一個“差評”，換來一件“壽衣”，武漢女生小方的遭遇這兩天引發(fā)軒然大波。
事情的最新進(jìn)展是：官方公布調(diào)查結(jié)果，“壽衣事件”確因“差評”引起，賣家“尊爵閣”存在惡意騷擾行為，對其實行包括店鋪搜索屏蔽在內(nèi)的多種限制處罰，持續(xù)時間12天。小方的遭遇絕非個例，據(jù)《深圳晚報》等多家媒體報道，此前曾有南京女士因為“差評”收到匿名包裹，里面竟是用白色紗布包裹的糞便。
“差評”為何會讓淘寶商家如此“憤恨”至喪失理智？單日交易額峰值已達(dá)19.5億元的淘寶，目前是怎樣一種網(wǎng)購生態(tài)？眾所推崇的“好評、差評”信用評價體系出了問題了嗎？
買家
“店主打來電話，說不滿意可以退，但一定要給好評”
“四心”買家周洲近來領(lǐng)教了沒給好評的后果。4月初她在一家名為“隨意人生13”的淘寶店買了兩雙鞋，在她看來與頁面上的宣傳相差甚遠(yuǎn)：色差大、跟是歪的，號不準(zhǔn)，比她的腳足足小了兩碼�！氨緛硐虢o個差評，但覺得做生意的人不容易，就給了個中評，卻引來了他們的騷擾。”
先是店主打來電話，說鞋子不滿意可以退，但一定要給好評。周洲不想退，“退了等于我啥都沒買，還倒貼15塊郵費，最主要的是我不想給與宣傳嚴(yán)重不符的產(chǎn)品好評�！庇谑菍Ψ秸f，“那好，你等著，我會持續(xù)打給你�！卑雮�多月后，以為沒事了的周洲收到一條言辭懇切的短信，“你好，我是淘寶網(wǎng)‘隨意人生13’女鞋店鋪，很抱歉我們的鞋子或是我們的服務(wù)沒能讓您滿意，您也知道一個評價對一個店鋪影響有多大。親，說得難聽點呢，我們的飯碗都在您手里了，補(bǔ)償5塊錢給您，希望您能行行好，幫改一個好評�！敝苤蘧芙^后，對方立刻回復(fù)，“看來軟的來不了，那我也只能來硬的了！我的飯碗都沒了！還會怕這些？我想問一下，不知道你怕不怕騷擾�！辈⒎Q“今天晚上睡覺最好關(guān)機(jī)，免得打擾你�！�
4月27日傍晚，10個陌生號碼接連不斷打電話進(jìn)來，不堪其擾的周洲卻不愿“服軟”改評價，直到過了30天的評價可修改期，才算平息。
“她們主動提出返30%的錢作為補(bǔ)償，我就把差評改過來了”
記者點開“隨意人生13”頁面，這是一家位于廣州的淘寶店，主營服飾鞋包，鞋子的價格多在60至80元左右。兩年前創(chuàng)建，目前為五鉆賣家，半年內(nèi)的動態(tài)評分為4.6。中差評的意見當(dāng)然都是批評貨品質(zhì)量不好，但在“好評”的意見列表中，也不乏“沒有想象中的好”、“雖然不怎么好，但就這樣吧”、“給老媽買的38碼，結(jié)果老媽穿不下。我36碼的腳只能硬著頭皮穿，味道確實很大”之類極為勉強(qiáng)的評價。
記者昨天采訪了“隨意人生13”的店主，他也“大吐苦水”，稱信用評價“太難伺候”。“我們的鞋子價格便宜，有些顧客要求高，穿著不合適，發(fā)貨退貨的兩次運費都要我們出，很難接受啊。發(fā)現(xiàn)中差評盡量讓對方改，有的可能聯(lián)系多了些，也挺無奈的。有的顧客不溝通，直接就給中差評，影響挺大的。去年的時候一個月還能有個一萬多，今年每個月也就五六千了。我看淘寶店是做不久，也不是個長期事業(yè)，我想慢慢退出，轉(zhuǎn)做實體店了�！�
網(wǎng)友“hmillk”也對“給差評得壽衣”一事心有惴惴：“這叫我下次怎么還敢給差評？不過我現(xiàn)在也非常少給差評，免得店主打電話過來，挺麻煩的。如果有什么不滿，都直接給好評，然后把自己的意見寫進(jìn)評價里，給后人參考就行了�！本W(wǎng)友“coolar”則慶幸，“幸好唯一的一次差評，賣家沒寄給我那些亂七八糟的東西……不過最后還是改過來了，因為她主動提出返我30%的錢作為補(bǔ)償，還不停道歉。”
賣家
顧客買東西，就算好評有100個，可能看見一個差評就放棄了
比起好中差評，那個“5分評分制度”更合理
張瑋（北京，三皇冠店主，ID：檸檬綠茶化妝品，主營美容護(hù)理）：
出現(xiàn)中差評，一般是顧客先給了評價，我們再通過留的信息去聯(lián)系他們，看看出了什么問題，有什么辦法解決。對貨物不滿意，我們會退貨。但有的顧客給了中差評，協(xié)商了也同意改，最后又不改；給他發(fā)信不回，打電話也不接，或者說“哦，好，我去看看，有空就改”什么的。拖過30天評價就沒法再改了，也只好放那兒了。三皇冠的店，走貨量是很大的，我們聯(lián)系個兩三次，不行也就算了。
也有提出過分條件的顧客，比如說我們產(chǎn)品質(zhì)量有問題，或者包裝破損什么的，要我們額外賠償50元、100元才給改評價。但貨品確實有問題的話，我們給你退，為什么還要另外再賠錢呢？
各家對差評都挺忌諱的，對銷量存在影響。之前我們店里一個碧歐泉的面霜，有人說質(zhì)量有問題、包裝不好什么的，那段時間就賣不動。顧客買東西非常看重評價，就算好評有100個，可能看見一個差評就放棄了。
我覺得比起好中差評，淘寶商城那個“5分評分制度”更合理。走貨量比較大的店，基數(shù)也大，只要店里賣的是正品，就算偶爾有些特別挑剔甚至惡意評價的人，也影響不了太多整體的分?jǐn)?shù)。
陳靜如（成都，五鉆店主，ID：藍(lán)蘋果sky，主營服飾鞋包）：
去年的中差評還不是很多，今年我們更注重鞋的質(zhì)量，專門去跟單驗貨，但中差評反而多起來了，我也不明白是怎么回事。
鞋子如果質(zhì)量不好，我們會無條件給顧客退。如果沒有質(zhì)量問題，買家不喜歡，退的郵費是由買家承擔(dān)。但有很多買家收到鞋子不喜歡，又不想承擔(dān)運費，就先給個中差評，等著你去找他。這種情況下我們一般就是賠償鞋款的10%，希望他能修改評價。有的顧客還直接說，要我修改評價，你們得給我一些補(bǔ)償吧，要二三十塊錢。我們店里的鞋子均價才六七十，顧客要到那么高也無力承受。
賣家想維持99%以上的好評率是很不容易的，皇冠店還好，中差評對小店影響很大。我們才5鉆，走貨量沒有皇冠店那么多，中差評就很顯眼。而且如果一家店的好評率降低到97%以下，顧客搜索的時候翻幾頁都看不到，流量就更少了。我有朋友因為好評率降低，只好重新開店，之前積累起來的信用就只能放棄了。
昨天還有一個買家說要退貨，我們說你沒有穿過的話是可以的。結(jié)果她寄過來，鞋子里面都有穿臟的痕跡了，也沒法再次出售了。但要不給她退，她肯定會給差評；給她退，損失就都得我們自己承擔(dān)。正頭疼該怎么辦呢！
本意用來為賣家積累信用、為買家提供參考的評價體系，何以讓買賣雙方都如此糾結(jié)？評論人王傳言認(rèn)為，“差評換壽衣”鬧劇的背后，反映和折射的是保障渠道和機(jī)制的缺乏。和實體店相比，作為網(wǎng)絡(luò)購物交易平臺的淘寶網(wǎng)受到怎樣的制約，又該如何完善自身的管理體系？
實名之下，無論消費者還是電商，都會承擔(dān)更多責(zé)任？
如果評價設(shè)置成不能改，那么騷擾和“職業(yè)差評師”的土壤能消失嗎？
翠微商場服務(wù)管理部部長助理：
