【IT商業(yè)新聞網(wǎng)綜合】 （記者 范貴賓）電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的購物模式。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2011年我國電子商務(wù)交易規(guī)模接近6萬億元，在GDP的所占比重已經(jīng)上升到13%，電子商務(wù)對經(jīng)濟發(fā)展的支撐水平快速提高。然而，電子商務(wù)快速發(fā)展的同時，網(wǎng)購給消費者帶來便捷的同時，也帶來不少麻煩。電商亂象橫生，筆者選擇了幾個案例如下：
一、部分商家服務(wù)質(zhì)量差 利用“呼死你”報復(fù)顧客
電子商務(wù)由于其虛擬性的特點，商家與用戶不是面對面的交易，因此導(dǎo)致貨不對稱、以及物流費用等問題。前幾天《重慶晚報》報道，重慶曾先生因為貨物運費問題和淘寶店家發(fā)生糾紛拒絕收貨，隨后遭到店家“呼死你”的報復(fù)，每隔15秒就會有個未知電話打進來，“呼死你”的頻率由原來15秒一次變成5秒一次，顯示來電號碼為“未知”，無法回?fù)堋?ldquo;呼死你”系統(tǒng)本是城管為了鏟除小廣告所使用的網(wǎng)絡(luò)電話自動追呼系統(tǒng)，沒有想到卻被淘寶商家用來對付網(wǎng)民。
電商行業(yè)驚現(xiàn)“呼死你”
曾先生的事情被媒體曝光后，淘寶店家依然沒有停止對他的騷擾。淘寶店主承認(rèn)對重慶曾先生使用了“呼死你”，并表示如果曾先生堅持不收貨，就得把往返運費520元給他，否則還會繼續(xù)騷擾。當(dāng)有媒體就此事咨詢淘寶網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人稱，目前已經(jīng)查明此事，并對淘寶店家惡意騷擾買家的行為給予了警告處理，如繼續(xù)發(fā)生將進行關(guān)店。淘寶稱，之所以給予警告處理是念其初犯，倘若再發(fā)生類似事件將斷然關(guān)店。
中國人民大學(xué)法學(xué)院李元起教授針對淘寶商家利用“呼死你”報復(fù)顧客一事表示，賣家的此種行為已經(jīng)構(gòu)成了對買家個人自由、通信自由的騷擾，是違法行為。他認(rèn)為，如果買家故意拒絕收貨，賣家可以通過淘寶客服或者協(xié)商的途徑進行溝通，或者通過法院等其他機關(guān)進行解決。如果買家不是惡意拒絕收貨，賣家更不應(yīng)該惡意騷擾。
二、網(wǎng)購“差評師”惡勢力增長，行業(yè)需完善
其實在淘寶網(wǎng)上，遭遇“呼死你”的待遇，不僅僅是因為曾先生的貨物運費問題，在淘寶網(wǎng)購物還有因為“差評”，也被呼死你，微博實名認(rèn)證為“搜鋪網(wǎng)張鵬”的網(wǎng)友9月份稱，在淘寶網(wǎng)金牌賣家買了一部手機，收到后配件差很多，給了差評。事隔幾天開始被“呼死你”系統(tǒng)攻擊，每6分鐘一個電話，接了就掛。另一位網(wǎng)名為“派脆”的網(wǎng)友也表示，曾在淘寶網(wǎng)給了中評，受到賣家各種咒罵，還連續(xù)兩天用“呼死你”打手機幾千次，導(dǎo)致無法正常工作。
網(wǎng)購差評師——電商的毒瘤
因商品質(zhì)量及服務(wù)問題引起的正常投訴外，惡意投訴及差評在行業(yè)環(huán)境中不斷增長。職業(yè)差評師專門對中小賣家進行敲詐勒索，讓本身就競爭激烈的經(jīng)營環(huán)境惡化。電子商務(wù)作為信息社會蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)，在提供更多便利的同時不可避免地會出現(xiàn)規(guī)則上的漏洞和弊端，需要在其發(fā)展中不斷補充和完善。
就淘寶而言，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)則，賣家惡意騷擾屬于一般違規(guī)行為，買家在投訴時可以提供包括阿里旺旺聊天記錄截圖、電話通話時間截圖等作為證據(jù)。曾先生向淘寶網(wǎng)投訴，淘寶方面稱，經(jīng)過核實情況屬實，已向該店家發(fā)出書面警告。但是只有警告，并不能解決該問題再次發(fā)生。曾先生也已向高新區(qū)警方報警，警方隨后與店家取得聯(lián)系，店家依然堅稱，不給運費絕不取消“呼死你”。民警表示，將規(guī)勸店家，如果對方仍然堅持，他們將與店家所在的廈門警方聯(lián)系，對其進一步處理。
三、消費者投訴維權(quán)難
繼“呼死你”、“差評師”等不法電商行為之后，消費者投訴維權(quán)之路不暢，尤其是消費者的維權(quán)往往因取證難而停滯不前，給消費者造成經(jīng)濟損失的同時影響到用戶的購物體驗以及對網(wǎng)購的信心。
