《視像世界》：作為國(guó)內(nèi)一站式家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，庫(kù)巴網(wǎng)在滿足顧客消費(fèi)需求以及購(gòu)物體驗(yàn)方面有什么心得體會(huì)?庫(kù)巴網(wǎng)是如何贏得顧客的信任與青睞的呢?
彭亮：首先要充分發(fā)掘消費(fèi)者的需求。其實(shí)不同的消費(fèi)者之間的需求是有著差異性的，而在有差別的需求基數(shù)沒(méi)有達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)推廣的下限時(shí)，電商企業(yè)需要“求同存異”，歸攏不同需求之間的共性并滿足之，不斷滿足各式各樣的個(gè)性需求，提供差異化的解決方案，依托于此形成差異化的品牌。
消費(fèi)者購(gòu)物對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等非常關(guān)心，網(wǎng)購(gòu)大家電產(chǎn)品更是如此。庫(kù)巴背靠國(guó)美正品行貨保障，低價(jià)優(yōu)勢(shì)，在保障消費(fèi)者無(wú)需擔(dān)心貨品質(zhì)量的同時(shí)，充分讓其享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便捷特點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)、免費(fèi)的配送安裝調(diào)試服務(wù)，并享受與線下渠道銷(xiāo)售商品無(wú)差別的售后服務(wù)。
《視像世界》：作為同屬“國(guó)美系”的庫(kù)巴網(wǎng)，與國(guó)美電器、國(guó)美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)國(guó)美商城等在經(jīng)營(yíng)模式上的區(qū)別是什么?庫(kù)巴網(wǎng)是如何進(jìn)行品牌定位的?國(guó)美“多網(wǎng)”經(jīng)營(yíng)會(huì)否分散對(duì)庫(kù)巴網(wǎng)的資源投入，甚至出現(xiàn)“國(guó)美系”間的互博?庫(kù)巴網(wǎng)是如何應(yīng)對(duì)的呢?
彭亮：相對(duì)而言，庫(kù)巴經(jīng)營(yíng)品類(lèi)更加集中，選擇在大家電領(lǐng)域做精、做深、做實(shí)。庫(kù)巴品牌的定位就是基于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售大家電產(chǎn)品而展開(kāi)的，成為專(zhuān)業(yè)大家電網(wǎng)購(gòu)的平臺(tái)。
國(guó)美“多網(wǎng)”經(jīng)營(yíng)，電商多品牌策略是否會(huì)分散其資源分配其實(shí)是個(gè)偽命題。電子商務(wù)近年來(lái)火熱，但其整體的體量、占零售業(yè)的比重還是偏低的。國(guó)美布局電商市場(chǎng)，其資源支撐庫(kù)巴及國(guó)美網(wǎng)上商城的運(yùn)作綽綽有余。而說(shuō)到國(guó)美系互博的話，也是在市場(chǎng)上的相互競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)誰(shuí)都一樣，沒(méi)有歸屬之分，但就資源供應(yīng)而言不存在這樣的分歧。反之，從另一種角度來(lái)看，這也是國(guó)美電商爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的一種戰(zhàn)略。對(duì)庫(kù)巴來(lái)說(shuō)，庫(kù)巴依然會(huì)按照自身的部署推廣市場(chǎng)。
《視像世界》：與蘇寧的采購(gòu)規(guī)模、物流體系、企業(yè)管理相比，與亞馬遜的IT系統(tǒng)能力、硬件融合、云計(jì)算開(kāi)放平臺(tái)相比，與馬云(微博)的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)、企業(yè)管理、營(yíng)銷(xiāo)能力相比，庫(kù)巴網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在哪些方面?庫(kù)巴網(wǎng)近幾年是如何打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力的呢?
彭亮：庫(kù)巴的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在持續(xù)低價(jià)的供應(yīng)鏈體系、運(yùn)營(yíng)家電的專(zhuān)業(yè)能力、物流覆蓋能力以及對(duì)電子商務(wù)的理解能力。庫(kù)巴整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)大家電市場(chǎng)的運(yùn)作規(guī)律都非常熟悉，現(xiàn)已在大家電市場(chǎng)上占據(jù)了主導(dǎo)地位。而目前庫(kù)巴原有的創(chuàng)業(yè)基因與國(guó)美的成長(zhǎng)基因深度融合后，在產(chǎn)品的采購(gòu)上更具靈活性和主動(dòng)性，因此能承受更低的價(jià)格出售;此外連帶著售后、物流等體系也相繼升級(jí)完善。對(duì)大家電的配送，庫(kù)巴在行業(yè)內(nèi)可以說(shuō)首屈一指。目前庫(kù)巴物流配送已覆蓋城市達(dá)100座以上，異地大家電配送縮短至1周。
今年6月份，庫(kù)巴將與國(guó)美的物流完成徹底對(duì)接，配送城市和區(qū)縣的數(shù)量將大幅度提升1.5倍左右。屆時(shí)大家電能夠覆蓋的地級(jí)市將超過(guò)200座，小家電能覆蓋超過(guò)300座地級(jí)市，而大小家電覆蓋的區(qū)縣也將分別擴(kuò)展到2000和3000個(gè)，這是目前電商所能覆蓋的最大范圍。
《視像世界》：目前與庫(kù)巴網(wǎng)合作的家電品牌有哪些?這些品牌與庫(kù)巴網(wǎng)合作的模式是怎樣的?相比蘇寧易購(gòu)、京東商城、天貓、亞馬遜等電子商城，庫(kù)巴網(wǎng)是如何贏得與家電品牌的合作呢?
