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在消費(fèi)的時(shí)候，我們常常遇到的問(wèn)題是：
　　　　我們不知道有什么辦法可以更好地讓我們規(guī)避消費(fèi)陷阱；當(dāng)權(quán)益受到損害的時(shí)候，我們不知道有什么途徑可以更好地維護(hù)我們的權(quán)益；對(duì)于法規(guī)和規(guī)則我們了解得太少；在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生了不愉快，我們的情緒根本無(wú)法得到關(guān)照……
　　　　消費(fèi)糾紛、矛盾無(wú)數(shù)。但很多時(shí)候，只要一點(diǎn)點(diǎn)作為，就能讓事情變得更合理。
　　　　在消費(fèi)過(guò)程中你有不滿想要投訴，有疑問(wèn)想要咨詢，有抱怨想要傾訴，都請(qǐng)和我們聯(lián)系。
　　　　也歡迎專業(yè)人士和我們進(jìn)行討論，給我們提供建議。
　　　　讀者余波給“和諧維權(quán)”版發(fā)來(lái)郵件，述說(shuō)自己在京東商城買東西時(shí)遇到的問(wèn)題。
　　　　“和諧維權(quán)”版主持人采訪余波，了解事情原委。
　　　　-消費(fèi)者余波的描述：
　　　　1月4日我在京東商城買了一個(gè)電壓力煲，6日送貨上門。收到時(shí)外包裝完好，但我打開(kāi)之后，發(fā)現(xiàn)商品嚴(yán)重變形。我馬上撥打了京東商城的客服熱線，工作人員告訴我需要走換貨流程。我提出換貨申請(qǐng)后，于1月15日再次收到新商品�？墒乔闆r仍然和上次一樣，外包裝沒(méi)有任何損壞，但電壓力煲已嚴(yán)重變形。我當(dāng)場(chǎng)就撥打京東商城的客服熱線，客服人員聽(tīng)我描述情況后同意我拒收該商品，于是我讓快遞公司把商品退回。
　　　　之后問(wèn)題就來(lái)了。
　　　　京東的客服人員幫我填了返修單，返修類型為“換貨”，最后返修信息顯示為“返修申請(qǐng)已通過(guò)審核，請(qǐng)將商品寄回京東”。
　　　　對(duì)此，我很不明白，我早已當(dāng)場(chǎng)就拒收商品，讓我退什么物品回去呢。而且我也在快遞公司查到，北京京東商城已簽收了我退回去的商品。
　　　　為了解決問(wèn)題，我從1月15日-20日之間打了20多次電話給京東商城，每次接電話的客服人員都不一樣，他們的態(tài)度很客氣，讓我把經(jīng)歷講一遍，為此我把這件事重復(fù)了20多遍。聽(tīng)完我的描述之后，客服人員說(shuō)會(huì)為我反映，替我解決，但問(wèn)題至今沒(méi)解決。
　　　　京東商城是比較知名的網(wǎng)絡(luò)商城，希望能替客戶稍微考慮一下，盡快解決問(wèn)題。
　　　　●1月26日，余波給“和諧維權(quán)”版發(fā)來(lái)郵件，述說(shuō)事件進(jìn)展：
　　　　上午我再次撥打京東商城客服熱線，客服人員讓我等待收貨，但是在網(wǎng)上看不到任何信息。
　　　　●1月27日，余波給“和諧維權(quán)”版發(fā)來(lái)郵件，內(nèi)容是：
　　　　今天中午我打電話過(guò)去，客服仍然要求我把商品寄回去。于是我再次講了一遍購(gòu)物經(jīng)歷，下午5點(diǎn)左右，京東客服人員打來(lái)電話，說(shuō)物品已被退回北京，但是我的訂單歸上海管理，因此上海一直沒(méi)收到貨，他們已經(jīng)開(kāi)始內(nèi)部核實(shí)，讓我再等等。
　　　　●2月2日，余波給“和諧維權(quán)”版發(fā)來(lái)郵件，告訴主持人事件的最終結(jié)果：
　　　　在你(主持人)1月22日打過(guò)電話后，我又堅(jiān)持每天給京東商城打1-2個(gè)電話，終于在今天中午接到北京京東客服的電話，說(shuō)要退還貨款299元。剛才我接到電話，通知我已將貨款退進(jìn)我的京東賬戶里，我已進(jìn)行核實(shí)，他們確實(shí)已將299元貨款退到賬戶里了。
　　　　雖然最終退款給我了，但我對(duì)他們的服務(wù)非常不滿。我總共打了不下60次電話，而京東商城的客服只在你打電話的當(dāng)天下午主動(dòng)打過(guò)一次電話給我，其他都是杳無(wú)音信。我覺(jué)得在京東商城上購(gòu)物實(shí)在太累了，他們的服務(wù)比淘寶賣家的服務(wù)差多了，我永遠(yuǎn)也不想和京東打交道了。
　　　　-“和諧維權(quán)”版和京東商城的溝通：
　　　　1月25日，“和諧維權(quán)”版主持人撥打京東商城客服熱線，和客服人員的對(duì)話如下：
　　　　“和諧維權(quán)”版主持人(以下簡(jiǎn)稱“和諧維權(quán)”)：(自我介紹，表明身份)有一位讀者余先生向我們反映了在京東商城購(gòu)物后所遇到的問(wèn)題，不知道我可以向你們這邊反映情況，到時(shí)請(qǐng)你們核實(shí)之后給我回復(fù)嗎？
