作為消費體驗的重要支撐，售后服務在消費者選購決策過程中扮演著越來越重要的角色，在凈水行業(yè)，這種趨勢更加明顯。然而，對于很多凈水器消費者和凈水企業(yè)來說，售后服務問題仍然是一大困擾：消費者因為享受不到熱情周到的服務卻要支付高昂的費用而失去對凈水行業(yè)的信任，而許多凈水企業(yè)因自身售后服務體系的不完善而影響到品牌形象和產(chǎn)品銷量而犯愁，造成消費者與品牌“雙輸”的一個局面。
分析人士指出，傳統(tǒng)的大件家電基本都屬于耐用消費品，較長的壽命周期讓售后服務極易成為“專職維修”。而對于凈水器這個品類而言，不同區(qū)域、不同家庭都有不同的用水習慣及需求，加之凈水器的核心部件濾芯屬于耗材需要定期更換，這也就要求了凈水銷售的各個環(huán)節(jié)，包括咨詢、安裝、清洗維護、維修等，都必須有專業(yè)、周到的服務。但這卻是大多數(shù)凈水企業(yè)在操作層面所面臨的難題。
如何打破售后服務僵局?在這個方面，國內(nèi)凈水名企沁園有著值得借鑒的成功經(jīng)驗。沁園相關(guān)負責人說，“凈水行業(yè)有自己的特性，售后服務也是產(chǎn)品的一部分，而不是可有可無的附屬品，甚至可以說，賣凈水器也是在賣服務。凈水企業(yè)要想做好售后服務，就應當把售后服務重要性提升到做產(chǎn)品的程度，兩條腿并行，才能發(fā)揮出應有的提升消費者體驗與口碑的作用，防止售后服務變質(zhì)為掣肘企業(yè)發(fā)展的難題。”
事實上，為了消除售后服務跟不上造成的負面影響，很多凈水企業(yè)都開始行動，嘗試針對售后服務開展優(yōu)惠活動，如為老用戶免費維護、舊機折價換新、維修期間為用戶提供免費備用機等，大都取得了優(yōu)良反饋。但在沁園看來，這些動作是遠遠不夠的，遵從沁園一貫的品牌理念，用做產(chǎn)品的態(tài)度賦予服務同樣的品質(zhì)，通過每個細節(jié)給用戶呵護與關(guān)懷是沁園選擇的道路。
“沁園是一家擁有20年專業(yè)凈飲水歷史的品牌，關(guān)懷與呵護是沁園品牌理念的重要組成部分，我們清楚地知道用戶真正的凈飲水需求。”沁園相關(guān)負責人說，“沁園做了大量工作，通過實地調(diào)查、大量調(diào)研等方式獲得了一手的用戶需求資料，沁園也由此發(fā)現(xiàn)，相比于凈水產(chǎn)品本身，售后服務對于用戶體驗的影響要更深刻，這對沁園工作重心的平衡起到了至關(guān)重要的作用。”
在移動互聯(lián)網(wǎng)尚未完全普及的時代，早早意識到售后服務重要性的沁園便已建立了一套完善的售后服務體系，擁有規(guī)范的CSM客戶管理系統(tǒng)、超過100人的客服團隊，可隨時為客戶解決產(chǎn)品的咨詢、安裝、保養(yǎng)等問題，贏得了良好的用戶口碑。同時，沁園也擁有著覆蓋全國的售后服務網(wǎng)絡，可做到對絕大多數(shù)地區(qū)的售后服務輻射;而每一位為用戶提供服務的售后安裝維修人員，也都經(jīng)過了嚴格的培訓及考核，保證了服務的專業(yè)性。
近兩年來，為了讓用戶享受到更加便捷的售后服務，沁園還基于微信平臺建立了全新的集售后、選購及會員服務于一體的服務受理平臺，用戶可以隨時隨地為自家沁園凈水器預約售后服務。
“產(chǎn)品與售后服務是凈水行業(yè)的兩個“端”，而沁園非常善于在保持它們的平衡中實現(xiàn)上升。沁園的售后服務體系一直在隨著時代進化，在每一個時代，都顯示出了巨大的價值轉(zhuǎn)化作用，為沁園品牌資產(chǎn)積累、業(yè)績提升做出不可忽視的貢獻，甚至可以作為行業(yè)標本來看待。”分析人士表示。
“凈水企業(yè)要認清，未來凈水市場售后服務的地位必定發(fā)生較大變化，通過售后服務獲利也是企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績增長的可取之路。”分析人士還指出，“消費者對美好生活的要求日益提高，對服務也提出了多元化、深度化的需求，同時也對服務價值更加認同，愿意付出額外成本去享受好的服務，凈水企業(yè)能否把握未來這一波“雙贏”紅利，或?qū)⒊蔀槲磥頉Q勝關(guān)鍵因素之一。”
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本文標題：凈水企業(yè)做好售后服務 轉(zhuǎn)變觀念是關(guān)鍵
地址：http://www.sh-jijian.com/a/05/306927.html
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