提升
和Zappos“擁抱和驅(qū)動(dòng)改變”以及“追求精進(jìn)和學(xué)習(xí)”的核心價(jià)值觀相符，Zappos的管理層懂得為營造創(chuàng)新性和妥帖的用戶體驗(yàn)，Zappos人需要持續(xù)獲得改善技能的機(jī)會(huì)，來推動(dòng)公司拓展產(chǎn)品供應(yīng)和服務(wù)體驗(yàn)。為做到這點(diǎn)，Zappos成立了一個(gè)“管道”團(tuán)隊(duì)或者我將它稱作“Zappos大學(xué)”。本質(zhì)上，這個(gè)管道團(tuán)隊(duì)更接近于大學(xué)而非傳統(tǒng)的公司培訓(xùn)部門。和Zappos人通常要面對(duì)的那些命令式的、很無聊的，完全可以預(yù)見的、關(guān)聯(lián)性弱的培訓(xùn)項(xiàng)目不同，管道團(tuán)隊(duì)營造了一種動(dòng)態(tài)的、交互性的龐大體系。這套Zappos發(fā)展出來的課程體系致力于解決兩個(gè)首要的商業(yè)問題：1)需要具備哪些知識(shí)和行為來為Zappos構(gòu)建強(qiáng)大的部門和領(lǐng)導(dǎo)者？2)需要提供哪些方面來改善文化和提升Zappos人的幸福指數(shù)？本質(zhì)上，Zappos的“管道”團(tuán)隊(duì)致力于改進(jìn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)力和公司成長等各個(gè)方面。
“管道”團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人Loren Becker指出，這個(gè)團(tuán)隊(duì)將協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展出能夠讓Zappos人在相應(yīng)部門系統(tǒng)提升至下一層級(jí)的課程體系。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，課程體系的完成并不足以實(shí)現(xiàn)對(duì)Zappos的提升。正因此，管理者需要和員工一同創(chuàng)造個(gè)性化晉階計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃包括正式的培訓(xùn)以及一些有助晉階的必要行為和舉動(dòng)。
對(duì)于那些想在Zappos獲得自我改善的人，晉階計(jì)劃涵蓋如下：在部門的一定工作時(shí)間，對(duì)管道課程的完成情況(包括必修課和部門專有課程)以及一些其他方面文化和社區(qū)元素的多樣培訓(xùn)。
為了對(duì)晉階計(jì)劃中的部門特定課程的廣度有粗略感受，我們來看下銷售渠道。從銷售助理這個(gè)入門級(jí)職位，到Zappos 買手這個(gè)銷售部門的高級(jí)職位，共有包括零售業(yè)數(shù)學(xué)、分類設(shè)計(jì)、預(yù)測(cè)等超過40個(gè)部門特定課程。銷售助理的晉階計(jì)劃同時(shí)包括20個(gè)額外的非部門特定課程來幫助他升至買手的位置。Zappos 銷售員工的晉升之旅不僅僅取決于這些課程，同時(shí)也來自工作中如何去運(yùn)用這些知識(shí)。除此之外，Zappos 必須完成特定課程計(jì)劃中的其他方面：比如影響其他員工，閱讀額外材料，為公司做出貢獻(xiàn)以及發(fā)揮恰當(dāng)?shù)闹驹嘎毮堋?/P>
如果要在公司內(nèi)得到提升，Zap-pos人需要積極參與到加強(qiáng)公司文化的項(xiàng)目中去，比如部門或公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。他們還要參與公司的社會(huì)企業(yè)責(zé)任項(xiàng)目比如Zappos的Holiday Gift Drive 或者是Livestrong Day。
除了員工晉升之外，Zappos的管理層鼓勵(lì)員工打破公司現(xiàn)有產(chǎn)品線和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。由此，Zappos從一個(gè)僅僅賣鞋的公司成長為一個(gè)擁有包袋、飾品、衣服、家居用品、化妝品、運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品以及其它等方方面面的供應(yīng)者。
玩著取勝
和“創(chuàng)造趣味和一點(diǎn)點(diǎn)怪異”的核心價(jià)值觀相匹配，Zappos 管理層的核心是將趣味融入工作。Zappos中有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為玩著工作也能搞定這件事。更進(jìn)一步看，融入玩樂的工作可以創(chuàng)造出能量、快樂和團(tuán)隊(duì)內(nèi)在的能量互動(dòng)，以及和顧客之間的愉快關(guān)系。
●給予雇員資金和權(quán)利來將會(huì)議室裝飾得趣味橫生
●鼓勵(lì)管理者和工作空間之外的雇員建立聯(lián)系
●通過由團(tuán)隊(duì)提出建議的一些有趣活動(dòng)來激勵(lì)員工表現(xiàn)(比如，管理層獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)工作時(shí)穿成“庭院地精”的樣子突出表現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了表揚(yáng))
●鼓勵(lì)員工在公司提供的“安靜的房間”小憩
●歡迎工作同時(shí)稍事休息，包括“射擊戰(zhàn)”和卡拉OK活動(dòng)
“老派的公司‘大學(xué)’”管理者或許會(huì)阻礙Zappos這種對(duì)短期、日常快樂的追逐。一些人甚至?xí)v，“我是個(gè)經(jīng)理，而不是某個(gè)活動(dòng)總監(jiān)。員工可以在私人時(shí)間考慮玩這件事�！睗u漸地，科學(xué)家、激勵(lì)型領(lǐng)導(dǎo)者們以及員工都會(huì)認(rèn)同——為了讓人們創(chuàng)造和生產(chǎn)，必須給予他們空間和機(jī)會(huì)來重新創(chuàng)造，獲得激勵(lì)，并且在一天中大部分清醒時(shí)間給予它的工作中尋到快樂。Zappos看到了努力將工作和娛樂整合的益處。它不僅成為《財(cái)富》雜志前十名最好的工作地點(diǎn)之一，而且這間公司繼續(xù)保持著穩(wěn)定和強(qiáng)勁銷售增長，雖然超過四分之三的訂單來自回頭客和非常忠誠的顧客。
你的顧客群聯(lián)系的緊密度如何？
現(xiàn)在我們把這個(gè)話題轉(zhuǎn)向你。你和Zappos相比的優(yōu)勢(shì)是什么？如果要通過改善文化、增強(qiáng)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的流暢度，建立起個(gè)人聯(lián)系，品牌得以延伸來減少商品化風(fēng)險(xiǎn)，以及/或者玩著取勝這些方面上，你的機(jī)會(huì)有多大？我猜想如果你能夠從上述討論中體會(huì)一二，在公司內(nèi)談?wù)撘幌�，告訴大家這些點(diǎn)子并付諸實(shí)施，你將會(huì)相對(duì)遠(yuǎn)離商品化，走向更偉大的“鐘愛品牌”的方向。
所以你最感到共鳴的是什么？該是行動(dòng)的時(shí)候了，以免消費(fèi)者絕情拋棄你，而一個(gè)Zappos式的競(jìng)爭(zhēng)者恰好出現(xiàn)。星巴克、麗茲·卡爾頓和Zappos都有某種意義上的共性，它無關(guān)咖啡、奢華酒店房間和鞋。最終，個(gè)人化和情感體驗(yàn)決定了商業(yè)成敗！你明天計(jì)劃如何和顧客建立獨(dú)特的聯(lián)系？
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本文標(biāo)題：解剖美國在線零售商Zappos：玩著取勝
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