目前我國(guó)移動(dòng)通信用戶(hù)已超過(guò)11億，而中國(guó)移動(dòng)(微博)用戶(hù)超過(guò)6億，是全球用戶(hù)規(guī)模最大的電信運(yùn)營(yíng)商。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商加入到通信產(chǎn)業(yè)鏈中來(lái)，而服務(wù)正是公司發(fā)展的永恒主題。去年中國(guó)移動(dòng)在業(yè)界率先推出“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢(xún)退訂和“精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，雙倍返還收費(fèi)誤差”三項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措之后，中國(guó)移動(dòng)又新推出“充值延期 輕松使用”、“開(kāi)戶(hù)入網(wǎng) 首次提醒”兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)，為廣大客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
1、 業(yè)務(wù)扣費(fèi)、主動(dòng)提醒
小張最近買(mǎi)了部手機(jī)，功能還挺多。小張沒(méi)事就看看這個(gè)，玩玩那個(gè)，結(jié)果有次剛打某個(gè)程序，不小心確認(rèn)了訂購(gòu)。小張大呼上當(dāng)，心想這回要被黑心的SP商賺錢(qián)了。
沒(méi)想到小張很快就收到了一條短消息，是移動(dòng)發(fā)過(guò)來(lái)的，告訴他訂購(gòu)了某業(yè)務(wù)，并提醒他如果有疑問(wèn)可以投訴或者直接退訂。小李這下放心了，有了這個(gè)提醒，從此不會(huì)稀里糊涂的訂了什么不需要的業(yè)務(wù)，不會(huì)再花冤枉錢(qián)。
這正是中國(guó)移動(dòng)在國(guó)內(nèi)率先推出的“業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒”服務(wù)舉措。從2012年1月1日起，客戶(hù)訂購(gòu)包月類(lèi)增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，將會(huì)收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信進(jìn)行投訴或直接退訂，對(duì)客戶(hù)退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。此外，當(dāng)客戶(hù)訂購(gòu)或變更套餐時(shí)以及次月套餐生效時(shí)，中國(guó)移動(dòng)也會(huì)通過(guò)“10086”向客戶(hù)發(fā)送提醒短信。在深化客戶(hù)服務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)可謂是下了不少功夫。在業(yè)務(wù)訂購(gòu)二次確認(rèn)的服務(wù)基礎(chǔ)上，如今又推出了“業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒”服務(wù)，杜絕SP吸費(fèi)陷阱，讓移動(dòng)互聯(lián)行業(yè)得以進(jìn)一步規(guī)范化。
從這些服務(wù)舉措我們可以感受到中國(guó)移動(dòng)為客戶(hù)考慮的細(xì)致之心，許多時(shí)候，客戶(hù)自己還沒(méi)考慮到的細(xì)節(jié)，移動(dòng)卻想到了，而且不斷推出新的舉措，避免客戶(hù)的利益受到損害。
2、0000查詢(xún)，自由退訂
老王最近換了新號(hào)碼，移動(dòng)的。這號(hào)碼還是兒子用了好幾年的，可他最近要去外地工作，號(hào)碼卻舍不得丟，于是就連手機(jī)和號(hào)碼一起給了爸爸。
老王用上了新手機(jī)新號(hào)碼還挺樂(lè)呵，用了幾天才發(fā)現(xiàn)，兒子之前開(kāi)通了很多移動(dòng)業(yè)務(wù)，像手機(jī)上網(wǎng)、移動(dòng)QQ、無(wú)線音樂(lè)什么的，這些年輕人用用還差不多，老王哪會(huì)用啊，兒子告訴老王，只要發(fā)送“0000”到10086，就可以很快查到現(xiàn)在正在用的業(yè)務(wù)。取消什么的也很方便。老王雖然很多手機(jī)功能不會(huì)用，但發(fā)發(fā)短信還是會(huì)的，更何況只要打一兩個(gè)數(shù)字就行了。于是老王回復(fù)了要取消的業(yè)務(wù)編號(hào)“5”，很快，老王又收到了10086的消息？?“尊敬的神州行客戶(hù)，您已取消手機(jī)QQ業(yè)務(wù)，從下個(gè)月起不再收取費(fèi)用。中國(guó)移動(dòng)”。
這下老王放心了，移動(dòng)的服務(wù)用起來(lái)也不是很麻煩嘛，原來(lái)查詢(xún)和取消業(yè)務(wù)是這么的簡(jiǎn)單。雖然不小心開(kāi)通的業(yè)務(wù)，不一定會(huì)用多少話(huà)費(fèi)，但作為消費(fèi)者就應(yīng)該明明白白消費(fèi)，自己花的每一分錢(qián)都應(yīng)該清清楚楚。
中國(guó)移動(dòng)在國(guó)內(nèi)推出的“0000查詢(xún)，自由退訂”服務(wù)舉措，客戶(hù)發(fā)送短信“0000“至10086，即可快速查詢(xún)、退訂到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購(gòu)的包月類(lèi)增值業(yè)務(wù)，對(duì)于客戶(hù)退訂的業(yè)務(wù)不予收費(fèi)。目前，該服務(wù)涵蓋絕大部分個(gè)人增值業(yè)務(wù)。此外，當(dāng)客戶(hù)訂購(gòu)或變更套餐以及次月套餐生效時(shí)，中國(guó)移動(dòng)也會(huì)通過(guò)“10086”向客戶(hù)發(fā)送提醒短信。
3、充值延期，輕松使用
