今天(7月1日)早上，朋友的淘寶商城被買家“以不能開發(fā)票”理由投訴，面臨著扣12分，罰款1萬元，商城屏蔽12天的嚴厲處罰。
朋友的淘寶商城被“淘寶發(fā)票師”投訴，對方索要2000元私了
不出意料，今天中午，投訴方主動來電話了，說要私了就打2000元錢到指定支付寶賬號，然后對方撤銷投訴，末了還說：“我已經(jīng)夠好說話了，人家別的一開口就6000呢!”
下午，投訴者催促電話又兩次響起，對方甚至嫌朋友“態(tài)度惡劣”，不懂事，沒有解決問題的誠意，要價一度漲到了5000元。
這3次通話朋友都錄音了，并向昆明網(wǎng)絡(luò)警方報案，他說等明天周一與淘寶官方接洽后，根據(jù)然后再決定怎么辦。“我不會輕易就范的，反正不是我一個人的事情，淘寶官方肯定不能置之不理的”。
我說，太多中招的淘寶商城也曾經(jīng)抱著他這樣態(tài)度，但最后淘寶都沒有受理。而且由于即使警方立案了，如果不能迅速破案，淘寶是否會以警方立案(對方所使用電話、淘寶賬號都是一次性的，絕不會是淘寶投訴所留電話)的原因免于處罰，都是個未知數(shù)，否則不會有那么多淘寶商家乖乖交錢私了的。
我問他說：“萬一淘寶堅持一定扣分，罰款，屏蔽商城，你如何選擇呢?”
沉默許久，朋友說：“真到那一步，就沒有辦法了，只有花錢消災(zāi)，私了，正常生意不能不做呀!”
如此看來，“淘寶發(fā)票師”們真是不打無準備之仗，他們不但對淘寶投訴及相關(guān)處罰規(guī)則爛熟于心，更吃透了這些淘寶賣家心理，利用網(wǎng)絡(luò)敲詐隱蔽性強，極少人報案，警方破案成本高的特點，瞄準了淘寶商城眾商家小金額交易普遍不愿意開發(fā)票上稅，這樣的行為是淘寶規(guī)定的“違反承諾”行為，兩次投訴將“扣12分，罰款1萬，屏蔽店鋪12天”。所以，同一商家他們換兩個賬號下單，兩次投訴，迫使淘寶賣家面對淘寶嚴厲制裁與“投訴者”不正當牟利，“兩害相權(quán)取其輕”，不得不花錢消災(zāi)。
公平地說，淘寶商城規(guī)定的初衷不可謂不好——為了更好地保護在交易過程中相對弱勢的消費者利益，保障淘寶商城公平交易，從而吸引更多回頭客，才能真正保障眾人賣家的長遠利益。
但必須指出的是，這樣良好的政策初衷有一個預(yù)設(shè)前提，就是預(yù)設(shè)所有投訴買家都具有較高的道德水準，所有投訴都是為了維護自己的正當權(quán)益，不會拿淘寶規(guī)則漏洞為自己牟取不正當利益，但無論是“淘寶差評門”還是“淘寶發(fā)票門”，其中的不良投訴者卻都是以淘寶規(guī)則漏洞牟取不正當利益的。
當然，在“淘寶發(fā)票門”其中，被敲詐的淘寶商城眾商家普遍存在著違規(guī)現(xiàn)象——他們?yōu)榱擞行Ы档统杀�，能不開發(fā)票盡量不開發(fā)票，比如我朋友，先對方買10件，金額大約為200多元他答應(yīng)開發(fā)票，但當對方中止該訂單交易，重新提交了1件的新訂單，問發(fā)票時回答說“一件開發(fā)票必須適當加稅款”時中招的。
“淘寶發(fā)票門”中這些違規(guī)商家適當處罰是應(yīng)該的，但處罰必須公平——更不能因為過重處罰給企圖借正當處罰牟利的居心不良投訴者以機會，更何況所有的交易都沒有實際發(fā)生，僅是憑商家一句發(fā)票沒有就被定罪，商家大呼冤枉原因也在于此。
當6月18日后，淘寶與發(fā)票相關(guān)的不正常投訴不斷出現(xiàn)后，淘寶卻沒有引起重視，具體問題具體分析，馬上出臺相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，防補漏洞，仍然堅持兩個投訴“扣12分，罰款1萬，屏蔽店鋪12天”，迫使更多商家不得不就范于“投訴者”的淫威之下，花2000到6000元錢消災(zāi)，使得“淘寶發(fā)票門”在較短時間內(nèi)呈現(xiàn)出了惡性蔓延態(tài)勢。
這樣處理表面上淘寶規(guī)則的威嚴得到了極大的維護，但實際上如此“姜生在樹上(昆明俗語，比喻不會因時制宜地機動靈活變通規(guī)則)”的做法恰恰違背了公平公正原則——因為對任何一個用戶群體不公正的政策顯然都不是公平公正的好政策。
面對“淘寶發(fā)票門”，憤憤不平的淘寶賣家揚言聯(lián)合起訴淘寶
并且，這樣的對淘寶規(guī)則及淘寶網(wǎng)聲譽造成了極大的損害——網(wǎng)上盛傳“淘寶官方故意促成‘發(fā)票門’”，因為1個違規(guī)商家它就可以坐收1萬元純利潤，而且如此的流言更在網(wǎng)絡(luò)更廣范圍內(nèi)不斷出現(xiàn)。更有甚者，有的中招賣家揚言要聯(lián)合所有受害商家狀告淘寶了。
實際上，這不僅僅是淘寶一家網(wǎng)站存在的問題，與“淘寶發(fā)票門”差不多同時開始的“百度大地震”，到底是正常算法調(diào)整，還是意外BUG，半個月后的今天百度無任何官方表示，甚至6月29日百度搜索工程師Lee還在百度站長社區(qū)公開回答了站長的提問，可面對多個關(guān)于“百度大地震”的提問(甚至指名道姓的提問)都選擇了繞道而行，就連“SEO要做常青樹”這樣的陳詞濫調(diào)都沒有，這造成了“百度算法更新失敗，百度只能沉默”、“百度故意K站，為的是讓更多網(wǎng)站選擇百度推廣”等各種謠傳在站長間不斷流傳，顯而易見，這樣的謠言傳播對于百度的口碑宣傳造成了嚴重的損害。
“計劃不如變化快”，網(wǎng)站運營過程中難免會出現(xiàn)如“百度大地震”、“淘寶發(fā)票門”的非正常情況，但如果不能馬上做出反應(yīng)，因時制宜地及時調(diào)整相關(guān)網(wǎng)站政策，查漏補缺，實施公平公正網(wǎng)站規(guī)則(搜索引擎算法)的良好初衷就很難真正得到落實貫徹。
必須進一步強調(diào)的是，無論是“百度大地震”中望眼欲穿的站長、SEOER，還是“淘寶發(fā)票門”中中招的淘寶賣家，都是百度及淘寶“鐵桿用戶”——最忠實的用戶與品牌推廣者，即使對于他們當中那些由于自己咎由自取中招的網(wǎng)站(網(wǎng)店)來說，也必須在堅持公平公正的網(wǎng)站規(guī)則，合理處罰的同時，最大限度地保證這些“鐵桿用戶”的權(quán)益，讓他們安心為自己品牌推廣服務(wù)，才能真正做好網(wǎng)站的品牌推廣工作——因為處罰永遠不是目的，“懲前毖后，治病救人”永遠都是真理。
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本文標題：<b>網(wǎng)站應(yīng)急預(yù)案不可或缺 淘寶發(fā)票門引發(fā)的思考</b>
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