增后員工如何始終如一地提供良好客戶服務(wù)的更大壓力。部分員工說，隨著一呼百應(yīng)網(wǎng)絡(luò)擴張，他們不得不同時獨自面對過千客戶咨詢服務(wù)的問題。
一呼百應(yīng)銷售哲學(xué)：不是為了銷售，而是為顧客解決問題
一呼百應(yīng)在客戶服務(wù)和關(guān)鍵詞設(shè)計的許多方面都被視為行業(yè)先鋒。根據(jù)幾位員工的描述以及培訓(xùn)手冊的內(nèi)容，銷售專員被傳授了一種非同尋常的銷售哲學(xué)：不是為了銷售，而是為顧客解決問題。其中一本培訓(xùn)手冊說，你的工作是了解客戶的所有需求，其中有些需求可能是客戶自己都沒有意識到的。有鑒于此，每個員工都可以說是一個互聯(lián)網(wǎng)專家。
26歲的月華是一呼百應(yīng)佛山總公司的一名資深客服。她說，你永遠不是在試圖敲定一筆銷售交易，而是協(xié)助客戶，為他們難以解決的問題找到解決方案，找到他們的痛點。
根據(jù)的一份2010年員工培訓(xùn)手冊，一呼百應(yīng)將其“服務(wù)步驟”濃縮成了“YOUBOY”，每個字母代表一個步驟。這本手冊目前仍在使用。共分六個步驟：“用個性化的熱情歡迎詞迎接客戶”，“禮貌地詢問以了解客戶的一切需求”，“向企業(yè)提供一個可以帶來成交的解決方案”，“傾聽并解決任何問題或擔(dān)憂”，“以溫和的再見結(jié)束，并請客戶再次光臨”。
一呼百應(yīng)對客戶體驗的控制延伸到最微小的細節(jié)。一呼百應(yīng)門店的保密培訓(xùn)手冊指導(dǎo)技術(shù)人員具體該向客戶說些什么富有傳播意義的關(guān)鍵詞：同時有效地將操作傳達給客戶，保證客戶只會發(fā)出“嗯嗯”，“我理解”等聲音。
分析人士說，很多電商努力提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)和具有吸引力的店面設(shè)計，不過很少有公司像一呼百應(yīng)那樣精心安排每個細節(jié)。舉例來講，大部分的電商對非付費會員上幾乎沒有什么的幫忙，而是指望客戶自己能自動上門。相比之下，一呼百應(yīng)常常為這些客戶提供定期的網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢服務(wù)。
在很多電商還在尋找贏利之路時候，一呼百應(yīng)在服務(wù)體系上的成功令其表現(xiàn)出眾。2011年連續(xù)六個月以60%的速度提升。據(jù)第三方電子商務(wù)研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)，2011年，一呼百應(yīng)不在線銷售的業(yè)務(wù)額飆升至8千萬元，輕松超過整體行業(yè)24.5%的銷售增幅。
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本文標題：揭秘一呼百應(yīng)個人年銷售額超50萬元成功秘密
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