手機(jī)電話(huà)卡的有效期一直都是人們爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。而移動(dòng)針對(duì)市場(chǎng)中有關(guān)“中國(guó)移動(dòng)取消神州行話(huà)費(fèi)有效期”更是說(shuō)法不一的現(xiàn)象。中國(guó)移動(dòng)表示，自2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長(zhǎng)至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動(dòng)順延3年。
據(jù)了解，手機(jī)話(huà)費(fèi)過(guò)期一般有兩種情況，一種是超過(guò)充值卡上標(biāo)注的有效期，另一種是充入賬戶(hù)的話(huà)費(fèi)在一定時(shí)間內(nèi)未消費(fèi)完，手機(jī)也會(huì)被進(jìn)行呼叫限制。此次的充值卡有效期延長(zhǎng)針對(duì)的是第一種情況，而中國(guó)移動(dòng)也表示，對(duì)于第二種情況，也將按照中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的部署，加快方案的細(xì)化和對(duì)電腦收費(fèi)系統(tǒng)的修改調(diào)測(cè)。
4、開(kāi)戶(hù)入網(wǎng)，首次提醒
新年到了，市民李小姐帶著老父親在中國(guó)移動(dòng)給他買(mǎi)了部新手機(jī)作為新年禮物。開(kāi)戶(hù)入網(wǎng)后意外收到了一條來(lái)自10086的溫馨短信，短信內(nèi)容大致是這樣的：“尊敬的神州行客戶(hù)，您好！歡迎您加入中國(guó)移動(dòng)神州行。您訂購(gòu)的套餐為：孝感神州行暢聽(tīng)卡新惠版，套餐費(fèi)10元/月，含來(lái)電顯示、10M國(guó)內(nèi)GPRS流量、彩鈴功能，本地市話(huà)主叫0.2元/分，本地被叫免費(fèi)。。除套餐內(nèi)包含的業(yè)務(wù)外，您還訂購(gòu)了以下業(yè)務(wù)：中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)：1、彩鈴，5元/月；2、手機(jī)郵箱免費(fèi)版，0元；3、飛信基本服務(wù)，0元。詳情咨詢(xún)10086熱線或 www.10086.cn。中國(guó)移動(dòng)”老父親看完短信，強(qiáng)烈要求再加上象棋、牌類(lèi)等游戲，再加個(gè)手機(jī)閱讀。原來(lái)啊，老爺子平時(shí)喜歡看看書(shū)，下下棋，打打牌什么的，早就聽(tīng)人家說(shuō)現(xiàn)在這些都能在手機(jī)上玩，這次女兒表孝心，買(mǎi)個(gè)新手機(jī)，趕緊開(kāi)通過(guò)個(gè)癮才是。
其實(shí)，老爺子遇到的狀況相信很多人都遇到過(guò)，在辦理業(yè)務(wù)或選擇套餐時(shí)，因?yàn)橐幌伦記](méi)想起來(lái)，遺漏了自己想開(kāi)的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有了首次提醒后，發(fā)生這種遺漏的概率就小多的。而且首次提醒還有一點(diǎn)好處就是可以重新看一遍自己所開(kāi)的業(yè)務(wù)和選擇的套餐，如果有不小心誤開(kāi)的業(yè)務(wù)，還可以及時(shí)取消，真正做到明明白白消費(fèi)。
2012年1月1日起，客戶(hù)開(kāi)戶(hù)成功入網(wǎng)后，中國(guó)移動(dòng)將下發(fā)關(guān)懷提醒短信，告知客戶(hù)所訂購(gòu)的資費(fèi)套餐，包月類(lèi)增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)訂購(gòu)的資費(fèi)套餐或某項(xiàng)個(gè)人增值業(yè)務(wù)后，在扣減費(fèi)用之前，中國(guó)移動(dòng)會(huì)通過(guò)10086向訂購(gòu)客戶(hù)發(fā)提醒短信；客戶(hù)如有疑問(wèn)，可根據(jù)短信提示直接退訂，對(duì)于客戶(hù)退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。中國(guó)移動(dòng)一直致力提高消費(fèi)透明度，確�？蛻�(hù)明明白白消費(fèi)。
5、收費(fèi)誤差，雙倍返還
大家在使用手機(jī)時(shí)，最關(guān)心的還是費(fèi)用問(wèn)題。話(huà)費(fèi)是不是足夠透明？計(jì)費(fèi)是不是足夠準(zhǔn)確？萬(wàn)一錯(cuò)收了話(huà)費(fèi)怎么辦？這些問(wèn)題你都可以找移動(dòng)找到答案。為了讓用戶(hù)更加明白放心的消費(fèi)，移動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)作出了“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的服務(wù)承諾。所謂“雙倍返還”，是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，凡是多收、錯(cuò)收的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類(lèi)費(fèi)用，均予以雙倍返還。這樣的服務(wù)承諾尤其讓用戶(hù)感到放心，很多用戶(hù)表示再也不用擔(dān)心誤收費(fèi)用的問(wèn)題。
現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)為用戶(hù)提供多樣的話(huà)費(fèi)查詢(xún)方式，除了傳統(tǒng)的去營(yíng)業(yè)廳使用自助終端查詢(xún)外，用戶(hù)也可以登錄中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(www.10086.cn)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)詳單，此外還可以發(fā)送短信“余額”到10086查詢(xún)自己的話(huà)費(fèi)余額和本月話(huà)費(fèi)的總金額。
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