競爭激烈的家電行業(yè)，服務(wù)的比拼成為俘獲消費(fèi)者心扉的關(guān)鍵法寶。如何在配送貨環(huán)節(jié)與顧客有效對接，送貨安裝完成后顧客的服務(wù)體驗(yàn)如何，如何對服務(wù)人員位置定位進(jìn)行有效管理，管理層如何及時掌握物流以及售后工作的整體情況……隨著“服務(wù)E通”的出現(xiàn)，五星電器面臨的這些問題全部迎刃而解。自2010年12月至今，“服務(wù)E通”為五星電器的服務(wù)戰(zhàn)略提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后服務(wù)的無縫對接，有效提升了五星電器整體服務(wù)水平。
家電行業(yè)面臨服務(wù)瓶頸
五星電器是中國專業(yè)從事家用電器經(jīng)營的全國性家電零售連鎖企業(yè)，也是世界最大家電銷售企業(yè)百思買旗下的全球連鎖企業(yè)之一。眾所周知，銷售是家電行業(yè)的經(jīng)濟(jì)支柱，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是聚攏消費(fèi)者的密匙。
隨著五星電器的發(fā)展壯大，企業(yè)管理層需要從宏觀層面及時了解整個企業(yè)的運(yùn)作狀態(tài)，最大可能的降低商品銷售成本，加快資金流通和商品周轉(zhuǎn)率，以作出正確的分析和決策，這是五星電器能否在激烈的家電市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。
問題在于，此前五星電器的應(yīng)用系統(tǒng)之間由于缺乏聯(lián)系的通道，給企業(yè)內(nèi)部人員的溝通，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)，信息的及時傳達(dá)帶來了一定的障礙，從而導(dǎo)致企業(yè)管理效率一直得不到顯著提高。五星電器服務(wù)中心向總監(jiān)表示，“此前五星電器售后、物流主要通過紙質(zhì)工單下發(fā)，電話回單形式進(jìn)行派單流程，效率較低，客戶感知較差。”
“服務(wù)E通”提高工作效率
3G信息化時代的到來為打破家電行業(yè)服務(wù)瓶頸提供了契機(jī)，依托優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的天翼3G網(wǎng)絡(luò)及3G網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)化服務(wù)，中國電信南京分公司為五星電器打造“服務(wù)E通”系統(tǒng)。問及為何不自己開發(fā)一套服務(wù)系統(tǒng)時，向總監(jiān)直言：“做不來，專業(yè)的人做專業(yè)的事，中國電信在這方面有絕對的優(yōu)勢。”
向總監(jiān)介紹，五星電器為每名送貨和售后服務(wù)人員配置裝有“服務(wù)E通”客戶端的天翼手機(jī)終端，能夠?qū)崿F(xiàn)電子工單、實(shí)時完工、信息聯(lián)動等。通過GPSOne全球定位系統(tǒng)，可以對手機(jī)終端人員的業(yè)務(wù)操作軌跡進(jìn)行跟蹤，可以提供更加優(yōu)化的派工路線。 上一頁1 2 下一頁
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本文標(biāo)題：花錢買顧客滿意 服務(wù)E通提升五星電器服務(wù)水平
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