在機(jī)場(chǎng)面對(duì)無(wú)故延遲的航班，在運(yùn)營(yíng)商那里遭受霸王條款，投訴客服部門只換來(lái)“抱歉，我們也無(wú)能為力”、“這是我們的規(guī)定”等冰冷的回答，滿腔怒火的你卻苦于自己勢(shì)單力薄，無(wú)力對(duì)抗強(qiáng)大的公司。怎么辦?
在遭遇有線電視服務(wù)商的漠視后，在營(yíng)銷公關(guān)領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)的27歲女孩庫(kù)特尼·鮑威爾(Courtney Powell)這么想：一個(gè)人的聲音與力量微不足道，那么幾千人幾萬(wàn)人聯(lián)合起來(lái)與大公司打交道又會(huì)怎樣? 這就是PublikDemand的創(chuàng)辦由來(lái)。
今年3月她與三位好友創(chuàng)辦PublikDemand就是希望給更多孤立無(wú)緣的消費(fèi)者一個(gè)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)，以群體的力量獲得尊重和解決問(wèn)題，對(duì)抗那些無(wú)視消費(fèi)者意見(jiàn)的大公司。用庫(kù)特尼的話說(shuō)：“當(dāng)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者同時(shí)發(fā)聲，大公司就不得不認(rèn)真聽(tīng)取并做出改變”。
庫(kù)特尼年紀(jì)不大，卻在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域有著7年的工作經(jīng)驗(yàn)。 她早在20歲就加入了市場(chǎng)營(yíng)銷公司Boundless Network，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣與公關(guān)業(yè)務(wù)。3年前，庫(kù)特尼創(chuàng)辦了自己的營(yíng)銷自動(dòng)化公司LeedSeed，目前仍在運(yùn)營(yíng)。
這家成立5個(gè)月的公司宗旨正如其名PublikDemand：公眾需求。 對(duì)大公司服務(wù)不滿的用戶可以在這個(gè)網(wǎng)站上投訴，然后邀請(qǐng)F(tuán)acebook和Twitter的好友來(lái)支持，形成一定的規(guī)模效應(yīng)，吸引媒體報(bào)道，最終迫使大公司做出讓步，滿足消費(fèi)者正當(dāng)需求。
而PublikDemand則在其中扮演媒介的角色，代表消費(fèi)者和大公司打交道。最具創(chuàng)意的是，一旦大公司A拒絕讓步，PublikDemand會(huì)直接找該公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B，說(shuō)服B提供一份更好的方案來(lái)吸引對(duì)A不滿的消費(fèi)者，直接瓦解A用戶的忠誠(chéng)度。
AT&T上網(wǎng)包月套餐案是PublikDemand迄今發(fā)揮作用的最佳案例。馬特·斯帕卡雷利(Matt Spaccarelli)是美國(guó)加州的一名普通消費(fèi)者。美國(guó)最大電信運(yùn)營(yíng)商AT&T曾為蘋果iPhone用戶推出過(guò)無(wú)限制數(shù)據(jù)包月套餐服務(wù)，斯帕卡雷利就是其中。
但在實(shí)際使用中，斯帕卡雷利發(fā)現(xiàn)當(dāng)自己數(shù)據(jù)流量超過(guò)1.5GB的時(shí)候，iPhone上網(wǎng)速度就會(huì)明顯放緩。經(jīng)過(guò)調(diào)查，原來(lái)AT&T會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)使用量最多的5%包月套餐用戶實(shí)施暗自限速。憤怒的斯帕卡雷利覺(jué)得自己受到了欺騙，無(wú)限制數(shù)據(jù)包月套餐實(shí)際上卻存在流量限制。
AT&T還精明地在服務(wù)協(xié)議中禁止這些用戶發(fā)起集體訴訟。在向AT&T投訴無(wú)果后，斯帕卡雷利將AT&T告上了法庭，并通過(guò)PublikDemand呼吁更多用戶的支持。最終他與AT&T達(dá)成和解，后者支付了850美元的賠償并承擔(dān)了85美元的訴訟費(fèi)用。
如今PublikDemand每天都會(huì)新增60多條消費(fèi)者投訴，涉及到美國(guó)2000多家公司，投訴最多的公司集中于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)以及有線電視服務(wù)商。 PublikDemand列出了美國(guó)消費(fèi)者投訴未能得到有效解決的十大公司榜單：AT&T、Verizon和蘋果名列三甲。
今年5月，PublikDemand加入了硅谷孵化器500 Startups，從德州遷到了硅谷山景城。在公關(guān)營(yíng)銷資深人士的幫助下，他們學(xué)會(huì)了更加有效地在Twitter上主動(dòng)尋找普通用戶的投訴，引導(dǎo)這些用戶通過(guò)PublikDemand與大公司打交道。
在庫(kù)特尼看來(lái)，PublikDemand的力量來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)。社交網(wǎng)絡(luò)放大了單個(gè)人的聲音，讓原來(lái)孤立的力量形成合力。在輿論的壓力下，大公司不得不關(guān)注自己的公眾形象，做出讓步。
一位女士向美國(guó)銀行客服投訴數(shù)次未果之后，在PublikDemand上傾訴了自己的遭遇，她的吐槽得到了數(shù)千名網(wǎng)友的支持。令她意外的是，兩天之后美國(guó)銀行客服代表就主動(dòng)來(lái)電致歉。
另一方面，PublikDemand也作為消費(fèi)者意見(jiàn)代表贏得了大公司的重視。庫(kù)特尼對(duì)新浪科技透露，如今已經(jīng)有不少大公司主動(dòng)找到他們，了解消費(fèi)者的需求，希望提高服務(wù)質(zhì)量。有趣的是，這些大公司反而是那些服務(wù)質(zhì)量名列前茅的公司。
在參加此次Demo Day的各家創(chuàng)業(yè)公司中，PublikDemand是最為特殊的一家，因?yàn)樗麄儾⒉淮蛩憷^續(xù)融資。在Demo Day之前，PublikDemand已經(jīng)從天使投資者處籌集了50萬(wàn)美元，庫(kù)特尼相信這已經(jīng)足以滿足一段時(shí)間的需求。
評(píng)論：大公司店大欺客是各國(guó)都存在的問(wèn)題。新浪微博也經(jīng)�？梢�(jiàn)消費(fèi)者的無(wú)奈抱怨，有幸運(yùn)者經(jīng)成千上萬(wàn)轉(zhuǎn)發(fā)得到企業(yè)客服回復(fù)解決，但更多的則是不了了之。在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，PublikDemand為消費(fèi)者爭(zhēng)取正當(dāng)權(quán)益提供了另一種解決途徑。
當(dāng)然，這需要完全在市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)體才能發(fā)揮作用：沒(méi)有壟斷與信息鉗制。雖然目前存在困難，但相信這一天對(duì)中國(guó)，不會(huì)太遠(yuǎn)。
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本文標(biāo)題：創(chuàng)業(yè)物語(yǔ)：PublikDemand集聚群力爭(zhēng)取權(quán)益
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