彭亮：庫(kù)巴共享國(guó)美的供應(yīng)鏈，因此只要是國(guó)美銷(xiāo)售的家電品牌，我們都有銷(xiāo)售。比如海爾、美的、格力、海信、TCL、西門(mén)子、松下、索尼、東芝、三星、LG等這些龍頭企業(yè)。此外，不少?gòu)S家的定制產(chǎn)品在庫(kù)巴上經(jīng)常獨(dú)家出售。
網(wǎng)購(gòu)的市場(chǎng)盤(pán)子將來(lái)會(huì)越來(lái)越大。庫(kù)巴作為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)所特有的B2C特性，不論是對(duì)消費(fèi)者需求的把握，還是對(duì)市場(chǎng)的覆蓋面都有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì);同時(shí)，庫(kù)巴線上營(yíng)銷(xiāo)的推動(dòng)能力更強(qiáng)，自然會(huì)拉動(dòng)線下供應(yīng)商產(chǎn)品的銷(xiāo)量，贏得其青睞。
《視像世界》：今年央視3?15晚會(huì)根據(jù)收到的各類(lèi)線索匯總統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量居榜首。這其中的投訴集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保障，如售后服務(wù)不支持、退換貨周期長(zhǎng)等。庫(kù)巴網(wǎng)是否也面臨這樣的問(wèn)題?庫(kù)巴網(wǎng)又是如何處理這類(lèi)問(wèn)題的呢?
彭亮：由于網(wǎng)購(gòu)受第三方物流的影響，有很多因素是不可控的。目前，我們已增設(shè)大型的呼叫服務(wù)中心，人員規(guī)模逐漸擴(kuò)充，預(yù)計(jì)年底將達(dá)到200人以上;我們要將服務(wù)熱線的接聽(tīng)率提升到95%以上，讓消費(fèi)者能通過(guò)我們呼叫中心快速解決在網(wǎng)購(gòu)中面臨的種種售后服務(wù)問(wèn)題;對(duì)于回訪業(yè)務(wù)，下一步我們還將增加在線平臺(tái)的溝通。這些舉措將讓庫(kù)巴更加立體化地加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，為消費(fèi)者提供類(lèi)似“個(gè)人定制化”的專(zhuān)屬服務(wù)，全方位解決售后問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求是沒(méi)有止境的，庫(kù)巴正在努力地去滿足。除了被動(dòng)地解決服務(wù)問(wèn)題外，我們正在規(guī)劃行業(yè)里更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，即創(chuàng)造出“讓顧客尖叫”的客戶滿意度。
《視像世界》：庫(kù)巴網(wǎng)的未來(lái)發(fā)展愿景是什么?實(shí)現(xiàn)這一宏偉愿景需要庫(kù)巴網(wǎng)具備什么樣的資源與能力?庫(kù)巴網(wǎng)又將通過(guò)怎樣的創(chuàng)新體系來(lái)獲得這樣的資源與能力呢?
彭亮：之前庫(kù)巴是家電網(wǎng)購(gòu)的黑馬，如今已是挑戰(zhàn)者的姿態(tài)面對(duì)行業(yè)內(nèi)的各種價(jià)格戰(zhàn)，我們希望做到消費(fèi)者首選的專(zhuān)業(yè)家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。如今我們不僅與國(guó)美供應(yīng)鏈打通，其他供應(yīng)廠商的資源優(yōu)勢(shì)也非常明顯，因此無(wú)論是在價(jià)格還是服務(wù)方面，都是一次大范圍的升級(jí)。目前來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)仍然以價(jià)格導(dǎo)向?yàn)橹�，但是�?kù)巴除了在價(jià)格方面會(huì)保持既往優(yōu)勢(shì)外，在品類(lèi)上也會(huì)逐漸豐富。近期新開(kāi)通的酒水、服飾箱包等頻道銷(xiāo)量非�？捎^，因此我們的消費(fèi)者粘合度也會(huì)越來(lái)越深。這些都構(gòu)成了庫(kù)巴在未來(lái)沖刺網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)三甲的重要因素。
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本文標(biāo)題：庫(kù)巴：一站式專(zhuān)業(yè)家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)
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