團購網(wǎng)站高調(diào)打出的“誠信牌”只是一句口號？日前，來自商務(wù)部直屬的中國商務(wù)信用平臺BCP最新數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購類投訴接近40%來自團購網(wǎng)站，其中70%源于消費者對售后賠付不滿。眾多團購網(wǎng)站承諾先行賠付，但BCP投訴內(nèi)容數(shù)據(jù)顯示，其先行賠付的現(xiàn)實執(zhí)行力不足20%。
投訴率高消費者“團夠了”
“滿座網(wǎng)虛假信息誘惑消費，拒不賠付”，“58團購承諾退款卻遲遲沒有退款”。近日記者發(fā)現(xiàn)，在部分維權(quán)網(wǎng)站上，團購網(wǎng)站已經(jīng)成為網(wǎng)購類投訴的熱點。
據(jù)團800投訴監(jiān)督區(qū)的跟蹤統(tǒng)計，除今年2月份受春節(jié)影響外，其余各月團購投訴逐月猛增。去年12月至今年5月，平均每月發(fā)生團購投訴641.5起，月增長率高達34.53%。
“7月中旬在58團購購買1999元（999元使用支付寶充值到58團購賬戶，剩余992元使用支付寶進行交易，原58團購賬戶有8元余額）的產(chǎn)品，由于一些原因不能前去消費，在商家承諾的7天內(nèi)申請了退款，58團購審核后，把992元退至了本人支付寶賬戶，并承諾10工作日把剩余999元退至本人支付寶賬戶。等待10天左右后，仍沒有退款，并再次致電58團購，客服人員卻說由于系統(tǒng)升級原因這筆退款必須到8月20日后才能退款。”日前，消費者黃先生向本報反映，58團購網(wǎng)在此次交易中，第一沒有遵守承諾：在10個工作日內(nèi)退款；第二沒有主動告知客戶延遲退款原因，服務(wù)不到位，尋找一些原因拖延退款時間。
對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，服務(wù)體驗與承諾的差距以及對糾紛退款處理的遲緩，導致投訴率居高不下，不少消費者產(chǎn)生“團夠了”的負面情緒，對團購網(wǎng)站的信任嚴重缺失。
中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮則表示：“團購行業(yè)門檻較低，所以團購企業(yè)也良莠不齊，這就是團購行業(yè)投訴居高不下的根本原因。”
對于消費者的投訴，業(yè)內(nèi)人士回應(yīng)稱，“團購網(wǎng)站其競爭核心在于服務(wù)質(zhì)量，而非產(chǎn)品。以價格為核心而忽略服務(wù)的網(wǎng)站也許會一時火熱，但終究會走向滅亡。”
“先行賠付”成一紙空文
事實上，針對消費者的投訴，窩窩團、美團網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)都相繼推出退款服務(wù)政策，但消費者的觀點卻不容樂觀。“前一陣團購的健身器材，先行賠付了2個月，至今還沒拿到賠償，所謂先行賠付都是形式上的一紙空文，實際上效率極差。” 廣州一位網(wǎng)友顧先生談及網(wǎng)購賠付，嘆聲連連。來自商務(wù)部直屬的中國商務(wù)信用平臺BCP最新數(shù)據(jù)更是顯示，在眾多團購網(wǎng)站承諾先行賠付，現(xiàn)實執(zhí)行力不足20%。
對此業(yè)內(nèi)人士指出，投訴纏身的團購網(wǎng)大軍不能光喊口號，賠償問題得不到解決，團購網(wǎng)站難以擺脫“投訴重災區(qū)”的尷尬境遇。在團購網(wǎng)站"扎堆"承諾先行賠付的今天，問題的焦點已不在賠付與否，而在于賠付的實際效率，效率的高低大大拉開了各大團購網(wǎng)站的服務(wù)檔次。
“面對團購行業(yè)諸多的詬病，服務(wù)將是留住消費者的制勝法寶”，中國電子商會副秘書長陸刃波(微博)稱：“團購網(wǎng)站業(yè)還處于誠信缺失、推卸責任的階段，團購網(wǎng)站首先要做到能承擔責任，然后業(yè)內(nèi)協(xié)會以及社會力量的共同監(jiān)督，才能共鑄團購誠信，樹立行業(yè)服務(wù)標準，完成好對消費者的服務(wù)。”
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