年會后，廣研定下一個基調(diào)：踏踏實實追蹤用戶的需求，看看用戶到底需要的是什么。張小龍給郵箱團隊制定了“1000/100/10”的法則，即要求每個產(chǎn)品經(jīng)理每個月要去論壇看1000個用戶體驗反饋并回復、關注100個用戶博客、做10個用戶調(diào)查。5年后，“1000/100/10”開始在微博上流傳，被奉為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)的“寶典”。
QQ郵箱的技術內(nèi)核被全部推倒并重寫，為了體驗和改進產(chǎn)品，在張小龍帶動下，騰訊廣研的員工丟掉了騰訊的內(nèi)部辦公郵箱，全部使用QQ郵箱。那是一段瘋狂的日子，一年下來，張小龍的QQ郵箱里儲存了8000多封工作郵件。
而Pony(馬化騰)很快也加入了這場戰(zhàn)斗，他經(jīng)常半夜12點登錄QQ郵箱，一個小時內(nèi)就會把發(fā)現(xiàn)的問題和Bug轉(zhuǎn)給張小龍，然后張小龍通知各個技術骨干。Harvey說，很多時候他們都要深夜爬起來改進。
在“1000/100/10”全面推廣的同時，廣研幾乎同步完成了另一大創(chuàng)舉―將業(yè)內(nèi)早已盛傳的“敏捷開發(fā)”概念變成實踐。在此之前，他們采用的開發(fā)流程是瀑布式，即產(chǎn)品經(jīng)理想到一個產(chǎn)品，寫成產(chǎn)品需求書，然后交給開發(fā)，開發(fā)人員分工去做，做完了再去找測試團隊測試。QQ郵箱團隊把流程橫向拆分開來，產(chǎn)品、開發(fā)、測試抽人組成10人不到的小組，同時運作。這種流程不僅加快了開發(fā)速度，而且每個環(huán)節(jié)一齊參與，改變了以前各環(huán)節(jié)各自為陣的狀態(tài)。
Ted說：“這種小團隊作戰(zhàn)，像創(chuàng)業(yè)者一樣敏捷，效率很高�！碑敃r互聯(lián)網(wǎng)界，產(chǎn)品每出一個新版本平均需要兩三個月，而通過這種敏捷開發(fā)法，騰訊郵箱將新版本的周期縮短至兩周，這樣的效果轟動了整個行業(yè)�！皟芍芤粋�新版本對用戶的好處是，他們能感覺到自己提出建議后，我們就接受了，并且還做出了改進�！�
“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”，這是廣研“精神領袖”張小龍?zhí)岢龅目谔枴Ｔ隍v訊，保安都是產(chǎn)品測試員。廣研出現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，產(chǎn)品每出一個新版本或推出一個新功能，開發(fā)人員第一時間沖去找保安，讓他們先體驗。有人開玩笑，難怪騰訊會出現(xiàn)由保安轉(zhuǎn)型程序員的“勵志哥”。
Harvey記得有一次，把一個用戶界面給保安試用，原以為保安會在他們設計的一個框里輸入Email地址，沒想到保安的第一個反應是輸入了一串QQ號，這給了他們很大的觸動：“千萬不要把自己當成一個專家，認為這個設計已經(jīng)很清晰了，用戶一定能理解。但用戶是用很自然的方式來使用的，我們不能太高估自己對用戶的判斷。”
Ted也一再強調(diào)，在QQ郵箱部門工作六年，學到了很多產(chǎn)品研發(fā)的方法，尤其是心態(tài)�！耙炎约寒敵缮倒�，當成首次使用的人，去追求最簡潔、直接的方式，而不是技術化、邏輯化地去開發(fā)產(chǎn)品�！�
2006年圣誕節(jié)，QQ郵箱換膚功能推出后，活躍用戶突破第一個1000萬。2009年，活躍用戶達5000萬。2010年，“漂流瓶”推出，當年活躍用戶數(shù)一舉突破1億。
“我們對活躍用戶的定義是：過去30天中3天登錄、1次發(fā)信。”Harvey強調(diào)。
如何保住霸主地位
一個在騰訊內(nèi)部處于絕對劣勢的郵箱服務，如今已然成為與QQ即時通訊并駕齊驅(qū)的基礎產(chǎn)品。但QQ郵箱至今不盈利，直到最近才進行小范圍的商業(yè)化嘗試，企業(yè)郵箱不再免費，個人郵箱也在開拓盈利渠道，比如投放一些廣告。但Harvey強調(diào)：“我們只是嘗試在用戶接受的情況下創(chuàng)造出一種廣告渠道，如果我們無法做到這一點，就不做�！�
他認為，郵箱的價值不一定體現(xiàn)在盈利上，百度也開始做郵箱，每一個大的互聯(lián)網(wǎng)服務商都希望有一套自己的ID，郵箱就是這個ID的價值所在，用它來黏住用戶，啟動整個服務從而產(chǎn)生價值。
“騰訊是一個大家庭，用一些基礎的服務達到黏住用戶的作用，然后在上面推出一些其他服務來收費�！盩ed也認為，郵箱之于騰訊，在布局上更多是基礎服務，不太要求盈利模式。
他指出，作為一個互聯(lián)網(wǎng)的基礎產(chǎn)品，郵箱具備強大的粘性，因為一旦向好友公布郵箱地址，切換成本是每個用戶不得不考慮的�！班]箱從發(fā)明到現(xiàn)在經(jīng)久不衰，它的生存空間時大時小，但未來10年都不會消失。”
但經(jīng)歷了高速成長的QQ郵箱也不得不面對放緩的增速，在變幻莫測的互聯(lián)網(wǎng)世界里，它需要不斷改良以保住目前的霸主地位，并完成騰訊對其的戰(zhàn)略定位。
去年廣研推出了iPhone版QQ郵箱，“五一”前后，在蘋果商店工具類的下載量上升到前三位。目前在以每天3萬下載量的速度增長，總下載量已達到200萬。
在進入新領域的過程中，這群年輕人依然保持著當年做QQ郵箱的熱情和專注。自從發(fā)布APP后，Nico就發(fā)現(xiàn)寫郵件在手持終端上還是比較困難，需要改進很多細節(jié)。比如用戶在進入手機郵箱后，要把需要處理的郵件和文件夾標出來，然后設置一些默認的簡單回復語，點擊就可以直接回復。
Ted說，QQ郵箱接下來要做的是深耕，在細節(jié)上一步步完善。那些陪伴QQ郵箱成長的學生用戶，現(xiàn)在已然踏入社會，而“雙擊取詞翻譯功能”也跟著新鮮出爐。在Ted的想法中，這些年輕人有一定的外語基礎，無需將全篇外語內(nèi)容全部翻譯，只需要對不認識的詞語進行翻譯即可。
用戶在成長，廣研團隊也在不斷補充著新鮮的血液，已擁有250多人的廣研在今年夏天又將迎來50多位年輕同事。記者離開時已下午7點，一群小伙子聚集到休閑室打桌球，一盒一盒的外賣搬了進來，他們又要加班了。
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本文標題：環(huán)球企業(yè)家：做有人情味的產(chǎn)品
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