在游戲業(yè)內(nèi)有個(gè)不言自明的公理：玩家對游戲的印象來自于產(chǎn)品本身，而對公司的印象則來自于客服，在歐洲杯戰(zhàn)得如火如荼之際，一年一度的“新浪游戲客服世界杯”也拉開了盛幕。在這場不見硝煙各自為戰(zhàn)的對決中，JJ比賽全體客服成員早已整裝待發(fā)，箭在弦上，眾志成城地準(zhǔn)備在“世界杯”中與同行們一決高下!
做最專業(yè)的客服
自信源于實(shí)力，實(shí)力在于專業(yè)。當(dāng)玩家對上客服時(shí)，必有事相求，有難于心，如何快速、高效地解決他們遇到的問題，是客服工作的核心任務(wù)，也是讓玩家們對客服工作評判的最直接標(biāo)準(zhǔn)。JJ比賽客服中心建立4年多來，團(tuán)隊(duì)不斷地成長壯大，專業(yè)性與工作效率也在實(shí)踐中與日俱增。
目前JJ比賽客服團(tuán)隊(duì)將近150人，既包括與玩家直接對話的一線人員，也包括兌獎(jiǎng)、申訴、投訴、質(zhì)量管理等確�？头|(zhì)量的二線人員。平臺玩家可以通過樂語、VIP、CC(即電話)、論壇4種渠道向客服反饋問題，在JJ論壇中的任何版面，只要玩家說一句“版主進(jìn)”，或者報(bào)告了任何問題，客服要求必須在30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。
當(dāng)玩家反饋問題時(shí)，一般由一線客服接待，根據(jù)玩家提出的不同問題交由不同小組處理，比如作弊問題就會交由異常出牌投訴組，獎(jiǎng)品分歧問題就交由兌獎(jiǎng)小組處理。專業(yè)的細(xì)分，確保了解決問題的高效性。
作為國內(nèi)最大最專業(yè)的競技棋牌平臺，客服人員在裁判牌局異常情況時(shí)，也需公正公開，有據(jù)可依。經(jīng)過4年多對競技棋牌的探索，專注于賽事的JJ比賽已建立健全了一整套判罰機(jī)制，用于懲治任何形式的作弊、消極比賽等嚴(yán)重影響游戲公平性的行為。
接到投訴后，專職客服會根據(jù)牌局錄像、對局者的賬號關(guān)聯(lián)性、被投訴賬號的IP地址等來綜合判斷牌局是否正常。牌局錄像是JJ比賽平臺的特色功能，可以在任何賽事結(jié)束后，查看關(guān)于整場賽事的所有錄像。
在判罰時(shí)，除了有《中國二打一撲克競賽規(guī)則》作為指導(dǎo)外，JJ比賽還出臺了詳細(xì)的《JJ比賽異常出牌處罰條例》(下簡稱《條例》)作為依據(jù)。《條例》共分為三編十章數(shù)十小節(jié)，從“基本原則和適用范圍”、“技術(shù)失誤、異常出牌及作弊行文”到“投訴及判罰”都做了詳盡的規(guī)定。
用最溫暖的態(tài)度
有些事情是由是非對錯(cuò)之分的，而有些爭論卻更多的是人情世故，清官難斷。這樣的事情，JJ比賽客服中心也遇到不少。比如有次一個(gè)人去他朋友家做客，用朋友的電腦及賬號報(bào)名參加了JJ比賽的斗地主比賽，結(jié)果居然得了第一，贏得了一臺筆記本電腦。到兌獎(jiǎng)時(shí)，就發(fā)生問題了，他們二人互不相讓，都說自己應(yīng)該贏得獎(jiǎng)品，鬧到了公司的客服部。
“這個(gè)時(shí)候就得兩個(gè)組協(xié)同合作了，首先得由我們申訴組判斷賬號歸屬�！鄙暝V項(xiàng)目組組長說道。“說實(shí)話，這個(gè)問題我們還是比較糾結(jié)的，遇到這種問題的時(shí)候，雖然是本著‘認(rèn)號不認(rèn)人’的原則，但畢竟有著參賽的事實(shí)和朋友的情誼擺在那兒，我們盡可能地去充當(dāng)調(diào)節(jié)者的身份，而并非一個(gè)冷面的判官。”
有時(shí)玩家因?yàn)閬G號或賬號異常而心氣急躁，聯(lián)系客服時(shí)常沒好氣。對此，JJ比賽對全體客服人員有明確的要求，“不論玩家態(tài)度如何，客服人員絕對不能與玩家直接沖撞對抗，否則將受到警告甚至開除的處罰�！庇兄昕头�(jīng)驗(yàn)的妹子說，其實(shí)做久了客服也很能理解玩家著急的心情，誰找你不是身有急事?將心比心，就明白對方的難處了。
微笑的態(tài)度，隔著互聯(lián)網(wǎng)亦能傳播，玩家終究還是可愛的，當(dāng)客服人員真的高效率幫他們解決了問題時(shí)，他們多半會通過樂語或郵件方式表達(dá)自己的感謝。甚至有玩家親自登門造訪，與客服人員稱兄道弟，連連道謝�！氨頁P(yáng)都是后話，踏踏實(shí)實(shí)為玩家做事，才是我們團(tuán)隊(duì)最覺得有成就感的事情�！眱丢�(jiǎng)美女主管羅召如是說。
沒錯(cuò)，用最溫暖的態(tài)度，提供最專業(yè)的服務(wù)，這正是JJ比賽客服中心的真實(shí)寫照。有這樣齊心的團(tuán)隊(duì)，“游戲客服世界杯”再多對手也不怕!JJ比賽客服中心出戰(zhàn)了!
關(guān)于JJ比賽：
自2007年底JJ比賽競技棋牌平臺正式上線以來，JJ比賽陸續(xù)推出JJ斗地主、麻將、象棋、德州撲克、拖拉機(jī)、雙扣等產(chǎn)品并迅速風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，并且一直保持高速成長，2011年JJ比賽平臺注冊用戶突破1億大關(guān)躋身棋牌游戲平臺前列。一直以來，JJ比賽平臺作為競技棋牌的首創(chuàng)者，秉承著“弘揚(yáng)棋牌 文化、匯聚天下高手、享受棋牌競技的快樂”的理念，獲得了“中國最佳網(wǎng)絡(luò)游戲創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“最佳競技棋牌游戲平臺”、“十大新銳游戲企業(yè)”、“2011年度網(wǎng)民最喜歡游戲”等多項(xiàng)殊榮，這不僅是對JJ比賽發(fā)展的肯定，更是對我們未來前景的充分認(rèn)可。
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