今年下半年開始，隨著3G用戶爭奪白熱化，各大電信運營商的流量優(yōu)惠空前兇猛，然而一些意想不到的麻煩也隨之而來。今日本報就收到讀者錢女士的投訴，其手機雖然開通了流量提醒功能，但一周前和本周的流量余額數(shù)據(jù)差異巨大。“上周收到的短信說是流量還有1600多M，但這周就顯示200多M了，也就是說我一周用了差不多1G流量，但我實際上肯定沒有用這么多？”那么這些突然消失的流量去了哪里呢？就是消費者的錯誤使用還是運營商的管理失當呢？對此，本報記者展開了一番調(diào)查。
流量余額提醒存在信息誤導(dǎo)
錢女士的遭遇并非個別現(xiàn)象。在一家IT網(wǎng)站工作的謝先生最近也發(fā)現(xiàn)了其流量提醒短信出現(xiàn)了異常。“我的包月套餐流量只有150M，但是上周收到的提醒短信顯示我的流量余額居然還有600多M，當時我就覺得奇怪了，不過也沒有太放在心上，但本周一短信提示我的流量余額就只有70多M了，我就覺得奇怪了，我一般來說也就是用手機刷刷微博，每個月的流量基本都沒有超標的，上周使用也很正常，按道理不可能會用掉500多M。”幸好謝先生對于電信運營商的相關(guān)業(yè)務(wù)較為精通，在翻查了相關(guān)的運營商短信并致電客服熱線進行了解后，他很快查明了真相。
“其實不是我用了500多M流量，而是那500M流量根本就不是我的。”據(jù)謝先生介紹，他所使用的運營商上周曾經(jīng)給他發(fā)送了一條業(yè)務(wù)推廣短信，稱使用一項名為紅圍脖的軟件即可在本月獲贈500M的免費流量，但該流量只限于使用紅圍脖時抵扣，在使用其他軟件時還會消耗他的套餐流量。“我當時沒安裝這個軟件，但是上周的短信流量余額中把這部分的贈送流量也統(tǒng)計了進來，所以我的流量余額就暴增了。這種情況太容易誤導(dǎo)了，要是沒搞清楚來龍去脈，一看到流量余額就大膽使用手機流量的話，肯定就容易超標的。”懂行的謝先生躲過了，但錢女士卻正是這樣中招的。
據(jù)錢女士告訴記者，她的包月流量有1.1G，一般來說她前半月都會省著用，到最后一兩周看到余額較多的話才會放開手用，但這次因為看到還有1600多M流量，于是就大膽地用了。“沒想到用的還都是自己的流量，現(xiàn)在只剩下200多M，這個月底就只能省著用了。”當?shù)弥虑榈恼嫦嗪�，錢女士覺得自己算是走運的了，“要是我再大膽點，這個月流量鐵定超標，倒是就要多花不少冤枉錢了。”
雖然得知了真相，但無論是謝先生還是錢女士都對記者表示，運營商送流量是好事，但是如此“不清不楚”地就發(fā)送有條件限制的流量贈送統(tǒng)計結(jié)果，實在不夠妥當。“一不小心我們這些用戶就會被誤導(dǎo)，實在需要好好改進。”
“免費”流量限制多多
其實隨著運營商流量大戰(zhàn)的升級，因為優(yōu)惠流量、免費流量引發(fā)的誤會和爭議絕非僅有上述幾例。此前就有運營商推出針對用戶的每月3G流量贈送優(yōu)惠，雖然其流量優(yōu)惠說明中的確有提及贈送流量需要使用3G終端配合才能真正免費，但對于消費者來說，稍微不注意觀察說明的話就很容易被廣告上處于突出地位的“流量免費”之類的字眼所吸引，而不小心陷入流量使用超標，付出額外費用的尷尬境地。
“碰到這種情況還真是有理說不清，你說我找運營商扯皮吧，對方說我之前已經(jīng)有說明的，但從消費者角度來看，我仍然堅持認為運營商服務(wù)應(yīng)該更加到位一些，你就不能在我流量使用的狀況明顯異于往常的情況下給我發(fā)多條短信提示嗎？”曾經(jīng)不小心中招的李先生向記者抱怨道。
對于這樣的用戶投訴，運營商其實也有些有苦說不出的郁悶。某運營商客服部門的負責人就向南方日報記者表示，有些客戶直斥他們的優(yōu)惠政策是資費陷阱，但在一些新的業(yè)務(wù)宣傳和推廣過程中他們已經(jīng)盡量將使用條件清楚列明，“而且用戶申請開通相關(guān)優(yōu)惠套餐時我們也會有詳細的短信說明發(fā)送，但是不少用戶根本就沒有耐心仔細看，結(jié)果出了問題就說是我們的責任，我們總不能每天發(fā)送短信說明吧，這也是需要成本的��？”不過該負責人同時也承認，在網(wǎng)絡(luò)智能化管理方面，3G時代引爆的流量營銷的確對運營商的后臺計費、服務(wù)系統(tǒng)提出了重大考驗，“很多新情況都是此前沒有遇到過的，我們已經(jīng)努力在改善了，但這需要時間。”
對此，Reational AB的行業(yè)分析師黃毅指出，流量經(jīng)營是目前運營商遭遇的新課題，也是用戶投訴的焦點。究其根本原因，在移動通信網(wǎng)絡(luò)的流量資源其實是有限的，因此運營商在制定流量優(yōu)惠政策大多會附加諸多條件，這里面有業(yè)務(wù)營銷的需求，也有成本控制的考量，但用戶往往對此不太知情，所以容易出現(xiàn)誤會并導(dǎo)致資費損失。“這種情況在短期內(nèi)很難得到徹底的解決，因此用戶對于運營商的流量優(yōu)惠一定要細細研讀，對相關(guān)的附加條件有所了解，才能避免不必要的資費損失。但從長遠看，這個問題要想解決還需要運營商在資費管理和網(wǎng)絡(luò)智能化上多花工夫，畢竟用戶是上帝，充分維護用戶的利益才是贏得用戶信賴的關(guān)鍵。”
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