其實，我對顧客體驗的認(rèn)識也有段過程。
以前覺得它很虛，和“顧客為先”、“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”之類口號沒什么不同。認(rèn)真端詳這四個字，是在亞馬遜主管其全球供應(yīng)鏈的時候。那次，陪亞馬遜的創(chuàng)始人Jeff Bezos訪問我們的幾個美國和歐洲的訂單履行中心，他說自己對顧客體驗的體會，很快就有了升華。
他舉了這么幾個例子。
例一：在南美的一個島上發(fā)現(xiàn)一個stop sign，可能為了綠化考慮，該標(biāo)志牌底色是綠色上面印白色“Stop”，結(jié)果總出事故。你知道，人們都習(xí)慣了紅燈停綠燈行。
例二：很多大門上都裝有一個把手，人們自然地去拉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不對應(yīng)該推，仔細(xì)一看原來旁邊寫了一個字“Push”。把手本來就是用來拉的，無需文字說明。要推的門不需裝任何把手，讓人別無選擇只能推。
要理解什么是好的顧客體驗，不妨先看一看什么是不好的體驗。
人們習(xí)慣這樣表達(dá)：太麻煩，不方便，看不懂，太貴，沒有我想要的，不爽，態(tài)度很差，沒解決我的問題，等等。顯然，這樣之后基本不會再用，更別說推薦了。
具體一些，在電子商務(wù)里面，顧客體驗是什么呢？是配送員的態(tài)度嗎？是客服人員的態(tài)度嗎？是拿到的商品給顧客的喜悅嗎？
是，但又不完整。
它應(yīng)該涵蓋了顧客從接觸一個網(wǎng)站到享受從該網(wǎng)站得到的服務(wù)和購買商品的全過程。
這種體驗軟性的和硬性的都有。比如說軟性的有：配送員不能在顧客門口抽煙；必須用規(guī)范的術(shù)語和專業(yè)的行為服務(wù)顧客；沒經(jīng)過顧客容許不進(jìn)門等。 硬性的有：配送是否及時，送到顧客手中的商品是否有誤等。
電子商務(wù)好的顧客體驗，大凡有幾個基本原則：1.豐富、實惠、及時、便捷、安全。
2 。流程和系統(tǒng)簡單直觀。
3.個性化：體現(xiàn)在購物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)。
4.問題處理：快速完整合理。
5.不做無法兌現(xiàn)的承諾。
顧客體驗一方面是一個非常實在的概念，另一方面它又是一個寬泛的，對顧客體驗的追求只有更好而沒有最好。它是一個綜合的考量，涵蓋了顧客使用商品和服務(wù)的全過程。
1號店將公司所有員工的薪資和獎金與顧客體驗指標(biāo)直接掛鉤起來，并啟用第三方來調(diào)查和監(jiān)督，將業(yè)界最好的顧客體驗成為所有員工的追求。
公司的高管必須定期做“一日客服”，直接了解顧客的投訴和問題所在。我們每個星期都用Pareto分析影響顧客體驗的主要因素，并設(shè)立了許多BPI(Business Process Improvement)項目去改善顧客體驗。
改善需要長久，需要點點滴滴，沒有Magic(魔法)。
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本文標(biāo)題：評論：改善顧客體驗沒有魔法
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