　　　　京東客服：小姐請(qǐng)稍等，我?guī)湍阕稍円幌潞脝幔?br /> 　　　　片刻之后。
　　　　京東客服：讓你久等了，你這邊有讀者的訂單編號(hào)，以及了解相關(guān)問(wèn)題嗎？我這邊幫你記錄下來(lái)好嗎？
　　　　“和諧維權(quán)”：好。(描述了余波所遇到的問(wèn)題)
　　　　京東客服：你這個(gè)情況我們第一次遇到，我?guī)湍愫藢?shí)一下好嗎？
　　　　“和諧維權(quán)”：好的，我希望能夠盡快得到你們的回復(fù)。
　　　　之后，杳無(wú)音信。
　　　　1月28日，“和諧維權(quán)”版主持人再次撥打京東商城客服熱線。
　　　　“和諧維權(quán)”：(自我介紹)，我曾經(jīng)向你們這邊反映過(guò)一個(gè)讀者換貨所遇到的問(wèn)題，但一直沒(méi)有得到回復(fù)。
　　　　京東客服：你能說(shuō)一下是關(guān)于哪個(gè)返修訂單的問(wèn)題嗎？
　　　　“和諧維權(quán)”：他的返修單號(hào)是……(再次描述問(wèn)題)周一的時(shí)候我給你們打過(guò)電話，但一直沒(méi)有得到回復(fù)。我把問(wèn)題反映給你們，是想請(qǐng)你們核實(shí)，消費(fèi)者所說(shuō)的事情是否屬實(shí)，如果屬實(shí)，為什么京東商城會(huì)有這樣的處理？
　　　　京東客服：我把你的情況都記錄下來(lái)，會(huì)給其他部門做反饋，有結(jié)果的話他們會(huì)盡快和你聯(lián)系。
　　　　再次，杳無(wú)音信。“和諧維權(quán)”版主持人之后分別在2月1日，2月5日撥打京東商城客服熱線，并告知客服人員請(qǐng)相關(guān)工作人員在2月10日之前給予回復(fù)，否則將視為京東商城沒(méi)有回復(fù)。
　　　　截至3月4日，京東商城始終沒(méi)有回復(fù)。
　　　　-“和諧維權(quán)”版主持人顧箏
　　　　京東商城是近幾年漸漸熱門的家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商城。在京東商城的網(wǎng)站上，其公司簡(jiǎn)介內(nèi)容為：“自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速成長(zhǎng)，連續(xù)五年增長(zhǎng)率均超過(guò)300%。……京東商城在線銷售商品包括家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過(guò)10萬(wàn)余種商品。”
　　　　京東商城的廣告語(yǔ)是：“網(wǎng)購(gòu)上京東，放心又輕松”。
　　　　可是余波對(duì)此有不一樣的感受，他說(shuō)：“在京東商城上購(gòu)物實(shí)在太累了”。在采訪中余波告訴我，這是他第一次在京東商城購(gòu)買東西，是同事向他介紹的。但有了這樣一次購(gòu)物經(jīng)歷之后，余波的決定是“以后我再也不想和京東打交道了”。
　　　　不知道京東商城對(duì)客戶如此表達(dá)怎么看？
　　　　在這個(gè)案例中，我們有很多疑問(wèn)：客戶向京東客服反映了問(wèn)題，為什么總是得不到回復(fù)；客戶為什么需要不斷地重復(fù)自己所遇到的問(wèn)題；公司分北京和上海沒(méi)問(wèn)題，為什么公司內(nèi)部不做溝通；客服的態(tài)度很好，但為什么總是不解決問(wèn)題……
　　　　不過(guò)很可惜，京東沒(méi)有給我們了解疑問(wèn)的機(jī)會(huì)，它始終沒(méi)有回復(fù)。
　　　　從2009年4月“和諧維權(quán)”版開(kāi)辦以來(lái)，為核實(shí)消費(fèi)者所說(shuō)的情況以及了解商家的處理，我和很多商家打過(guò)交道，沒(méi)有回復(fù)的商家當(dāng)然也有，但大多是作坊式的小企業(yè)。很多有品牌意識(shí)的公司，暫且不論其回復(fù)或處理是否合理，但給予回復(fù)總還是及時(shí)的。
　　　　我曾不止一次在版面上指出，“和諧維權(quán)”版給予消費(fèi)者和商家均等的機(jī)會(huì)表達(dá)，而每個(gè)商家在我們版面上呈現(xiàn)的接到投訴后的回復(fù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)特別好的展示的機(jī)會(huì)，來(lái)展示他們是否能夠在遇到問(wèn)題的時(shí)候可以進(jìn)行專業(yè)、合理、讓顧客具有最高滿意度的處理。
　　　　很遺憾，京東商城浪費(fèi)了這個(gè)機(jī)會(huì)。

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