消費者投訴維權(quán)之路不暢
《經(jīng)濟》雜志報道，消費者張女士在“愛麗團購網(wǎng)”團購了一張價值29元的電玩城電子券。付款后，團購網(wǎng)站文字提示，消費者將在付款后4小時內(nèi)收到商戶券。但是，4小時后，張女士仍未收到團購網(wǎng)站發(fā)來的商戶券。直到第二天晚上7點左右，張女士才收到愛麗團購網(wǎng)發(fā)來的商戶券。此后，張女士使用商戶券到電玩城消費，但是電玩城的娛樂項目與網(wǎng)站的描繪大相徑庭。網(wǎng)站文字所描繪的射擊類游戲并不存在，圖片顯示的部分娛樂項目也未見蹤影，很多娛樂項目的機器落滿塵土。
張女士深感團購網(wǎng)站發(fā)布虛假圖片、延遲發(fā)送商戶券的行為有失誠信，再次撥打客服電話投訴。客服人員以電話信號差為由，要求張女士重新?lián)艽颍瑥埮苛⒓粗負(fù)芡对V電話后，投訴電話卻再也無人接聽。打開愛麗團購網(wǎng)站，網(wǎng)站標(biāo)語“排名最好的網(wǎng)站”著實令人大跌眼鏡。張女士撥打北京市工商局“12315”熱線投訴愛麗團購網(wǎng)。工作人員向張女士解釋，此次團購交易中，由于張女士已經(jīng)消費，沒有證據(jù)證明商家的欺騙、隱瞞事實的侵權(quán)行為，依據(jù)目前法規(guī)和制度，消費者協(xié)會難以調(diào)解。
此外，工作人員表示，在企業(yè)登記注冊檔案內(nèi)未查詢到該團購網(wǎng)站在工商部門的登記，無法獲取企業(yè)信息。因此，只能暫將張女士的舉報信息記錄，對愛麗團購網(wǎng)卻無從整治，張女士的維權(quán)至此再無進展。張女士的遭遇并不是個案，消費者通過網(wǎng)絡(luò)進行的交易，消費者往往因得不到發(fā)票而沒有足夠證據(jù)證明交易的真實性，繼而難以維權(quán)，使得不法商家退卻、拖延，甚至逍遙于監(jiān)管之外，監(jiān)管部門也束手無策。
四、電商亂象背后 呼喚相關(guān)法規(guī)出臺
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，暴露出上述一系列問題，據(jù)《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年全年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺共接到全國網(wǎng)購用戶的投訴近10萬起，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，為52%。其中網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛擬商品交易糾紛、發(fā)貨遲緩、訂單取消、貨不對板、售后服務(wù)、快遞驗貨、網(wǎng)絡(luò)傳銷等成為電子商務(wù)用戶投訴的熱點。
如今網(wǎng)購監(jiān)管再受拷問，我國之前也出臺過相關(guān)的電子商務(wù)法律法規(guī)，例如《電子簽名法》、《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》、《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等，但都是局部的，有些只是部委規(guī)章，缺乏可操作性與全面性。迄今為止我國尚未出臺一部全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，有報道稱，《第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺管理辦法》將于今年底出臺，《網(wǎng)絡(luò)零售管理條例》也在起草中。據(jù)悉，上述兩部法規(guī)涉及如何解決網(wǎng)絡(luò)小額交易爭端、網(wǎng)上商業(yè)數(shù)據(jù)保護等政策，以解決網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域法律缺失以及監(jiān)管體系不完善的問題。
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本文標(biāo)題：電商亂象分析 加強網(wǎng)購監(jiān)管還需法規(guī)出臺
地址：http://www.sh-jijian.com/a/guandian/yejie/20121228/93364.html
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