實體店的退換貨流程比較簡單，以翠微為例，顧客在購買商品一個月之內(nèi)，如果不喜歡或者覺得不合適，只要沒壞沒洗，不影響二次出售，都可以拿來退換，在相應(yīng)的品牌柜臺或者服務(wù)臺都能處理。相比而言，網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便，到了退換貨這里就比較麻煩。除了異地運費問題會有糾纏之外，不能直接交易的雙方也難免存在一層猜疑。是否已經(jīng)用過了？是否影響二次出售？其實都不如實體店當(dāng)面驗看方便清楚，也容易產(chǎn)生糾紛。
陸刃波（中國電子商會副秘書長）：
和實體店是不同的體驗，后者是人與物直接的交流，電子商務(wù)因為沒有這層交流，需要商家盡量滿足消費者的體驗。而現(xiàn)在電子商務(wù)的服務(wù)體系還不夠完善，有很多需要修正發(fā)展的地方。
這次的“壽衣”事件，雖然是個別的極端行為，卻是商家畸形追求好評率的一種體現(xiàn)。消費者在購買時也“唯好評不買”，就算是實體店，也有退換貨的，沒有完全滿意的消費，大家把好評率都看得太重了。
我一直提倡網(wǎng)絡(luò)實名制，消費者和電商都要實名。其實大家不用這么怕實名制，我們的身份證都有記錄，走在馬路上也有電子監(jiān)控，實名制也是未來電子商務(wù)必然的趨勢。淘寶的使用者大多是年輕人，具有一定文化程度，在技術(shù)上先實現(xiàn)實名制不會有太大的難度，可以考慮做“先吃螃蟹的人”。而且實名制下，無論消費者還是電商，都要承擔(dān)更多的責(zé)任。
淘寶要更完善自己的評價體系，或者綜合打分，消費者可以去比較分?jǐn)?shù)的高低。再有，現(xiàn)在的評價是能改的，消費者改了，后來的人看到的也不是客觀的評價了。如果設(shè)置成不能改，所有的網(wǎng)店可能都會出現(xiàn)差評，消費者還是可以根據(jù)差評多少、內(nèi)容來選擇。網(wǎng)店也不會再忌諱個別差評，追著讓顧客改，騷擾和“職業(yè)差評師”的土壤就都能消失了。
支招兒
大家怎么買東西？
趙雯（網(wǎng)購7年）：
我在搜索一個單品的時候，一般按價格從高到低排序，當(dāng)然第一頁肯定太貴了，我從大概四五頁開始選起。明顯低于市價的肯定不會是好的，比如裙子低于100元的我不會買。兩三百的衣服屬于中游偏上，一般都還不錯。如果出了問題，退換貨也會比較順利。
那依（網(wǎng)購6年）：
有朋友買過覺得好、口口相傳的淘寶店肯定是首選。如果我要自己“發(fā)掘”一個新店，會非常謹(jǐn)慎，買到不好的東西，哪怕退貨退款也鬧心。我會按信用排序，翻前面十頁以內(nèi)。具體到要買的商品，再認(rèn)真看它的評價，而且只看中差評。如果因為包裝破損、快遞慢之類的理由給中差評，我倒覺得還好。不過但凡有一個評論說它“質(zhì)量差、不是正品”，我就不會再考慮了，立刻淘汰。
王君（網(wǎng)購4年）：
現(xiàn)在不能光看中差評啦，好多人不想給好評，怕麻煩又不敢不給，就先給個好評，然后在評論里詳細(xì)寫上批評和不滿的內(nèi)容。以后好中差評都得看了，還得認(rèn)真看，不然真是沒法“知己知彼”。
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本文標(biāo)題：淘寶差評換壽衣 網(wǎng)購怎么說真話
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