消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，這讓一些企業(yè)感到頭疼。為此，春秋航空專門設(shè)立了針對(duì)一些“難搞”用戶的黑名單，并將其列入不予服務(wù)的對(duì)象，此事引起了社會(huì)的廣泛爭(zhēng)議。商報(bào)記者了解到，這樣的特殊政策并不局限于航空行業(yè)，在電子商務(wù)行業(yè)也同樣存在。
凡客設(shè)立“黑名單”？
前不久，網(wǎng)民Tracy向商報(bào)記者反映，為了防止買衣服尺碼不對(duì)，所以自己在凡客誠(chéng)品訂購(gòu)時(shí)，總是一訂兩件。結(jié)果最近得到了被列入“黑名單”的通知。
Tracy覺得自己挺冤，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能試穿，我只是想買得更加稱心些呀！”
對(duì)于Tracy的抱怨，網(wǎng)友們分成了兩種意見。一種認(rèn)為：“活該。誰叫你老是退貨，人家公司不要生存啦？”另一種認(rèn)為，凡客對(duì)于自己的顧客太過無情：“明明說好是無條件退款，其實(shí)還是設(shè)置了條件，比較陰……”
商報(bào)記者為此致電凡客客服，了解到該公司的確有類似的規(guī)定。“如果客戶退貨率達(dá)到一定比例的話，便要被列入二級(jí)黑名單客戶。目前二級(jí)黑名單客戶簽收商品非質(zhì)量問題是不予退換貨的。”
凡客公關(guān)部人士告訴商報(bào)記者：“對(duì)于退貨率較高的客戶，凡客會(huì)對(duì)其退貨申請(qǐng)進(jìn)行人工審核。具體處理方式，要看是否惡意。”
商報(bào)記者又致電京東商城，發(fā)現(xiàn)該公司也有“黑名單”的規(guī)定。京東客戶告訴商報(bào)記者，“如果客戶在一個(gè)月內(nèi)有1次以上拒收，就會(huì)被扣50積分。如果一個(gè)月內(nèi)有3－5次的退貨或者拒收，就會(huì)被系統(tǒng)默認(rèn)為惡意訂單。在參加京東相關(guān)促銷活動(dòng)時(shí)會(huì)受到限制。”
淘寶店主用軟件攔截“難搞”賣家
對(duì)于淘寶賣家來說，碰到“買家”更為頭疼。為此，不少網(wǎng)絡(luò)賣家選擇了一款號(hào)稱“差評(píng)師克星”的軟件，將不受歡迎的買家踢出門外。
“裝了這個(gè)軟件已經(jīng)有2個(gè)月了，效果很好，攔截到不少JP。”網(wǎng)絡(luò)賣家口中的“JP”就是“極品”的拼音縮寫，往往指非常挑剔的買家，他們會(huì)針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)或一個(gè)網(wǎng)購(gòu)環(huán)節(jié)，與網(wǎng)店的店主或客服反復(fù)溝通，遲遲不下單或撤單，又或者好不容易下了單，收貨后產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，卻會(huì)給個(gè)中評(píng)甚至差評(píng)。
號(hào)稱“差評(píng)師克星”的軟件宣稱有三大功能，一是智能防御差評(píng)師和騙子買家，二是設(shè)置不受歡迎買家“黑名單”，三是防止惡拍下架。據(jù)介紹，賣家需要設(shè)置一些智能防御的參數(shù)，如買家的好評(píng)率不小于95％；半年內(nèi)給該網(wǎng)店的差評(píng)數(shù)不大于1個(gè)；半年內(nèi)網(wǎng)購(gòu)評(píng)論不超過10個(gè)，其中差評(píng)數(shù)不多于1個(gè)，或者半年內(nèi)的評(píng)論中，好評(píng)率不低于85％等。30天內(nèi)，有1．1萬人瀏覽了該軟件，2445人付費(fèi)使用。
類似功能的軟件，在該服務(wù)平臺(tái)上還有幾種。不少購(gòu)買了此類軟件的用戶贊其為“賣家的保護(hù)傘”，有人在線留言：“對(duì)刁蠻買家，我們也可以說‘不’了！”
高退貨率扼殺企業(yè)利潤(rùn)
并不是所有的商家都會(huì)采用“黑名單”的制度。時(shí)尚商品折扣網(wǎng)站唯品會(huì)客服就否認(rèn)了這一說法，接電話的小姐告訴記者：“我們沒有這種規(guī)定。”
不過，公開信息顯示，唯品會(huì)的退貨率高達(dá)20％以上，而凡客誠(chéng)品宣稱其退貨率只有5％。
將消費(fèi)者分類的做法，是否可行？上海商報(bào)特約評(píng)論員，著名互聯(lián)網(wǎng)律師劉春泉認(rèn)為，“企業(yè)出臺(tái)無理由退貨是為了方便消費(fèi)者。但是消費(fèi)者也不應(yīng)該濫用這種權(quán)利。因?yàn)槠髽I(yè)要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和包裝成本，如果無限制的退貨，企業(yè)如何生存？”劉春泉表示，消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)該維護(hù)，但是過度維權(quán)也不值得提倡。
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