大家好，我是老男孩SEO工作室的石頭，但凡企業(yè)網站上總會有客服人員，可以是QQ交談，或者安裝了其他即時通訊的軟件。這樣客戶想咨詢產品和 服務的 時候，能夠很方面的找到這些客服人員，不過目前許多企業(yè)站上的客服人員不合格，有的就是擺設作用，對待客服的態(tài)度也不好。企業(yè)網站上的客服人員對網站本身 以及企業(yè)品牌都有重要作用，所以企業(yè)網站上的客服人員需要培訓，需要專業(yè)的客服人員。更要懂的一些營銷的知識，這其實就是一種QQ營銷的方式。與現(xiàn)實中的 產品推銷人員有很多類似的地方，以上筆者總結了幾點：
作用一：熟知產品的優(yōu)勢和行業(yè)行情
面對眾多如狼似虎的競爭對手，同一類產品的競爭就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，產品與網站一樣，最重要的是產品質量和用戶體驗。假如你是一家銷售制砂機這樣 機械設備的企業(yè)網站，那么你是如何安排客服人員的呢?老板自己肯定沒有那么多時間當客服人員，也許只有找人企業(yè)內部的文員之類的人做兼職客服了。在銷售產 品之前肯定要去了解產品和市場行情，了解自己產品的優(yōu)勢，比方說同樣是銷售制砂機設備的企業(yè)站，為什么客戶選擇你而沒有選擇其他同行呢。許多產品受地域性 限制，比如這個制砂機設備，客服人員要想留住客戶的心，不僅需要對產品和市場非常了解，還得有耐心，畢竟服務態(tài)度也十分重要。
作用二：客服人員就等同于品牌代言人
作為中小企業(yè)來說，企業(yè)網站或者企業(yè)官方微博等平臺，這些都屬于企業(yè)在互聯(lián)網上的品牌形象，那么客服人員就可以看成企業(yè)的品牌代言人�？头藛T的素質 也代表了企業(yè)的形象，客服專業(yè)會讓客戶感覺到這個企業(yè)非常正規(guī)，非常有風度等。由此可見企業(yè)站的客服人員對于企業(yè)本身打造品牌效應有不小的意義，所以別千 萬別忽視了對客服人員的專業(yè)培訓。除此之外，客戶人員也充當了營銷人員的角色，與客戶交流很需要經驗，在與客戶交談中無形的就是推銷企業(yè)的產品和服務，但 又不能直接發(fā)給客戶硬性廣告，讓客戶十分厭煩。客服人員的語言就是企業(yè)的官方說法，所以要時刻考慮到企業(yè)本身的利益，更要謹言慎言。
作用三：提升企業(yè)站的用戶體驗和粘度
除了以上筆者分析的兩點作用，還有就是提升企業(yè)站的用戶體驗了，一般的去訪問企業(yè)站的用戶都是咨詢產品或服務的，所以肯定要咨詢在線的客服人員。其中 有一部分客戶是確實想購買產品的，另外一部分客戶則是純粹的咨詢，筆者也曾咨詢過幾次，但普遍的感覺就是客服人員很不專業(yè)，有的甚至根本不搭理你。這樣的 情況下試想一下誰還會對你的產品感興趣呢?給客戶的直接感覺是這家企業(yè)很不規(guī)范，由此懷疑企業(yè)的實力，一個行業(yè)內競爭對手很多，客戶為什么要選擇你的產 品，而不是選擇其他家的，何況都是同樣的產品同樣的價格。在互聯(lián)網上用戶會果斷關掉你的企業(yè)網站，這樣對于企業(yè)站的整體用戶體驗和粘度都不利，會導致流量 流失，失去回頭客。
就目前而言，企業(yè)因為各種原因缺乏大量專業(yè)的客服人員，可能是人力不夠，可能是缺乏企業(yè)網絡營銷的意識，對自己 的官方網站不看重。相信未來企業(yè)在這方 面還需慢慢改善，培養(yǎng)專業(yè)的客服人員，利用最近的企業(yè)站做平臺開展企業(yè)網絡營銷，畢竟企業(yè)走網絡營銷之路是趨勢，但這條路也布滿荊棘。好了今天筆者就談這 么多，歡迎加我Q交流!
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本文標題：解讀企業(yè)站客服人員對企業(yè)營銷的重要作用
地址：http://www.sh-jijian.com/a/34/20130406/264753.html
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