當(dāng)人們越來越習(xí)慣于將實體店看作樣品陳列室時，網(wǎng)絡(luò)購物的潮流已經(jīng)不可避免。在網(wǎng)購興起的背景下，“京東商城”迅猛發(fā)展，甚至大有趕超“美蘇”之勢。
然而，在京東商城風(fēng)光的背后，這個號稱國內(nèi)最大最專業(yè)的電子商務(wù)平臺卻上演著一幕幕讓人揪心的“鬧劇”。
發(fā)貨難退款也難 京東商城成“老賴”？
“一手交錢，一手交貨”，這個古老的交易原則在網(wǎng)絡(luò)購物時代似乎有些了變味。網(wǎng)絡(luò)購物不需要通過雙方見面交易，買家只要在網(wǎng)絡(luò)展示平臺上看中物品，便可利用第三方支付平臺先行支付，然后再通過物流體系完成交易，由于交易存在空間隔斷，問題也隨之而來。
上海寶山區(qū)的候先生稱，08年12月23日在京東商城購買了一臺HP電腦（交易訂單號：3193970）。購買之初客服承諾一周內(nèi)發(fā)貨，但半個多月后京東商城才開始發(fā)貨。在此期間，他多次撥打京東商城的熱線進(jìn)行咨詢，每次要撥打20-30次才能打進(jìn)去，而好不容易打進(jìn)電話，工作人員也是一副模式化的腔調(diào)：“這個我?guī)湍咭幌?rdquo;，“我讓##給您回電話”等，問題就是得不到解決。
2009年1月4日，侯先生終于忍無可忍，提出了退貨要求，京東熱線客服告知需要一周才能退貨。但至2009年1月15日，購物款項仍未返還到他的銀行卡上。不過，在此期間戲劇性的一幕出現(xiàn)了：2009年1月14日，在侯先生申請退款的10天后，他的貨竟然發(fā)出了。
他始終不明白，為何客戶遲遲拿不到貨物要求退款時，對方明明也已經(jīng)答應(yīng)了，最后還是又發(fā)了貨？
云南省昆明市的孟曉峰2009年9月1日在京東商城購買的商品半個多月也沒收到貨。打電話詢問時，對方回復(fù)說：再等兩天就可以了。兩天后再問，仍是再等兩天。此后他每隔三天咨詢一次，回答出奇的一致。就這樣不知過了多少個“兩天”，仍然沒有見到貨，他要求退款卻被拒絕，理由是貨到時客戶拒收了。讓孟曉峰“憋屈”的是，他根本就沒有收到過貨，何談拒收？
山東省青島的劉家雄、廣東省深圳的陶鏡云、四川省自貢的李靜遠(yuǎn)及江蘇省蘇州的袁雷鳴等用戶在京東商城購物時也受到了類似“待遇”。
值得一提的是，袁雷鳴更是意見極大，因為多次致電客服要求不要發(fā)貨并給予退款，但京東商城百般刁難。擁有兩年多的網(wǎng)購經(jīng)驗，袁先生居然“栽”在號稱最專業(yè)的京東商城上。
貨不對版 京東商城“玩魔術(shù)”？
相對貨不對版這種惡劣性質(zhì)的事件來說，發(fā)貨慢點其實算不上什么，江蘇省泰州市的胡森在京東商城購物后，從此對其徹底失望了。
2009年11月3日，胡森在京東商城訂購了某物品，并在線支付了貨款。次日，他接到了圓通快遞的取貨電話，便打的去市里取貨。但在圓通公司取貨時，工作人員要求他先簽收后驗貨，胡森認(rèn)為應(yīng)先驗貨再簽收。經(jīng)過一番交涉，圓通承諾說“若貨物有問題我可做證”。于是便打開了包裹，發(fā)現(xiàn)里面居然是塊價值15元的車外小圓鏡！
朋友得知胡森花749元買了塊15元的鏡子后，都笑的“人仰馬翻”。
但胡森笑不起來。當(dāng)天中午他打了5-6個電話詢問原因，京東商城客服讓他把鏡子快遞回去。胡森說：“這鏡子我買了，鏡子的錢我會打過去，只要你們趕快把我的貨發(fā)來就行。”客服說沒問題，會立刻辦理發(fā)貨手續(xù)。但京東商城未能如期發(fā)貨，最終胡森急用的商品未能派上用場。
798元換回一面15元的小鏡子，“冤大頭”的胡森比起廣東的黃河浪（化名）還是幸運的多。
2009年7月23日，黃河浪在京東商城購買了一部諾基亞6208CGSM手機(jī)，7月27日到貨，查驗時外包裹完好，打開包裹后卻傻眼了：里面竟然沒有手機(jī)和耳機(jī)，只有一個空Nokia手機(jī)包裝盒、一個充電器。他立即與京東商城客服聯(lián)系，說明情況后，京東商城客服讓黃河浪留下圓通快遞人員的電話、姓名。于是，黃河浪在快遞單上寫了情況，并讓快遞人員簽字證明，留下了快遞人員的電話、名字、配送點等信息。同時把這些情況反饋給京東商城的工作人員，工作人員記錄后讓黃河浪等消息，之后一兩天也無人與他聯(lián)系了解具體情況，再后來連音信也沒有了。
開始黃河浪以為京東還在處理這件事情，所以就耐心等待，但是半個多月后依然沒有收到京東商城的任何回復(fù)。他撥打了兩次客服電話，客服人員都說幫他去催一下，但最后都沒有回音。“包裹中沒有手機(jī)，并且是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，問題非常清楚，與顧客沒有任何關(guān)系，京東應(yīng)該立刻補(bǔ)發(fā)貨，或退款，但是到現(xiàn)在已經(jīng)兩個多月了，一點消息都沒有，每次客服都是說幫催，不知道怎樣才能解決，現(xiàn)在他對京東商城有了嚴(yán)重不信任感。”胡森對京東商城售后服務(wù)的效率更是失望至極。
上述投訴只是京東商城千余宗投訴中的縮影，京東商城從一個不知名的小網(wǎng)站一路走來，達(dá)到現(xiàn)今的高度，無疑傾注了京東人無數(shù)的心血，但是，隨著銷售規(guī)模的迅速攀升，庫存、物流、管理、售后等也給京東人提出了更高的要求，企業(yè)只有與時俱進(jìn)，才可能化解這些深層次的矛盾，而如果只是一味地沉迷于現(xiàn)今的地位的話，那么，京東商城遲早會成為消費者心目中的“傷心”之城。
公司名稱:北京京東世紀(jì)商貿(mào)有限公司
公司地址:北京市海淀區(qū)蘇州街20號院銀豐大廈2號樓
電 話:010- 58688255
網(wǎng) 址: http://www.360buy.com/
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本文標(biāo)題：服務(wù)不佳，千余顧客怒批京東“傷”城
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