今天在新浪看到一篇題為：“金山毒霸被指免費后仍暗中吸費月入1000萬元”的報道，報道指出金山假借免費的幌子暗中吸金，月收入達千萬。實難想象，作為一家上市企業(yè)，金山竟然也做這種“掛羊頭賣狗肉”的齷齪勾當，實在令人費解。
通過搜索，不難發(fā)現(xiàn)金山先后分別對新浪和鳳凰網(wǎng)做出了回應(yīng)，聲稱充分的尊重了用戶的權(quán)利，暗中扣費系誤解。暫且拋開金山的回應(yīng)內(nèi)容不論，金山公關(guān)的速度倒是很快，但在鐵證面前，公關(guān)很難起到?jīng)Q定性作用，而過于自信的公關(guān)甚至?xí)a(chǎn)生負面效果。金山這兩份為了盡快掩蓋事實而發(fā)出的聲明漏洞百出，令金山的彌天大謊不攻自破，無異于火上澆油。
首先金山聲稱：“原金山毒霸付費用戶可選擇退費或升級成為金山付費會員用戶享受多項增值特權(quán)。為了讓此信息快速到達用戶，金山采用了包括官網(wǎng)和論壇公告、組織新聞發(fā)布會、媒體新聞報道、軟件彈窗通知、用戶短信通知等多種告知方式。”
作為一個互聯(lián)網(wǎng)人，筆者幾乎整天都掛在網(wǎng)上，但從未看到任何付費用戶享受多項增值特權(quán)的消息，即便是筆者視聽有限遺漏了，但為何還有那么多的用戶聲稱自己未收到通知？
此外，金山指出，用戶可能因為各種原因未能關(guān)注到公告。為了更好的保障用戶利益，同時兼顧無論是訂購或退訂均需用戶主動確認的實際操作，金山毒霸至今依然保留著善后處理流程。
暗中扣費還堂而皇之的聲稱保留著善后處理流程，在筆者看來，金山如此為用戶著想，被扣費的用戶似乎應(yīng)該感謝金山服務(wù)的周到與心地的善良才對。
不僅如此，金山更是不知廉恥的聲稱“金山付費會員服務(wù)很快就得到了用戶的高度認可和喜愛。金山付費會員服務(wù)擁有高達近20項特權(quán)，其中，數(shù)據(jù)恢復(fù)、網(wǎng)游加速器、遠程維修等均是會員用戶最熱門的使用功能之一。”
這不得不讓人想起“見過流氓，就沒見過這樣流氓的”。筆者不禁要問金山：你是否做過市場調(diào)查？如若做過調(diào)查，為何那些用戶會在不知情的情況下被扣費？如果沒有，金山何以知道服務(wù)很受歡迎？又何以知道最熱門的功能？正所謂“知錯能改善莫大焉”，金山在明知犯錯的情況下，仍能自說自話娛樂大眾的勇氣實在令人欽佩。
更令人難以置信的是，金山在聲明中特別指出：“作為一家年輕的創(chuàng)業(yè)公司，金山網(wǎng)絡(luò)在努力創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化用戶體驗的同時，同樣重視、歡迎并傾聽媒體的批評和建議。”但從所有聲明中，筆者實難看到金山接受批評和建議的誠意。
可以看到，金山聲明中甚至沒有一句實話，單憑金山這種無視用戶感受，無道德底線的態(tài)度及做法，就不難想象其產(chǎn)品質(zhì)量。試想如果金山一開始就承認錯誤，而不是狡辯撒謊，現(xiàn)在也不會落得這般田地。完全錯誤的公關(guān)處理方法，正在加速其走向滅亡。
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本文標題：半支煙：金山毒霸聲明謊話連篇，公關(guān)失誤加速滅亡
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