做電子商務(wù)的人都知道，開發(fā)新客戶的成本長短常高的，不管這些客戶是經(jīng)由過程門戶廣告、競見告白亦或其他營銷手段得來的。在一些競爭激烈的行業(yè)，好比豐胸、減肥規(guī)模，開發(fā)一個新客戶的營銷成本可能去到1000-2000元。這些客戶來到你的網(wǎng)站后如不美觀只發(fā)生單次采辦行為的話，對企業(yè)來說無疑是巨年夜的損失蹤，若何留住她們是企業(yè)未來成長的關(guān)徒怪司文就若何用優(yōu)質(zhì)的處事留住客戶進行闡述。
一：訂單成交流程及后續(xù)
一般來說，一次訂單的成交及后續(xù)流程如下圖所示：
在這四個流程中，客戶進口流程首要靠營銷敦促，但其中伴侶介紹的口碑效應(yīng)是經(jīng)由過程優(yōu)質(zhì)的處事發(fā)生的，如不美觀做的好能夠起到巨年夜的病毒式營銷的浸染。
而接下來的瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容、咨詢及成交、售后處事環(huán)節(jié)其實都是處事占有主導浸染的環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中如不美觀我們能夠提高處事質(zhì)量，真正年夜客戶起點去著想，便能極年夜的提高客戶的回頭率和粘性，形成良性的口碑效應(yīng)。
二：網(wǎng)站設(shè)計中的處事意識
在網(wǎng)站設(shè)計的時辰我們必然要有充實的處事意識，一切設(shè)計必需以便利客戶為起點。簡單來說，一個具有精采處事意識的網(wǎng)站設(shè)計必需具備以下特點：
1：網(wǎng)站瀏覽速度快;
2：頁面精練，分類清楚，指引豐碩，能夠輔佐客戶迅速找到想要體味的內(nèi)容;
3：功能使用便利，盡量削減客戶的點擊數(shù)和輸入數(shù);
4：頁面豐碩、出色，能夠激發(fā)客戶的采辦欲望;
三：咨詢及成交中的處事節(jié)制
在客戶瀏覽網(wǎng)站的過程中如不美觀發(fā)生了采辦欲望，一般城市咨詢客服人員以抉擇采辦或者離去，是以在這個過程中的處事節(jié)制就直接抉擇了網(wǎng)站的成交量巨細，這方面網(wǎng)站必需做好以下幾個方面的工作。
1：供給多通道的客服進口
必需給客戶供給多通道的咨詢進口，知足分歧特點、條理的客戶需求。好比400企業(yè)電話、企業(yè)QQ、網(wǎng)頁版本的在線客服、電子郵箱等等，而且把這些通道信息放在網(wǎng)站最顯眼的位置，最年夜水平的便利客戶咨詢。
2：提高客服人員的專業(yè)性
在客戶咨詢的過程中，客服人員的素質(zhì)和專業(yè)性直接就代表了企業(yè)的形象，是以該環(huán)節(jié)在整個處事環(huán)節(jié)中至關(guān)主要。當客服人員招聘進來后，務(wù)必進行足夠的上崗培訓，確�？头藛T對企業(yè)文化、企業(yè)歷史，網(wǎng)站運營流程、產(chǎn)物特點等任何客戶可能咨詢的問題具有足夠的體味后方可上崗。上崗后還必需按期舉辦相關(guān)培訓和查核，以保證客服人員的常識不竭更新，順應(yīng)網(wǎng)站的成長。
3：提高客服人員的營銷手藝和積極性
必需在查核薪酬軌制上設(shè)計出對客服人員營銷積極性有輔佐的軌制，同時供給完美的培訓以提高客服人員營銷手藝，輔佐提高客服人員提高營銷成功率。
四：操作售后處事增添客戶回頭率
產(chǎn)物賣出去了，意味著網(wǎng)站發(fā)生了一個“單次成交”客戶，但我們的目的是培育越來越多的“多次成交”客戶，而售后處事就是增添客戶回頭率和粘性很是好的手段。有以下幾個技巧可供巨匠參考：
1：成立客戶按期回訪軌制
成交后，客服按期電話或收集回訪客戶，體味客戶使用產(chǎn)物的情形，解答相關(guān)疑問，連結(jié)和客戶的聯(lián)系。
2：按期的營銷信息發(fā)放
在回訪的過程中客服人員可指導客戶進行二次采辦，好比說，在第一次采辦的產(chǎn)物快要使用完的時辰，在體味到客戶的新需求的時辰等。同時可以按期將商城優(yōu)惠打折信息經(jīng)由過程電話、電子郵件、QQ等多種形式通知客戶。
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