如果一家企業(yè)的裝潢是“人”的臉孔、舉措是“人”的心臟，那么企業(yè)的員工便是企業(yè)循環(huán)流動的血液，是企業(yè)前進力量的源泉。在巨頭企業(yè)可口可樂內部，每一個員工都是企業(yè)靈魂組成的一部分……
如果一家企業(yè)的裝潢是“人”的臉孔、舉措是“人”的心臟，那么企業(yè)的員工便是企業(yè)循環(huán)流動的血液，是企業(yè)前進力量的源泉。在巨頭企業(yè)可口可樂內部，每一個員工都是企業(yè)靈魂組成的一部分。在進行企業(yè)管理培訓的時候，可口可樂非常注重員工的業(yè)務技能、管理技能和心理素質的培訓工作，因此，可口可樂培養(yǎng)出了一批有一批優(yōu)秀的“可口可樂人”，就是這些優(yōu)異的員工，推動著可口可樂始終保持著行業(yè)領先者的龍頭地位。
不管是任何一種行業(yè)，每家企業(yè)都必須擁有優(yōu)秀的員工去成為企業(yè)充滿活力的“血液”，然而，世上沒有天生完美的人，優(yōu)秀的員工需要優(yōu)秀的企業(yè)去培養(yǎng)。例如B2B行業(yè)。中國B2B電子商務的競爭日益激烈，各運營商均在通過各種方式鞏固自己的競爭優(yōu)勢，我們姑且不說市場，不說措施，不說客戶資源，從根本上講，員工才是企業(yè)的根本，是大樹的根，是企業(yè)靈魂的重要組成部分。
正如一呼百應B2B專業(yè)商貿搜索平臺。
在一次一呼百應全體員工的內部培訓大會上，主持會議的培訓者這樣說到：“人的一生大部分時間都在磕磕碰碰中度過，所以要學習控制自己的情緒，保持自己明快的心情�？刂撇⒄{整自己情緒的能力，屬于EQ（情商）的一種。”于是在一呼百應員工的口口相傳里，有這樣一句話：有好心情才會有好事情。仔細琢磨，這確實是一句簡單明了的生活哲理，與其愁眉苦臉地對待生活中的瑣事，倒不如展開微笑面對每一天的喜怒哀樂。就像機遇永遠留給有準備的人一樣，機遇又何嘗不愿意光臨微笑明媚的人呢？
正是有了這樣一種深入員工內心的培訓方式，才能使一呼百應的員工保持了積極向上的工作態(tài)度，營造出良好熱烈的工作氛圍. 隨著一呼百應網(wǎng)絡擴張，一呼百應客服中心的專業(yè)客服人員不得不同時獨自面對過千客戶咨詢服務的問題。
根據(jù)的一份2010年員工培訓手冊，一呼百應將其“服務步驟”濃縮成了“YOUBOY”，每個字母代表一個步驟。這本手冊目前仍在使用。共分六個步驟：“用個性化的熱情歡迎詞迎接客戶”，“禮貌地詢問以了解客戶的一切需求”，“向企業(yè)提供一個可以帶來成交的解決方案”，“傾聽并解決任何問題或擔憂”，“以溫和的再見結束，并請客戶再次光臨”。
一呼百應對客戶體驗的控制延伸到最微小的細節(jié)。一呼百應門店的保密培訓手冊指導技術人員具體該向客戶說些什么富有傳播意義的關鍵詞：同時有效地將操作傳達給客戶，保證客戶只會發(fā)出“嗯嗯”，“我理解”等聲音。
“EQ+溝通技巧+完美服務”，這三要素在電子商務平臺的發(fā)展中占了極其關鍵的部分，在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，越來越多企業(yè)開始注重電子商務板塊，隨著使用電子商務來拓展公司發(fā)展前景的企業(yè)越來越多，更優(yōu)質的服務質量和完美的溝通技巧是各種電子商務平臺得到客戶信賴的重要依據(jù)。而隨著客戶越來越多，電子商務服務者也必須具有較高的EQ方可持衡。就像一呼百應在對員工進行人才培訓時說到的，有好心情才會有好事情。
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本文標題：成就一呼百應人優(yōu)秀“EQ+溝通技巧+完美服務”
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